A organização
A Cooperativa Nacional de Telecomunicações Rurais (NRTC), uma empresa de propriedade e controlada pelos membros que usam seus serviços, oferece soluções tecnológicas avançadas em toda a América rural. Eles trabalham predominantemente com empresas de banda larga, provedores de serviços de Internet, provedores de telecomunicações e outras empresas de serviços públicos. Além disso, a NRTC Managed Services assume responsabilidades de contact center para aproximadamente 330 empresas que fornecem soluções de tecnologia em áreas rurais.
Motivação para a mudança
Em média, o helpdesk do NRTC Managed Services lida com 1,5 milhão de interações por telefone, chat e e-mail todos os anos. A solução anterior de gerenciamento da força de trabalho que a NRTC Managed Services tinha era um aplicativo de agendamento, que não conseguia lidar com a previsão no nível necessário. A maioria dos processos demorava o dobro do tempo para ser executada e a equipe da força de trabalho precisava exportar informações com frequência e concluir as tarefas manualmente.
Solução desejada
Como call center de terceirização de processos de negócios (BPO), a NRTC Managed Services precisava de uma solução que pudesse enfrentar desafios específicos, incluindo como preencher lacunas de habilidades quando os agentes deixavam a organização. Os funcionários podem ser treinados para representar de 30 a 40 empresas diferentes. Quando um funcionário sai, os componentes de previsão e agendamento do software precisam ser capazes de apontar lacunas no cronograma para que a equipe possa garantir a cobertura de todas as empresas.
Outro desafio que a NRTC Managed Services queria resolver era a necessidade de uma plataforma de gerenciamento de força de trabalho que pudesse ajudá-los a gerenciar as necessidades de agendamento e pessoal para atender ao volume de chamadas e consultas. Com esses desafios em mente, a NRTC Managed Services entrou em contato com a Call Design North America para obter assistência no processo de avaliação de fornecedores de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM). A Security Coverage, uma empresa que a NRTC adquiriu, trabalhou com a Call Design e a Aspect no passado. A Call Design analisou várias opções de software e empresas com o NRTC Managed Services. Com uma visão de 360 graus, eles analisaram de forma imparcial o negócio, as operações e os processos em vigor. Após o processo de revisão, o NRTC finalmente selecionou a Aspect.
Por que Aspect
O NRTC Managed Services depende da Aspect Workforce para:
- Siga as tendências do dia da semana e da época da semana
- Encontre lacunas entre a demanda prevista e
- agentes agendados em determinadas janelas de tempo
- Automatize as solicitações de PTO — em vez de passar pela ADP para aprovar cada solicitação individual, a equipe configurou uma integração com a ADP e pode aprová-las automaticamente
- Acompanhe a adesão e a participação
“Nossa solução anterior para a força de trabalho era mais cara e oferecia muito menos funcionalidade. A Aspect Workforce atende às nossas necessidades e está nos permitindo administrar nossos negócios de forma eficiente e eficaz”, Rich King, diretor de operações da NRTC
Os resultados
Anteriormente, o NRTC Managed Services passava de duas a três horas por semana analisando e aprovando solicitações de PTO. Com a Aspect Workforce, isso foi reduzido para apenas uma hora por semana, uma economia de mais de 100 horas por ano. Além disso, a avaliação da adesão e do comparecimento caiu de duas horas por semana para apenas 30 minutos — uma economia de 78 horas por ano.
“Valor, valor, valor! A Aspect oferece um valor incrível do ponto de vista do relacionamento com a plataforma”, Rich King — COO da NRTC Managed Services.
