Aspect e Nexidia firmam parceria para integrar análise de fala expandida à solução de gestão unificada de interações e otimização da força de trabalho da Aspect

A integração da análise de fala ad hoc e em tempo real da Nexidia irá melhorar a experiência do cliente, aprimorar as operações e possibilitar a redução de custos para os clientes da Aspect

 

São Paulo, 16 de maio de 2012 – A Aspect, fornecedora líder em soluções de contato com o cliente soluções de plataforma Microsoft, anuncia uma parceria com a Nexidia, fornecedora líder do mercado em soluções de busca de áudio e análise de fala, para integrar as aplicações de análise de fala da Nexidia à solução da Aspect de gestão unificada de interações e otimização da força de trabalho para melhorar a qualidade de interação dos clientes.

 A solução Nexidia Evaluate será integrada à plataforma Aspect de otimização da força de trabalho para permitir buscas de áudio ad hoc rápidas e em grandes volumes.  Ao obter um insight total do diálogo entre clientes e agentes, os usuários da Aspect poderão concentrar seus esforços nas questões mais importantes de seus clientes sobre temas ou iniciativas específicos, bem como identificar e solucionar facilmente áreas problemáticas. Essa informação pode ser utilizada para identificar oportunidades de treinamento para agentes e garantir aderência às normas legais e regulamentares. A integração da funcionalidade da Nexidia também amplia o potencial de análise de fala no back office e em toda a empresa. Os clientes serão capazes de:

  • Monitorar o desempenho local, da equipe e dos agentes, com base nos objetivos predefinidos, como o tempo médio de atendimento, a empatia, a conformidade com as normas legais e regulamentares e as tentativas de vendas adicionais, entre outros.
  • Ouvir chamadas relevantes sem demandar um tempo de busca extenso e usar 100% da gravação, em vez da amostragem aleatória;
  • Aproveitar o insight da Nexidia e correlacionar a qualidade e o desempenho com os resultados de negócio e ver os efeitos diretos da avaliação e do treinamento direcionado dos agentes na retenção e satisfação dos clientes, bem como nos resultados financeiros;
  • Suportar outros idiomas além do inglês, para uma aplicação realmente global.

 "O uso da análise de fala continua ajudando a compreender cada vez mais os clientes e a melhorar suas experiências, o que confirma claramente o seu crescente valor para os contact centers avançados de hoje", disse Jim Davies, diretor de pesquisa do Gartner Research. “Quando totalmente integrados às soluções de contact center, os usuários podem criar oportunidades poderosas a partir dos insights obtidos durante as interações entre agentes e clientes, o que pode melhorar o desempenho dos agentes, construir relacionamentos mais sólidos e reduzir os custos operacionais."

 A Aspect também planeja integrar o Nexidia Scan, que captura e analisa o diálogo em tempo real, à solução Aspect Unified IP ®. Essa integração irá agilizar o fluxo de trabalho e permitir decisões mais inteligentes durante as interações com clientes. A solução integrada também dará suporte ao roteamento inteligente e ao fluxo de informações em toda a organização. Com os recursos da plataforma Aspect Unified IP, essa inteligência pode ser integrada com sistemas de CRM e bases de conhecimento, fornecendo aos agentes alertas e avisos de tela em tempo real que possam:

  • Identificar mais rapidamente as oportunidades de vendas cruzadas e adicionais para melhorar taxas de conversão em negócios;
  • Sinalizar possíveis fraudes para minimizar os riscos;
  • Alertar os agentes sobre possíveis abandonos e desistências, melhorando as taxas de retenção.

 “A parceria com a Nexidia aumenta a oferta de ferramentas de análise de fala da Aspect, dando à empresa recursos globais únicos que permitirão oferecer tanto a busca quanto a análise criteriosa de interações, operando em diferentes plataformas de gravação", disse Serge Hyppolite, vice-presidente de gestão de produtos da Aspect. “A utilização da tecnologia de análise de fala da Nexidia oferece aos clientes da Aspect mais inteligência e maior flexibilidade em suas pesquisas. De simples pesquisas ad hoc de dados gravados à descoberta de informações e buscas em tempo real, esses recursos estendidos permitirão aos nossos clientes aproveitar o vasto potencial e o rápido retorno sobre o investimento da análise de fala em seus contact centers e empresas."

 "Ambas as empresas estão alinhadas no compromisso de oferecer soluções de alto desempenho centradas no cliente que permitam às organizações aproveitar os benefícios da análise de fala", disse Jon Ezrine, vice-presidente sênior e diretor de operações da Nexidia. "A parceria entre a Aspect e a Nexidia oferece às organizações uma solução robusta com o suporte de duas líderes do setor, o que irá proporcionar um melhor atendimento ao cliente e operações mais eficientes."

 ​Sobre a Aspect

A Aspect constrói relacionamentos com os clientes, a partir de uma combinação de software de atendimento ao cliente e soluções/serviços de plataforma Microsoft. Para mais informações, acesse: pt.aspect.com

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 Sobre a Nexidia

A Nexidia fornece soluções de análise da interação com o cliente com tecnologias patenteadas e aplicações inovadoras, que permitem às empresas conduzir a transformação dos negócios através do mapeamento, estudo e utilização de suas várias opções de comunicação com o cliente. Em sintonia com os avanços desse tipo de comunicação, que se expandiu para além da tradicional interação por voz e passou a incluir pesquisas, e-mail, chats e até mesmo as mídias sociais, a Nexidia fornece conhecimento especializado em softwares e serviços para ajudar as empresas a sintetizar todos esses dados em uma ferramenta tática de melhoria operacional, bem como transformá-los em estímulo para a transformação estratégica dos negócios.  Para mais informações, acesse http://www.nexidia.com.

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