Die Organisation
ARA Diagnostic Imaging bietet seit 1954 hochwertige Bildgebungsdienste für die Menschen in Austin und Zentral-Texas an. ARA hat über 115 Radiologen mit mehreren Fachgebieten und 17 ambulante Bildgebungszentren, darunter spezialisierte Zentren für diagnostische Bildgebung, darunter Bildgebungszentren für Frauen und ein Bildgebungszentrum für Kinder. Ihr Kontaktzentrum, in dem 96% der Mitarbeiter remote arbeiten, vereinbart Termine mithilfe von Inbound-, Outbound- und Omnichannel-Lösungen.
Motivation zur Veränderung
Die Effektivität eines ARA-Mitarbeiters wird anhand des Spektrums der Effizienz- und Servicelevel-KPIs gemessen. ARA nutzt seit langem die Macht von Prämien und Anreizen, um die Leistungskennzahlen der Agenten zu beeinflussen. Sie hatten jedoch Schwierigkeiten, den ROI dieser Prämien zu skalieren und zu messen. Das bestehende Gamification-System von ARA erforderte umfangreiche manuelle Berechnungen für die Quartalsergebnisse, der Zeitpunkt der Prämien war zu weit von der Aktion entfernt, um für die Agenten aussagekräftig zu sein, und die manuelle Auftragsabwicklung war ineffizient. ARA verlor vierteljährlich mehr als 80 Verwaltungsstunden, um die Anreize für Agenten richtig zu verfolgen, zu kommunizieren, zu erfüllen und zu berechnen.
ARA suchte nach einer Möglichkeit, Mitarbeitern mithilfe eines stärker automatisierten, weniger manuellen Prozesses rechtzeitig bessere Anreize zu bieten. Darüber hinaus suchte das Unternehmen nach einer Lösung, um die Mitarbeiter besser einzubeziehen und Fehlzeiten zu reduzieren. Untersuchungen von Gallup zeigen sogar, dass engagierte Mitarbeiter eine um 37% geringere Abwesenheitsrate haben.
Warum Aspect
Aspect League wurde entwickelt, um die Produktivität zu steigern und die Mitarbeiterfluktuation über alle Generationen hinweg zu reduzieren — von Boomern und Millennials bis hin zur schnell wachsenden Belegschaft der Generation Z. Ganz gleich, ob Mitarbeiter am meisten durch Anreize oder Anerkennung, Konkurrenz oder Zusammenarbeit motiviert werden, Aspect League verwandelt tägliche Routinen in lohnende Rivalitäten, die allen einen Grund geben, ihr Bestes zu geben.
Die Aspect League bietet fünf Säulen:
• Gamifizierung: Anreize für Mitarbeiter durch Anerkennung, Auszeichnungen, Punktekarten, Levelaufstiege und die Möglichkeit, Wettbewerbe und Engagement abzuhalten
• Coaching: Überzeugen Sie Vorgesetzte mit den Informationen, die sie benötigen, um ihr Team zu coachen, unmittelbare Auswirkungen zu erkennen und sie für gut gemachte Arbeit zu belohnen
• GLAMS: Laden Sie ganz einfach Inhalte für spielerisches Lernen, Umfragen und Quizfragen hoch
• Einfache Belohnungen: Verwandeln Sie einlösbare Punkte in reale Geschenkkarten, die für Ihre Mitarbeiter von Bedeutung sind. Sie können aus Hunderten von Punkten wählen, und das alles auf derselben Plattform
• Mobile App: Greifen Sie von überall auf das Dashboard, die Profile Ihrer Freunde, Bestenlisten, Auszeichnungen und Wettbewerbe zu und lösen Sie Punkte ein
Die Lösung
Die Aspect-Lösung zielte auf anhaltende Leistungsänderungen ab, indem sie dynamische Belohnungs- und Einlösungsspiele integrierte. Das Aspect-Team ging jedoch noch weiter. In Zusammenarbeit mit dem ARA-Team konzentrieren sich einzelne Mitarbeiter, Vorgesetzte und Manager von Aspect auf Leistungsziele, indem sie das Engagement vereinheitlichen, robuste Gamification einführen und sich darauf konzentrieren, die Eignung durch die Entwicklung von Fähigkeiten zu beschleunigen. Das Management von ARA traf die kluge Entscheidung, einen internen Game Master zu benennen, der ihr „ROI Caretaker“ sein sollte.
Der Game Master verfolgte den Fortschritt bei der Erreichung der Unternehmensziele auf einfache Weise anhand von Scorecards. Wenn der Fortschritt nicht in Richtung Torerfolg ging, nutzten sie die optimale Spielmechanik, um den richtigen Mitarbeiter oder die richtigen Gruppen zur richtigen Zeit zu treffen. ARA nutzte auch die robuste Sammlung von Einlösungsfunktionen innerhalb von Aspect League. Verlosungen, Auktionen und der Bling Bazaar der Aspect League-Plattform wurden genutzt, um den Anforderungen der Mitarbeiter gerecht zu werden, um ein Höchstmaß an emotionalem Engagement zu gewährleisten. Und es wurde eine eingebaute Zufälligkeit eingesetzt, um sicherzustellen, dass die Belohnungen fair verteilt wurden. ARA konzentrierte sich auch verstärkt auf die Hervorhebung der Leistungen von Einzelpersonen und Gruppen. Die Anerkennung durch Gleichaltrige zur Hervorhebung von Leistungsverbesserungen wurde als Katalysator für Erfolge genutzt und zielte auf die mittleren 60% des Teams ab.
„Die Aspect League hat unsere Fähigkeit verbessert, Mitarbeiter zu erkennen und zu erreichen, die dafür belohnt werden sollten, dass sie ihre Ziele erreichen und ihre Leistung steigern.“ -Alan Lai, Manager für Workforce Analytics, ARA Diagnostic Imaging
Die Ergebnisse
Die Ergebnisse waren tiefgreifend: Aspect League verhalf ARA zu einem Rückgang der Arbeit nach Telefongesprächen um 33%, zu einer Verkürzung der Wartezeiten mit Kunden um 25%, zu einer Erhöhung des Prozentsatzes der aktiven Mitarbeiter um 5%, zu einer Steigerung der Anzahl der Anrufe pro Tag um 5% und zu Effizienzeinsparungen von 1.000 USD pro Tag. Darüber hinaus sank die Zahl der Fehlzeiten nach dem Einsatz von Aspect League von 25 auf 10%, was zu Einsparungen von 67.500$ führte.
