アスペクト・ソフトウェア、包括的なカスタマーエンゲージメントセンタを実現するクラウドサービス、Aspect Viaを発表

2016年5月10日(火)米国ネバダ州ラスベガス発

コンシューマエンゲージメント、要員最適化、およびバックオフィスの統合ソリューションを提供する先進プロバイダであるアスペクト・ソフトウェア(以下アスペクト)は本日、ラスベガスで開催されている同社主催のイベント「Aspect Customer Experience Event(ACE)」にて、包括的なカスタマーエンゲージメントセンタ(CEC)Aspect Viaを発表しました。Aspect Viaは、企業全体の顧客情報と連携するカスタマーサービスに必須となる総合機能を提供します。Aspect Viaは、アスペクトの総合ポートフォリオを支える実績豊富なテクノロジを元に、クラウドソリューションとして同社の最先端の次世代コンポ―ネントを活用しています。

Aspect Viaは、業種を問わないあらゆる規模のコンタクトセンタを対象としており、アスペクトのグローバル対応のクラウドインフラを通じて、最新のセルフサービス、インタラクション管理、および要員最適化の各機能を提供します。同ソリューションでは、基本的な独自コンポーネントおよび共有コンポーネント、並びに共通のUIを採用しており、ビジネスやカスタマーエンゲージメントのニーズに最適に応える諸機能を容易に導入、構成することが可能となっています。本プラットフォームは、将来的な拡張や成長を見据えた強固な基盤を確立しており、Amazon(AWS)クラウド上での運用に特化しています。さらに、継続運用、グローバルでの一貫性、そして優れたセキュリティおよび身元管理を実現しています。

アスペクトのSVP兼CMO(チーフマーケティングオフィサー)であるジム・フリーズ(Jim Freeze)は、次のようにコメントしています。「統合性の低いポイントソリューションによるカスタマーコンタクト管理の時代は終わりました。今日のお客様は常にネットワークで繋がり、多くの情報に接し、要求が厳しくなってきているため、効率の悪いカスタマーサービスの運用では満足してもらうことはできません。一方で企業側も、こうしたお客様の期待に応えるカスタマーエンゲージメントセンタを実現できていないため、ストレスが溜まっています。Aspect Viaは真のカスタマーエンゲージメントセンタ(CEC)として、オムニチャネルのカスタマージャーニーに対応したレポーティングや分析機能を用いて、カスタマーエクスペリエンス全般を有効な情報へと変換することが可能になります。また、直感性に優れたデジタルファーストの顧客対応を実現し、エージェントが効果的、効率的、かつやりがいを持って業務を遂行できるための支援ツールも用意されており、新たなカスタマーエンゲージメントの時代を開くに相応しいソリューションになっています。」

Aspect Viaの主な特長:

  • インタラクション管理、要員最適化、IVR/セルフサービス機能を予め全て備える画期的なカスタマーエンゲージメントセンタを実現
  • アスペクトの業界最先端の製品ポートフォリオに使用されているテクノロジに基づく一元プラットフォームとして開発
  • 全ての機能に共通のUIで構成やアドミニストレーションが可能
  • 全ての機能にわたりリアルタイムおよびヒストリカルレポーティングを共有
  • ロールベースのUIにより、エージェント、責任者、アドミニストレータ向けに操作性に優れたUXを提供
  • クラウド専用の設計構造

Aspect Viaは、NLU(自然言語理解)を活用したITR(インタラクティブボイス&テキストレスポンス)を通じて、デジタルファーストのお客様の要望に対応しており、今日のモバイルを駆使して自己解決を望む傾向にあるお客様に対して、より会話的で自動化されたやりとりを可能にします。また、お客様がエージェントの支援が必要になった場合、Aspect Viaは最適なスキルを持った最善のエージェントにシームレスに繋げる仕組みも備えています。この場合、それまでのテキストでのやり取りがそのままエージェントに引き継がれるため、パーソナライズされたストレスのないカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。このような方法により、セルフサービスと人によるライブサービスの垣根が取り払われ、お客様はデジタルチャネルと音声による通話をシームレスに活用することが可能になります。

Aspect Viaは、まずは北米をはじめとした特定地域で2016年第3四半期に提供開始される予定です。詳細は以下のページをご覧下さい。http://www.aspect.com/jp/solutions/customer-engagement-center

【アスペクトについて】

アスペクトは、最先端のコンシューマエンゲージメント戦略に最も重要となる3つの要素、すなわちカスタマーインタラクション管理、ワークフォース最適化、そしてバックオフィスの完全統合型ソリューションを提供しています。クラウド、オンプレミス、あるいはハイブリッド環境でのフルスイートの導入オプションが用意されており、世界中の著名な企業のコンタクトセンタやバックオフィスで、人、プロセス、そして顧客接点がシームレスに連携することにより、優れたカスマターエクスペリエンスの提供の実現を支援しています。詳細はwww.aspect.com/jpをご覧下さい。

Twitter at@AspectSoftware。ブログ:http://blogs.aspect.com

アスペクトおよびアスペクトロゴは、米国および他の国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本文に記載されている他の企業名や製品名は各社に帰属します。

* 本文は2016年5月10日(火)に発表された以下のプレスリリースの抄訳です。

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