A organização
A British Gas Services (BGS) é a maior empresa doméstica de aquecimento central e instalação de aparelhos a gás no Reino Unido, empregando diretamente mais de 8.000 engenheiros para realizar serviços de manutenção e avaria. A operação do contact center da BGS compreende cinco Centros de Serviços de Área (tratamento de contatos de atendimento de entrada e saída) e um Centro Nacional (atendimento de novos negócios, associações e chamadas de retenção). O contrato de 1.690 funcionários de contact center em tempo integral da BGS atende a mais de 3,4 milhões de clientes da British Gas.
Motivação para a mudança
Os planejadores de recursos estavam atolados no processamento de exceções e no gerenciamento de feriados, e não no planejamento futuro. A BGS também viu altos níveis de problemas de desgaste e desempenho de funcionários nas operações de contact center.
Claramente, essa não era uma receita para o sucesso. Uma investigação básica das operações identificou várias áreas que precisavam de atenção — desde a forma como os cronogramas dos funcionários foram criados e implementados até a maneira pela qual os candidatos foram identificados e recrutados.
Por que Aspect
Na área de agendamento de recursos, a BGS introduziu um novo treinamento para aprimorar as habilidades de seus planejadores de recursos e investiu em novas ferramentas de otimização da força de trabalho.
Já usuária assídua da tecnologia da Aspect, a BGS decidiu fazer o upgrade para a versão mais recente da ferramenta de gerenciamento da força de trabalho, a Aspect Workforce. Além de ganhar uma nova interface de usuário, a BGS também investiu em dois módulos adicionais:
Executar: fornece ao gerenciamento uma visão rápida da atividade do agente em tempo real e a compara às atividades programadas.
Capacite: dá aos agentes da BGS a capacidade de fazer solicitações de feriados e algumas exceções diárias por autoatendimento; além disso, permite que os gerentes de equipe (TMs) da BGS agendem horários individuais e com a equipe. A parte do Servidor de Notificações do Empower permite que as TMs e os agentes saibam sobre as mudanças quando as solicitações são aprovadas.
“Quando você atende 14 milhões de chamadas de clientes por ano em uma ampla variedade de serviços, cada segundo conta — e ter ferramentas eficientes de otimização da força de trabalho é absolutamente essencial para oferecer um serviço de qualidade. A Aspect Workforce nos ajudou a oferecer economias substanciais de custos, bem como melhorar os níveis de satisfação de nossos clientes e funcionários.” - Paul Milloy, gerente nacional de planejamento de recursos da British Gas
Os resultados
A BGS obteve benefícios substanciais por meio de seus investimentos em tecnologia. No geral, os custos caíram em mais de 600 mil libras por ano.
Por meio de um planejamento de recursos mais eficiente, introduzindo o autoatendimento para agentes e gerentes de equipe e aprimorando as habilidades de seus planejadores, a BGS reduziu sua equipe local de planejamento de recursos de 40 para 28, uma economia anual de 252.000 libras esterlinas, ao mesmo tempo em que proporcionou maior capacitação dos funcionários e cumprimento do cronograma.
Além disso, ao introduzir o autoatendimento de agendamento de recursos, a empresa conseguiu localizar o controle de acesso aos sistemas dentro das equipes de recursos com uma economia anual adicional de 50.000 libras esterlinas e absorver algumas atividades adicionais de planejamento de recursos (por exemplo, relatórios de mão de obra para outras áreas nos locais) sem nenhum custo adicional.
As pontuações gerais de engajamento dos funcionários aumentaram 5% para 4,2 (em uma escala de 5 pontos), enquanto o desgaste anual caiu 21%.
A Aspect Workforce também possibilitou um trabalho mais flexível ao rastrear funcionários contratados para fazer:
1. Contratos de swing: os funcionários fazem horas extras durante a movimentada temporada de inverno em troca de folgas durante os meses de verão ou férias extras.
2. Contratos de horas reservadas: os funcionários são contratados para trabalhar horas extras, calculadas em “hora e meia”.
3. Contratos “Pegue cinco”: os funcionários recebem bônus de cinco horas por trabalharem cinco vezes ou cinco horas extras.
O futuro
No futuro, a BGS planeja ampliar o uso das ferramentas da Aspect Workforce Enterprise desenvolvendo contas pessoais para os funcionários, para que eles possam monitorar e rastrear seu tempo de investimento, trabalho em feriados públicos e horas de trabalho sazonais. Também planeja ampliar as instalações de autoatendimento para cobrir negócios por turnos e desenvolver o escopo de otimização da força de trabalho para cobrir toda a área do Centro de Serviços da Área.
Em reconhecimento às suas conquistas, a BGS foi listada como uma das 50 melhores empresas para se trabalhar na lista das Melhores Empresas para Trabalhar de 2007 — uma conquista muito rara para uma empresa desse porte. O Departamento de Retenção da BGS também recebeu recentemente o prêmio de “Melhor Uso da Certificação” da Associação de Contato com o Cliente do Reino Unido (CCA) e ganhou o prêmio de Inovação do Fórum de Planejamento Profissional de 2008.
