Aspect Software anuncia parceria estratégica com empresa líder em otimização de back-office

São Paulo, 21/02/2013

  • Aspect estabelece parceria com a eg soluções, plc por meio de investimento de capital
  • A adição de recursos da eg permitem à Aspect organizar a maneira como as empresas atendem os clientes, desde a interação até a entrega
  • A Aspect recebeu da eg direitos exclusivos de distribuição de produtos e serviços, ampliando os recursos de otimização de processos da Aspect

Aspect Software, provedora líder em soluções de próxima geração para contato com o cliente e otimização da força de trabalho, acaba de anunciar uma parceria de capital com a eg solutions, plc., especializada em software e serviços de otimização de back-office. O contrato concede à Aspect direitos de distribuição exclusiva dos produtos e serviços da eg nas Américas e na região Ásia-Pacífico e formaliza o modelo de parceria de ambas as empresas para atender clientes na Europa, no Oriente Médio e na África. 

“À medida que o número de funcionários de back-office continua a aumentar nas organizações, os gestores estão sendo solicitados a melhorar a produtividade, cortar custos, otimizar a utilização dos funcionários e reduzir riscos, melhorando, ao mesmo tempo, a experiência dos clientes. Os pacotes de otimização da força de trabalho (WFO) de back-office surgiram nos últimos dois anos para ajudar as empresas nesse desafio”, afirma Donna Fluss, presidente e analista do setor de contact center/back- office da DMG Consulting.

“Esses pacotes são baseados em conceitos e técnicas de otimização de equipes de contact center que foram aprimoradas para atender à dinâmica do back-office.”* Fluss adverte que as soluções de otimização da força de trabalho (WFO) “podem ser altamente eficazes, desde que sejam adaptadas para levar em conta as características e necessidades específicas do back-office.” Foi o reconhecimento dessa necessidades de mercado que uniu a Aspect e a eg. 

A Aspect é líder em gerenciamento da força de trabalho. A empresa oferece  recursos para alinhar o tempo e as qualificações de pessoas, o que resulta em melhores interações entre os clientes e o contact center. A parceria com a eg permite à Aspect garantir que as pessoas, os processos e as tarefas, que apoiam essas interações tanto no front-office quanto no back-office, melhorem a experiência total do cliente. 

“O mercado está à procura de uma solução única para otimizar os vários recursos e tarefas diferentes que afetam direta ou indiretamente os clientes. Agora, a Aspect poderá ajustar perfeitamente as pessoas e os processos dentro e entre o back-office e o front-office, melhorando o serviço oferecido”, afirma Spence Mallder, vice-presidente sênior e gerente geral da divisão de otimização da força de trabalho e diretor de tecnologia da Aspect. “O conhecimento especializado da eg em back-office e a solução de distribuição de trabalho mais aberta e flexível do mercado, fizeram da empresa um parceiro estratégico natural para a Aspect. O software e a experiência complementares da eg e da Aspect criam uma solução de otimização de processos rica e capaz de promover uma experiência de atendimento coesa e agradável para os clientes.” 

Quando as organizações otimizam seus processos de back-office e melhoram o desempenho dos funcionários em áreas como TI, RH e contabilidade, os benefícios se transferem para as interações com os clientes. Os produtos e serviços da eg são usados para monitorar o trabalho a partir de qualquer fontee  podem se integrar com múltiplos ambientes de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e BPM (Gestão de Processos de Negócios), além de permitir ver como o trabalho está sendo executado – tudo isso comparado com metas e objetivos operacionais que se alinhem às expectativas dos clientes. 

“A parceria com a Aspect cria uma verdadeira visão integral e controle sobre todo o processo de atendimento ao cliente, gerando um valor mensurável em relação às tarefas e recursos, independentemente de quem está atendendo o cliente – o front-office, o back-office, ou ambos”, afirma Elizabeth Gooch, CEO da eg. “Essa parceria global cria novas oportunidades de vendas e abre novos mercados para a eg, além de possibilitar investimentos de capital para iniciativas de desenvolvimento futuras. Estamos muito entusiasmados com a solução conjunta que esta parceria levará ao mercado.” 

“Os pioneiros na adoção de soluções de WFO para back-office estão obtendo uma economia muito significativa, que varia de 20% a 40%”, afirma Fluss. 

A solução combinada da Aspect e da eg pode ajudar os clientes a: 

  • Diminuir o número de chamadas repetidas para o contact center, geradas pelas ineficiências do back-office
  • Aumentar a satisfação geral dos clientes
  • Diminuir os custos decorrentes de erros, atrasos e da utilização ineficiente dos recursos de back-office
  • Permitir ver o rendimento, o desempenho dos recursos, a qualidade do trabalho e o desempenho geral de todos os recursos que afetam os resultados entregues aos clientes
  • Gerenciar os profissionais de conhecimento em back-office e os resultados em relação aos KPIs
  • Automatizar processos comuns para impor as melhores práticas e diminuir os erros e a ineficiência 

Para saber mais sobre os recursos de otimização de back-office da Aspect, clique aqui.

*De acordo com “Os elos perdidos no gerenciamento de processos de negócios no back-office”, um artigo da DMG Consulting, encomendado pela Aspect.


Sobre a eg

A eg solutions, plc é uma empresa mundial de softwares de otimização de back-office. O software da eg oferece MI Operacional em tempo real, baseado em histórico e preditivo. Implementada com seu programa de treinamento para gerentes e líderes de equipe para usar essa inteligência, a eg garante a melhoria dos resultados operacionais em curto prazo. 

A empresa negocia suas ações no Mercado de Investimento Alternativo (‘AIM’) da Bolsa de Valores de Londres (EGS). Para saber mais, acesse www.eguk.co.uk ou envie um e-mail para ask@eguk.co.uk. 

Sobre a Aspect

A Aspect constrói relacionamento entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software de contato com o cliente e de otimização da força de trabalho nas empresas. Para mais informações, acesse pt.aspect.com

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