WFM is an power motor for a amazing customer experience and the reach of service levels. These results are reached through fine agreed WFM forecast and planning. Missmanagement kann jedoch zur Ineffizienz der Kontaktzentren, zur Unzufriedenheit von Kunden und Agenten und zu Umsatzeinbußen führen.
Eine genauere Prognose und damit ein genauerer Zeitplan minimieren Fehler und Änderungen im Tagesverlauf. Obwohl sie das Management in Echtzeit nicht vollständig vermeiden können, sollten Sie sicherstellen, dass die überwiegende Mehrheit Ihrer Mitarbeiter in der Planung arbeitet und nicht in der Echtzeitverwaltung. Set to the planning on 80% and on the real time management on 20%.
Erstelle zunächst einen Wochenplan, der auf den prognostizierten Mengen und den Service Level Zielen für jeden Tag basiert. Anhand historischer Daten und anderer Faktoren wie Marketingkampagnen, Produktwerbung und saisonaler Analysen sollten Sie vielleicht detaillierter an jedem Tag vorgehen und feste Intervalle einplanen.
WFM-prognosen und -Planungen sollten die Gesamtzahl der derzeit verfügbaren Vollzeitstellen berücksichtigen (Vollzeitäquivalente — 40 Stunden/Woche). This number should include agents, leader, teamleader usw.. Sie sollten auch Vollzeit- und Teilzeitbeschäftigte abschließen. Determinieren Sie Teilzeitbeschäftigte auf der Grundlage der tatsächlich geplanten Arbeitsstunden. Wenn ein Mitarbeiter 24 Stunden pro Woche arbeitet und ein Vollzeitbeschäftigter 40 Stunden/Woche hat, würden Sie 24/40 teilen, um den Prozentsatz der Vollzeitäquivalente zu ermitteln, der in diesem Fall 60% beträgt. In Ihrem Personalmodell würden Sie auch 0,6 für diese Agenten verwenden.
A WFM solution automatically a major of this process and improve the forecast of the address volume and the planning accuracy erheblich. Es gibt jedoch immer noch Fehler, die einige Unternehmen machen und ihre Ergebnisse beeinträchtigen können.
Hier sind fünf häufige Fallstricks bei der Prognose und Planung von WFM-Prognosen, die Sie vermeiden sollten.
- Es gelingt nicht, die Anforderungen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Obgleich die Einhaltung von Service Level Agreements in der Prognose und im Zeitplan des Contact-Centers Priorität haben sollte, verfolgt das Unternehmen auch andere Geschäftsziele. If you not know what it handle, and they not considered in the forecast and the time plan, it may come to end to a number of changes in the day history and may may to further personal ücken. Und wenn Sie sich nicht mit dem Betriebsteam, dem Marketing und sogar der Personalabteilung treffen, um die Prognose zu überprüfen und Anfragen einzuholen, können Sie möglicherweise nicht alle Marketingkampagnen, Produktwerbungen und geplanten und ungeplanten Urlaubstage berücksichtigen.
- Versäumen, Änderungen kommunizieren. Wenn Ihr WFM-System Shift wechsel empfiehlt und Sie dies den Mitarbeitern nicht im Voraus mitteilen, kann es dazu kommen, dass die Agenten krankheitstage bekommen, unerlaubten Urlaub nehmen oder bei der Arbeit eine schlechte Einstellung an den Tag legen.
- Mangel an historischen Daten. Gute, konsistente historische Daten sind der beste Ausgangspunkt für Prognosen. It is not only important, data to values, but also have to earlier forecast. If they data not archiving, they increase the time aufwand and the complex new forecast erheblich, anstatt frühere Prognosen als Grundlage zu verwenden, um sie von dort aus zu verfeinern und zu optimieren.
- I plane not for the „was-wäre-if“. If you can not plan the „WAS wäre-if“ im Voraus, es wird viel länger dauern, zu analysieren, was vor sich geht und wie sie es in Echtzeit beheben können. Sie gefährden das Kundenerlebnis und das Serviceniveau und frustrieren sowohl Kunden als auch Agenten.
- Toll, you know the agent preferences. Was ein Mitarbeiter für unerwünscht hält, könnte ein anderer bevorzugen. Oftmals nehmen Teilzeitbeschäftigte und Telearbeiter gerne Wochenendschichten in Anspruch. Aber wenn sie nicht fragen, könnten sie am Ende Agenten einplanen, die nicht arbeiten wollen, obwohl der Agent, der nächste am Schreibtisch sitzt, gerne tun.
Exakte Prognosen und Zeitpläne für das Personalmanagement sind entscheidend, um das richtige Gleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage sicherzustellen. Durch die Automatisierung des Prozesses und die Berücksichtigung von Stammeswissen können Sie das Serviceniveau erheblich verbessern, Mitarbeiter und Kunden zufrieden stellen und die Geschäftsergebnisse Ihres Unternehmens steigern.
