O retorno da Aspect significa um foco renovado no fornecimento de soluções de gerenciamento de força de trabalho de alto nível, baseadas em décadas de experiência no setor. Você pode esperar melhorias contínuas em nossa plataforma WorkforceOS™ (antiga Alvaria Workforce Classic) e a introdução de um novo aplicativo desenvolvido com a experiência do funcionário em sua essência.
O gerenciamento do engajamento da força de trabalho coloca as experiências dos funcionários no centro do fornecimento de um serviço ideal aos clientes. O software WEM se refere a um conjunto de ferramentas focadas em aumentar o engajamento e a satisfação dos funcionários, minimizando a rotatividade. Essas ferramentas incluem estratégias de gamificação que conquistam reconhecimento e recompensas dos funcionários, opções para melhorar o desempenho dos funcionários por meio de avaliação e feedback, processos para agilizar o gerenciamento de cronogramas e horários e aprimoramentos para alcançar metas de negócios individuais e coletivas por meio de métricas.
O gerenciamento da força de trabalho é uma prática comercial, uma equipe de pessoas e um conjunto de ferramentas tecnológicas usadas para atender às necessidades de uma empresa, muitas vezes um contact center. O WFM inclui tecnologias e práticas que apoiam o ciclo contínuo de planejamento e execução da força de trabalho. Isso normalmente inclui previsão, agendamento, rastreamento, gerenciamento de aderência e autoatendimento de funcionários.
A questão mais fundamental na gestão da força de trabalho é: “quantos trabalhadores precisamos para cobrir com eficiência uma carga de trabalho a um custo ideal?” Em outras palavras, ter as pessoas certas na hora certa, no lugar certo pelo preço certo. Uma consideração adicional no WFM é garantir que seus funcionários tenham as habilidades certas para fornecer um serviço da mais alta qualidade aos clientes.
A otimização da força de trabalho é uma estratégia precursora do WFM e do WEM. O WFO foi desenvolvido em contact centers para otimizar a produtividade dos funcionários, aumentar a satisfação do cliente e reduzir custos. A otimização da força de trabalho utiliza tecnologias e processos focados no gerenciamento da força de trabalho, no gerenciamento aprimorado da qualidade e no gerenciamento aprimorado do desempenho para obter o maior retorno sobre o investimento.
O software WFM ajuda a permitir que os analistas da equipe de força de trabalho prevejam os volumes e a equipe necessários para atingir as metas de otimização de serviços e de custos. Os contact centers podem agendar funcionários de acordo com os requisitos da empresa, as preferências dos funcionários, os padrões do setor e os requisitos sindicais. O gerenciamento eficiente da força de trabalho promove a eficiência da equipe enquanto monitora o desempenho, eliminando o excesso e a falta de pessoal.
A plataforma WEM da Aspect também promove a eficiência dos funcionários, dando às equipes visibilidade dos planos de trabalho atribuídos, das metas de desempenho e das opções de feedback para atingir essas metas.