No mundo do gerenciamento do engajamento da força de trabalho (WEM), você encontrará uma variedade de soluções de software para melhorar suas operações comerciais. O WEM como um todo visa melhorar o engajamento dos funcionários, melhorando os dias de trabalho para equipes e gerentes e, ao mesmo tempo, impulsionando o desempenho dos negócios.
No entanto, O WEM não é um modelo único para todos. As empresas precisam avaliar soluções de força de trabalho que atendem às necessidades exclusivas de sua empresa.
Escolher entre fornecedores autônomos de WEM e pacotes de soluções de força de trabalho é uma parte fundamental do processo de avaliação. Enquanto alguns fornecedores se concentram em fornecer soluções WEM independentes, outros agrupam software de força de trabalho com ferramentas de Contact Center as a Service (CCaaS) e Customer Experience (CX). As soluções autônomas e agrupadas da WEM têm seus respectivos pontos fortes e fracos. Mas qual será mais eficaz para sua empresa?
O que é uma solução WEM independente?
Assim como o termo indica, uma solução WEM independente é uma plataforma dedicada a engajar e gerenciar sua força de trabalho. As soluções WEM autônomas colocam o foco principal na combinação do gerenciamento eficiente da força de trabalho com um software eficaz criado para aprimorar a experiência do funcionário (EX). As soluções autônomas incluem recursos fundamentais do WEM, como previsão, relatórios analíticos, sistemas de gerenciamento de desempenho com feedback do supervisor e opções de treinamento e ferramentas de garantia de qualidade.
Benefícios do WEM autônomo
- As melhores soluções de força de trabalho. As soluções autônomas geralmente oferecem funcionalidades abrangentes de WEM. Isso inclui opções robustas de previsão e geração de relatórios que são essenciais para promover a economia de custos, a otimização da equipe e a melhoria do desempenho.
- Aplicativos de automação e IA. É mais provável que as soluções avançadas de WEM incluam funcionalidades automatizadas e baseadas em IA. Isso inclui relatórios e análises automatizados, previsões e sugestões de agendamento para melhorar a produção.
- Flexibilidade e escalabilidade para crescimento. As soluções WEM dedicadas podem oferecer uma infraestrutura mais flexível e escalável do que as opções agrupadas. As plataformas WEM personalizáveis podem atender melhor às empresas em rápido crescimento com necessidades dinâmicas.
Possíveis desvantagens do WEM autônomo
- Possíveis limitações de integração. Tradicionalmente, as soluções WEM autônomas funcionavam como ferramentas isoladas. Nos últimos anos, as ferramentas migraram para estruturas de plataforma unificadas com integrações adicionais em pilhas de tecnologia.
- Atrasos na implantação. Se uma solução WEM independente tiver integrações limitadas, isso poderá afetar os processos rápidos de implantação e criar uma pausa nas operações.
O que é uma solução WEM integrada?
As soluções agrupadas combinam o WEM e outras ferramentas de software. Normalmente, são sistemas CCaaS, CX ou Customer Relationship Management (CRM). Um pacote de soluções se apresenta como um sistema unificado, oferecendo funcionalidades essenciais de WEM com soluções de experiência de entrada do cliente, como Distribuição Automática de Chamadas (ACD) e Resposta Interativa de Voz (IVR). As plataformas agrupadas se concentram em aprimorar diretamente a experiência do cliente por meio de soluções omnichannel, ao mesmo tempo em que adotam alguns princípios de WEM para melhorar a experiência do funcionário.
Benefícios do WEM incluído
- Estruturas de integração nativas. Por design, as soluções agrupadas apresentam integrações entre as ferramentas WEM e CCaaS. Essas plataformas também podem se integrar facilmente a sistemas adicionais, como RH, folha de pagamento e Business Intelligence, em sua bolsa de tecnologia.
- Gerenciamento simplificado de fornecedores. Com um pacote de soluções WEM, sua empresa pode minimizar o número de relacionamentos com fornecedores necessários para gerenciar. Dependendo do modelo de licenciamento dos fornecedores, as soluções agrupadas podem oferecer economia de custos.
- Implantação e implementação rápidas. Dependendo dos modelos de licenciamento e da integração com outras ferramentas, as soluções WEM agrupadas baseadas na nuvem podem oferecer implantação e implementação rápidas.
Possíveis desvantagens do WEM incluído
- Funcionalidades limitadas ou recursos avançados. As soluções agrupadas podem não ter o nível de funcionalidade disponível em plataformas WEM independentes. Pode haver um foco principal nas funcionalidades CCaaS ou CX com limitações nos recursos do WEM, como previsões e relatórios complexos.
- Menos flexível e adequado para um crescimento rápido. Empresas com necessidades complexas de força de trabalho podem descobrir que as soluções WEM agrupadas são rígidas e não podem atender aos requisitos dinâmicos. À medida que as empresas crescem e exigem um software WEM escalável, as soluções agrupadas podem falhar.
Principais fatores a serem considerados ao escolher soluções WEM
Ao avaliar se uma plataforma WEM independente ou uma solução integrada é a melhor para sua empresa, considere os seguintes fatores:
- Tamanho do negócio. Empresas de pequeno a médio porte podem preferir a simplicidade das soluções agrupadas, enquanto empresas maiores podem precisar de soluções WEM mais poderosas em plataformas autônomas. Não se esqueça de considerar também a complexidade organizacional, independentemente do tamanho da empresa.
- Capacidades de integração. Considere o quão bem as soluções autônomas e agrupadas se integrarão ao resto de sua pilha de tecnologia. As empresas que valorizam muito o gerenciamento de menos fornecedores e integrações podem preferir uma solução integrada.
- Profundidade de recursos e funcionalidades. Se sua empresa exige funcionalidades abrangentes de WEM, como cenários flexíveis de previsão e relatórios intradiários, isso pode não estar disponível em pacotes de soluções.
- Potencial de crescimento e escalabilidade. A escalabilidade é um fator importante para empresas que experimentam um crescimento rápido. As empresas que valorizam o potencial de crescimento a longo prazo podem descobrir que as soluções WEM independentes são mais flexíveis.
- Custo total e ROI. Faça uma análise completa do custo total de propriedade (TCO) do WEM autônomo e das soluções agrupadas. Considere estruturas de licenciamento, taxas de implementação e custos contínuos de manutenção.
Aspect WorkforceOS como uma poderosa solução unificada de WEM
O Aspect WorkforceOS é um plataforma WEM unificada que oferece funcionalidades abrangentes e flexíveis para uma variedade de casos de negócios. Ao contrário das ferramentas WEM autônomas tradicionais, o WorkforceOS mudou para uma estrutura de plataforma uniforme, com várias ferramentas robustas disponíveis em um ecossistema. Essa estruturação também inclui integrações atualizadas com outras soluções de software, preenchendo lacunas entre os sistemas CCaaS, CX, CRM, RH e folha de pagamento. As integrações perfeitas simplificam os processos de implantação, garantindo que sua empresa tenha o mínimo de atrasos nas operações e, por sua vez, nenhuma receita perdida.
Escolha a solução WEM certa para sua empresa
Independentemente do tamanho da organização, as empresas que buscam recursos poderosos de WEM podem achar que as soluções autônomas são mais adequadas. As soluções WEM autônomas que podem lidar com cenários complexos e acompanhar o crescimento dos negócios são a escolha ideal para muitos negócios que mudam rapidamente. Uma opção independente que também oferece fácil integração, implantação e economia de custos também pode ser uma boa opção para organizações com necessidades mais simples de WEM.
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