Vamos pintar um quadro. Você é um empreiteiro especializado, encarregado de construir uma casa moderna e extravagante. O cliente quer 5 quartos, 7 banheiros (um banheiro diferente para cada dia), uma piscina coberta, uma sala de jogos — todos os nove metros. Será um grande projeto, mas com o equipamento e a equipe certos, você está pronto para o trabalho. Quando você e o cliente se preparam para finalizar os detalhes, você recebe uma estipulação adicional. Você só receberá um canivete suíço para construir a casa.
Para uma tarefa rápida ou uma correção de última hora, um canivete suíço pode fazer o trabalho. Mas construir uma casa complexa com uma base sólida usando apenas essa ferramenta seria impossível. Neste ponto, você ainda gostaria de aceitar o emprego? Provavelmente não.
Então, por que correr esse risco com seu software de gerenciamento de força de trabalho?
Ferramentas simples com muitos recursos são ótimas soluções para as necessidades básicas de WEM. Os fornecedores de CCaaS tudo-em-um são os canivetes suíços da WEM. Você tem várias funcionalidades que podem ajudá-lo em um piscar de olhos. Se você precisar apertar um único parafuso em sua previsão de orçamento, os CCaaS agrupados podem dar conta do recado.
No entanto, se você precisar apertar todos os parafusos em um canteiro de obras inteiro, precisará de uma ferramenta de precisão construída para o trabalho. É aí que as plataformas especializadas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho entram em cena. Você obtém a funcionalidade focada que os fornecedores multifuncionais geralmente não têm.
Ao explorar as necessidades da força de trabalho de sua organização, considere as maneiras pelas quais a precisão de uma ferramenta WEM criada especificamente pode oferecer quando as opções completas são insuficientes.
Prontidão para escalar
Montar um teatro infantil pode levar um tempo surpreendentemente longo, como alguns pais cansados podem atestar, mas ainda não se compara à construção de uma casa real.
Os produtos específicos do WEM são criados para oferecer escalabilidade e aumentar a complexidade, enquanto as opções agrupadas geralmente se adaptam a ambientes simples de força de trabalho. À medida que as necessidades da sua organização aumentam, suas ferramentas devem ser dimensionadas para acompanhar o crescimento de forma eficaz. Coisas como modelos de previsão personalizáveis e regras de agendamento complexas geralmente não estão disponíveis em pacotes de serviços. Para escalar para operações de nível corporativo, uma organização precisa ter soluções de força de trabalho poderosas, flexíveis e direcionadas.
Esse canivete suíço poderia tecnicamente fazer o trabalho de teatro, mas custará mais tempo e frustração. Você passa para qualquer grande trabalho na construção civil e um canivete suíço não está mais servindo para você. Além de um kit de ferramentas preciso e profissional concluir a construção do teatro em tempo recorde, ele também estará pronto para trabalhar em grandes projetos.
Calculando o custo real
Quando você está considerando o orçamento de um projeto de construção, você está considerando o custo real do equipamento? Quando você está iniciando um grande projeto, é provável que haja um item no orçamento para investir em ferramentas adequadas. Porém, esse item de linha pode não ser responsável pela perda de tempo e dinheiro devido ao uso de ferramentas ineficazes ou à despesa adicional necessária para substituir equipamentos quebrados que não aguentam a tarefa.
Investir em ferramentas adequadas também é crucial para o gerenciamento da força de trabalho. Se suas ferramentas estão insuficientes e não têm os recursos robustos de WEM necessários para administrar seus negócios, talvez seja hora de reavaliar sua plataforma de força de trabalho. Você pode estar negligenciando os custos além do preço da plataforma. Organizações com requisitos mínimos de agendamento e relatórios podem achar que o canivete suíço de um pacote de CCaaS é suficiente para realizar o trabalho. Mas se sua operação exigir uma verdadeira otimização da força de trabalho, como garantia de qualidade, gerenciamento de desempenho e engajamento dos funcionários, você pode gastar mais tempo e recursos para compensar a diferença. Com recursos como previsão baseada em IA, agendamento dinâmico e gerenciamento robusto de desempenho, as ferramentas específicas do WEM podem oferecer um maior retorno sobre o investimento e um melhor valor real de custo.
Pato de toda obra, mestre de nada
Enquanto um canivete suíço pode incluir até 85 (!) ferramentas, nenhuma delas é realmente a melhor da classe. Claro, ele pode funcionar em situações variadas e pode fazer o trabalho em um piscar de olhos, mas não é a primeira escolha nem é particularmente eficaz para qualquer tarefa específica. Como disse nosso vice-presidente de operações, Stephen Krieger: “Vou usar um canivete suíço para muitas coisas. Mas se eu quiser uma faca, não é isso que vou pegar.”
Um fornecedor de CCaaS integrado pode fornecer soluções de força de trabalho em diferentes contact centers em vários setores, mas geralmente é aí que os serviços param: na frente da casa. As organizações que desejam unificar os esforços da força de trabalho em suas operações perceberão a falta de suporte às operações de back-office, além das limitações inerentes de uma solução “tudo-em-um”. As funções simplesmente não estão lá. As soluções WEM especializadas garantem uma integração e uma função abrangentes que suportam as necessidades de front e back-office. Com uma visão transparente das equipes internas e voltadas para o cliente, as empresas podem criar planos holísticos de força de trabalho para melhorar as operações em toda a organização.
Suporte especializado para cada projeto
Os canivetes suíços vêm com garantias, talvez? Ou suporte ao cliente? Provavelmente não. No entanto, ferramentas de nível profissional certamente funcionam. Com ferramentas de qualidade de investimento, você está recebendo suporte para orientá-lo nas curvas de aprendizado e nos desafios que garantem que você obtenha o máximo valor, desde o primeiro dia até todos os dias.
Com produtos agrupados, as soluções WEM geralmente são tratadas como uma ideia secundária: um recurso adicional apoiado por experiência limitada ou uma caixa para marcar uma RFP. Os produtos específicos da WEM são exatamente isso: projetados e apoiados especificamente por especialistas em força de trabalho, oferecendo exatamente o que você precisa para enfrentar desafios complexos da força de trabalho.
A equipe da Aspect é formada por profissionais permanentes de WEM e WFM, desde o design e a engenharia até toda a jornada do cliente. Nossos especialistas oferecem orientação e suporte na pré-venda, durante toda a implementação e bem depois da implantação — você estará conectado a recursos experientes durante todo o processo.
Em situações difíceis, quando a precisão especializada não é necessária, o canivete multifuncional suíço serve. Mas, apesar de ter uma chave de fenda e uma serra para madeira, não é a escolha inteligente para construir e manter uma base confiável para sua casa.
Sua força de trabalho é a base de sua operação. Para algo tão fundamental para o sucesso da sua organização, vale a pena priorizar a conveniência em vez da precisão e da eficiência? Não sacrifique as capacidades eficazes de gerenciamento da força de trabalho por outras convenientes. Um investimento em ferramentas especializadas de WEM é um investimento em uma base sólida para toda a sua força de trabalho.
