Pesquisa da Aspect revela o que consumidores pensam do atendimento ao cliente no período das festas de fim de ano

  • Quatro em cada dez preferem comer panetone de um ano atrás do que lidar com o atendimento ao cliente
  • Sentimento do consumidor de que o atendimento ao cliente é um transtorno maior durante as festas de fim de ano, apresenta desafios de receita e de fidelidade para as empresas
  • Mudar para o atendimento presencial, por e-mail e por chat durante as festas de fim de ano indica que os consumidores estão tomando mais propriedade da experiência de atendimento
Aspect, fornecedora líder de soluções totalmente integradas de gerenciamento de interações com o clienteotimização da força de trabalho e soluções de back office, anuncia os resultados de uma nova  pesquisa que revela que mais de um terço dos norte-americanos (37%) preferiria comer panetone de um ano atrás do que ter que entrar em contato com o atendimento ao cliente durante os feriados de final de ano. Talvez porque três em cada quatro consumidores pensam que essa experiência é mais um aborrecimento nesse momento do que em qualquer outra época - sentimento que pode ser difícil para empresas que esperam por uma forte temporada de vendas no fim do ano.
Essas frustrações com o atendimento ao cliente podem estar levando os consumidores a terem mais controle de sua experiência ao mudarem para outros canais. Enquanto o telefone foi eleito o melhor canal durante as datas comemorativas (33%) e ao longo do ano (48%), alguns consumidores estão se aventurando em outros meios neste período de festas.
  • 25% dizem que por e-mail e pessoalmente são as melhores maneiras de interagir com o atendimento ao cliente durante as festas de fim de ano, enquanto apenas 21% dizem que esses canais são melhores em outras épocas.
  • Atendimentos via chat podem aumentar, com 15% dizendo que esse é o melhor canal durante os feriados e apenas 9% considerando o chato melhor canal ao longo do ano.
  • E, para espanto das marcas, alguns consumidores até mesmo planejam como evitar por completo o atendimento ao cliente. Quase quatro em cada dez (38%) admitem dar dinheiro como presente no fim de ano apenas para evitar ter de lidar com o atendimento ao cliente.
“Continua a existir a frustração de que as empresas parecem não poder fornecer um atendimento rápido e consistente aos clientes, o que está forçando os consumidores a assumirem um maior controle de sua experiência. E muitas dessas abordagens, tais como evitar o atendimento ao cliente por completo, são a prova de que a oferta de experiências de atendimento insatisfatórias poderia estar impactando negativamente as receitas sazonais das empresas”, diz Jim Freeze, vice-presidente sênior e CMO da Aspect. “Sendo a temporada de fim de ano um período crucial para as indústrias, do varejo aos serviços de alimentação, hotelaria e turismo, as empresas devem oferecer experiências consistentes e excepcionais aos clientes, em todos os canais e durante todo o ano, para quebrar o estigma do atendimento de fim de ano.”
Uma oportunidade perdida
Frustrações à parte,está claro que os consumidores pensam que as marcas precisam reavaliar seus serviços quando se trata de atendimento ao cliente no período das festas de fim de ano, já que 91% acham que o atendimento ao cliente deve estar melhor preparado para as datas comemorativas. E enquanto alguns podem se solidarizar com os agentes de atendimento ao cliente, os consumidores em geral admitem não se sentir tão malpor sua falta de espírito festivo. Apenas um em cada cinco norte-americanos (20%) diz ter se sentido culpado por ter sido rude com um agente de atendimento ao cliente.
“Essas frustrações, claramente intensificadas durante a temporada de festas, são um resultado direto da luta que as marcas continuam a enfrentar com o crescente fortalecimento do consumidor. No entanto, esta “revolução do relacionamento” é também um convite para as empresas surpreenderem e encantarem os clientes com um ótimo atendimento”, continua Freeze. “As empresas precisam alinhar suas pessoas, processos e pontos de contato com o cliente de uma forma que abasteça seus agentes com as informações corretas, permitindo aos clientes ter uma interação de alta qualidade com esses agentes em seus canais preferidos, sem ter que repetir o que já disseram ou reiniciar a conversa.”
Sobre a Aspect
A Aspect constrói relacionamentos entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software para contato com o cliente e otimização da força de trabalho nas empresas. Para mais informações, acesse pt.aspect.com.
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