该组织
20 多年来，Asurion 的创新和对让客户满意的承诺使其成为无线运营商、零售商和设备制造商首选的技术保护提供商。Asurion 在全球拥有 17,000 名员工，为其 2.8 亿消费者提供支持。该公司的解决方案包括使消费者能够充分利用其数字设备和产品的优质支持；保护隐私和提供安全的应用程序；以及快速更换丢失、被盗、损坏或出现故障的设备。当产品缺失或根本无法正常运行时，Asurion 可以通过人员和流程在任何设备、平台或提供商上全天候工作、讲六种语言来解决问题。
变革的动机
Asurion 在提供卓越的客户体验和实现其战略业务目标之间找到了良好的平衡。但是，与代理商就管理事务进行沟通的传统方法消耗了太多时间，实际上导致代理满意度下降。代理商错过了自愿休假（VTO）和加班（OT）的机会，因为他们收到通知的时间太晚，无法利用这些机会。此外，联络中心花费了大量时间接收和批准代理商提出的日程安排变更请求。这主要是由于Asurion没有有效的方法使用代理商的首选联系渠道与代理进行实时沟通。
所需的解决方案
Asurion 开始寻找技术解决方案，这些解决方案可以让他们的联络中心人员配备以匹配通话量，轻松响应客服的日程安排变更请求，并使用他们选择的渠道与客服进行实时沟通。评估员工队伍解决方案的主要考虑因素是易用性、客服人员可以随时访问以及发出主动通知的能力。
为什么 Asp
Asurion 正在使用Aspect Workforce解决方案来确保他们在正确的时间在正确的地方有合适的代理人。当Asurion开始与Aspect讨论Aspect Inform时，他们很高兴得知Inform可以满足甚至超过他们在关键劳动力管理活动发起的主动通知方面的所有需求。部署Inform之后，Asurion可以通过短信和电子邮件发送主动推送和桌面通知，Asurion联络中心管理层及其代理都开始受益于对通知首选项的控制。然后，代理开始使用Aspect Workforce Mobile来回复这些通知。Aspect Workforce Mobile是一款易于使用的智能手机应用程序，它使代理能够在 “旅途中” 通过智能手机和平板电脑远程自我管理日程安排。
结果
Asurion和Aspect的专业服务团队（APS）共同制定了满足Asurion特定需求的解决方案：客服在联络中心时不会收到通知，客服可以控制自己的偏好，可以选择想要接收的通知类型和时间，联系中心还可以设置业务规则以确定哪些代理会收到通知。Aspect Inform和Aspect Workforce Mobile的结合为联络中心工作人员提供了更大的日程安排自由度和灵活性，同时通过拥有人员配备齐全的联络中心来帮助Asurion满足客户的需求。Asurion在推出Aspect解决方案方面取得了巨大成功。为了教育代理商并鼓励他们使用该系统，Asurion在现场举办了培训路演，将培训纳入了入职培训，并利用营销团队的资源帮助向代理商传达Aspect解决方案的价值。
自实施Aspect解决方案以来，Asurion的代理满意度有所提高，缺勤率降低，OT和VTO填补率也有所提高。他们还减少了代理和管理团队的管理工作量，同时提高了在紧急情况下与代理人群快速沟通的能力。
