Pesquisa da Nucleus Research revela ROI mensurável na experiência do cliente com as soluções multicanais da Aspect para o gerenciamento de interações e da força de trabalho

  • Plataforma integrada da Aspect para o gerenciamento da força de trabalho e do contact center é fundamental para exceder as expectativas da empresa e do cliente
  • Clientes aumentaram a disponibilidade dos agentes em 90%, em média, com o uso dos recursos de agendamento e monitoramento da Aspect
  • Empresas conseguiram aumentar a satisfação para mais de 90%, com uma abordagem equilibrada que usa a URA automatizada da Aspect em conjunto com os agentes
Aspect, provedora líder em soluções totalmente integradas para o gerenciamento de interações com o clienteotimização da força de trabalhoback office, anuncia o resultado de um relatório independente da Nucleus Research, que revelou que os clientes que implementaram a plataforma totalmente integrada de gerenciamento de interações e da força de trabalho da Aspect em seus contact centers alcançaram maior eficiência e reduziram os custos de gestão, aumentando a retenção de funcionários e melhorando os níveis de satisfação dos clientes.

“Hoje, a maioria das empresas com foco na experiência do cliente reconhece que precisa otimizar o uso dos recursos de contact center internos, melhorando a experiência do cliente e os seus net promoter scores (NPS - método de medição do nível de satisfação do cliente.)”, disse Rebecca Wettemann, vice-presidente da Nucleus Research. “Descobrimos que os clientes da Aspect alcançaram um retorno sobre o investimento (ROI, na sigla em inglês) positivo porque puderam agilizar as operações de call center, reduzir o tempo e o custo de gerenciamento e aumentar o foco no objetivo de melhorar a experiência do cliente.”

Maximizando o retorno sobre o investimento, os clientes da Aspect que participaram do relatório beneficiaram-se de:
  • Aumento da eficiência no call center, resultado da maior aderência à escala e menos ociosidade.
  • Maior visibilidade das interações com os clientes, fornecendo tanto aos agentes quanto aos gestores maior acesso à informação. 
  • Redução dos custos operacionais do contact center por meio da automação, integração, geração de relatórios e recursos de integração de pessoas.
  • Aumento na satisfação do cliente com taxas mais altas de conclusão na URA, redução do tempo médio de atendimento, atualizações mais precisas do status das chamadas e aumento da visibilidade do desempenho dos agentes, proporcionando maior capacidade de treinamento.
  • Maior satisfação por parte dos agentes graças a recursos automatizados de agendamento de escalas de trabalho e ferramentas de gerenciamento da qualidade que permitem aos agentes entender melhor e adotar as melhores práticas.
Uma nova onda de opções de comunicação tem proporcionado aos clientes formas ilimitadas de serem ouvidos – quando, onde e como quiserem. E eles estão usando seu novo poder para assumir o controle da conversa, mudar o equilíbrio de poder em seu favor e provocar uma “revolução no relacionamento” que coloca o contact center no centro dessas novas e dinâmicas interações com os clientes. Como a plataforma unificada de contact center da Aspect funciona em todos os canais, ela é capaz de proporcionar experiências que atendem a essas expectativas elevadas dos clientes. Essa solução totalmente integrada:
  • Aumentou a proporção de tempo de chamadas ativas por horas de trabalho pagas em 10%, com a integração da Aspect às comunicações unificadas
  • Reduziu os tempos de manuseio de chamadas para as empresas.
  • Gerou um aumento de 200% nas chamadas concluídas, ao utilizar sistemas automatizados com os quais os clientes foram capazes de resolver problemas sem falar com um agente.
  • Aumentou a qualidade mensurada em 15% nas empresas que utilizam a solução Aspect Quality Management.
“À medida que o contact center emerge como o novo centro da experiência do cliente, as empresas precisam evoluir para uma experiência multicanal com padrão de excelência, em que as interações podem começar em um canal e passar para outro sem perda de qualidade. Os resultados desse estudo da Nucleus confirmam que a Aspect já se encontra em uma posição de liderança quando se trata de coordenar pessoas, processos e pontos de contato em torno das interações com o cliente de forma lucrativa”, diz Nancy Dobrozdravic, vice-presidente de marketing de soluções da Aspect. “Acreditamos que as organizações que se antecipam e se adaptam a essa “revolução do relacionamento” estão melhor preparadas para construir a fidelização e gerar valor para os clientes no longo prazo, obtendo resultados financeiros bastante satisfatórios.”

Sobre a Nucleus Research
A Nucleus Research é uma provedora global de pesquisas sobre tecnologia, investigativas e baseadas em casos de estudo, e de serviços de consultoria, que oferecem insight verdadeiro para maximizar o valor da tecnologia. Para mais informações, acesse www.NucleusResearch.com.

Sobre a Aspect
A Aspect constrói relacionamento entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software para contato com o cliente e otimização da força de trabalho nas empresas. Para mais informações, acesse pt.aspect.com.
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