Customer Engagement Center

Kundenservice ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Kunden, die mit dem Verlauf und dem Ergebnis einer Interaktion zufrieden sind, sind treue Kunden. Um solche zufriedenen und treuen Kunden zu bekommen, muss das gesamte Unternehmen für das Kundenerlebnis eingebunden werden. Das bedeutet, dass auch Abläufe und Mentalität aus dem Contact Center unternehmensweit einbezogen werden. Das Customer Engagement Center hat klare Vorteile gegenüber herkömmlicheren, lose integrierten Contact Center Einzellösungen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu fördern.

Das Aspect ViaCustomer Engagement Center umfasst ein komplettes Set nativer Funktionalitäten für den Kundenservice, ausgelegt für die Integration in kundenorientierten Unternehmen. Aspect Via basiert auf bewährten Technologien des Aspect Portfolios und setzt dabei die neuesten Komponenten ein. Aspect Via bringt den Komfort, die Sicherheit und die Zuverlässigkeit der AWS Clouds.

  • 3 native Funktionalitäten in einer Lösung: Interaction Management, Workforce Optimization, Self-Service
  • gemeinsame Konfiguration und Administration für alle Funktionalitäten
  • anwendungsübergreifendes Echtzeit- und historisches Reporting
  • rollenbasierte Benutzeroberfläche für Agenten, Teamleiter und Administratoren
  • für die Cloud entwickelt

 

Customer Engagement Center-Aspect Via
Self-service icon, hand and cog

Self-Service

Ermöglichen Sie Omni-Channel Self-Service und ein über alle Kontaktpunkte hinweg einheitliches, personalisiertes Erlebnis. Machen Sie Self-Service einfach und passen Interaktionen dynamisch an, indem Sie Kundenpräferenzen und Segmentierungsinformation nutzen.  Zum Video.

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Kontinuierliche Bereitstellung

Nutzen Sie Funktionalitäten für modernen Self-Service, Interaction Management und Workforce Optimization über die weltweite Cloud-Infrastruktur von Aspect, ohne die Belastung, vorab erhebliches Kapital zu investieren. Zum Video.

 
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Omni-Channel

Bieten Sie ein einheitliches und nahtloses kanalübergreifendes Erlebnis, wenn Kunden sich einbringen, eine Frage haben oder Service in Anspruch nehmen - über den Kanal, der ihnen am besten passt. Zum Video.

Ablauf- und Mitarbeiteroptimierung

Optimieren Sie Ihren Betrieb mit umfangreichen Workforce-, Qualitäts- und Performance-Managementfunktionen, um Mitarbeiter zu motivieren, die Qualität der Kundeninteraktionen nach vorne zu bringen und den Service zu verbessern Zum Video.

 
Proactive Outreach Icon - email and text

Proactive Outreach

Stellen Sie wichtige Informationen über den am besten geeigneten Kanal zur Verfügung und fördern so Steigerungen in der Produktivität, bei der Servicezufriedenheit, beim Forderungseinzug and bei den Vertriebseinnahmen. Zum Video.

Agent Empowerment

Stärken Sie Ihre Agenten mit intuitiven, modernen Technologien, die sich positiv auf ihr Arbeitsumfeld auswirken, damit sie ein besseres Kundenerlebnis bieten können. Zum Video.

 

Serviceintelligenz

Bieten Sie über jeden Kanal und über jeden Kanal hinweg personalisierte Interaktionen, indem Sie Interaktions- und Kundeninformationen sowie Kundenpräferenzen nutzen. Zum Video.

Reports und Analysen

Vollziehen Sie die Customer Journey mithilfe vollständiger Customer Engagement Reports und Analysen vom Self-Service bis zum Live-Gespräch nach, um sich auf operative Effizienz und Servicestrategien zu konzentrieren. Zum Video.

 

Was ist ein Customer Engagement Center?

Der Begriff Customer Engagement Center (CEC) bezieht sich auf eine logische Reihe von Business-Anwendungen und -Technologien, die entwickelt werden, um Kundendienst und Support zur Verfügung zu stellen, unabhängig vom Kanal auf dem die Interaktion (oder die Beziehung) erfolgt. Ziel des CEC ist es, Service nicht nur reaktiv auf den von den Kunden genutzten Kommunikationskanälen – einschließlich Social Media und Online Foren – unter Wahrung des Kontexts bereitzustellen, sondern auch entsprechende Geschäftsregeln aufzustellen, um die jeweilige Next Best Action (Information, Prozess) für die Kundenbindung zu bestimmen. 

Quelle: Gartner IT Glossar