Aspect apoia o crescimento dos agentes virtuais de contact center com o lançamento do Workforce Management 7.5

São Paulo, 14/11/2012

  • Anúncio responde à implementação crescente de agentes virtuais e melhora os ambientes de trabalho dos funcionários
  • Melhora os níveis de atendimento ao cliente em 20 a 30%
  • Solução é integrada ao Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark) para oferecer visibilidade e controle sobre as interações no ambiente corporativo

Aspect Software, fornecedora líder de soluções de contato com o cliente e de otimização da força de trabalho, divulga o Workforce Management 7.5, um produto avançado e integrado de gerenciamento da força de trabalho e a mais recente versão da plataforma Workforce Management 7. O Workforce Management 7.5 ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente ao criar um ambiente superior e mais moderno para os agentes de contact center, além de melhorar o controle dos supervisores sobre os resultados das interações..

“As soluções de gerenciamento da força de trabalho sempre foram críticas para o sucesso dos ambientes operacionais de contact centers grandes e complexos. Cada vez mais, elas estão sendo usadas para simplificar o gerenciamento de agentes dispersos, incluindo pessoas que trabalham de suas casas, nos contact centers e em organizações de trabalho de todos os portes”, disse Donna Fluss, presidente da DMG Consulting e analista do setor de contact center. “O uso de agentes baseados em suas casas dá às organizações acesso a um pool de talentos ou recursos muitos mais amplo. Ele também traz desafios que exigem tecnologias de próxima geração, incluindo soluções de gerenciamento da força de trabalho que tenham sido otimizadas para lidar com essas oportunidades.”

De acordo com um estudo conduzido pela Forrester Consulting para a Aspect,  a tecnologia tem um papel importante na entrega dessas experiências ao cliente: 73% dos entrevistados veem a tecnologia como responsável por um papel importante  ou muito importante na sua estratégia para melhorar a experiência do cliente. Igualmente relevante é considerado o alinhamento da estratégia de contact center de uma companhia com a experiência do cliente. Quase metade dos entrevistados declararam que sua estratégia de contact center é o pilar da sua estratégia de experiência do cliente.

O ambiente de trabalho dos agentes de contact center torna-se crítico, à medida que tem relação direta com os níveis de atendimento ao cliente. O Workforce Management 7.5 traz melhorias à plataforma WFM da Aspect, ao oferecer aos agentes a possibilidade de troca de turnos por meio de um sistema de autosserviço, além de entregarrecursos para que os supervisores usem estratégias de aprovação dessas mudanças de turnos para incentivar os agentes com melhor desempenho. Isso não apenas oferece maior flexibilidade para os agentes que trabalham em casa e que têm requerimentos de escalas específicos, como também oferece a capacidade de recompensar e reconhecer as realizações destes.

“Os agentes adoram o nosso programa de trabalho remoto porque podem focar nas necessidades do cliente sem as distrações que encontram em um ambiente de contact center agitado”, diz Seth Ettwein, gerente de Planejamento da Força de Trabalho no Call Center da Alaska Airlines. “O Aspect Workforce Management permite à nossa equipe de gerenciamento focar mais em treinamento, na resolução de problemas e em entregar o melhor atendimento possível ao cliente, ao invés de gastar uma grande parte do seu tempo em escalas, horas e se comunicando com os vários locais de trabalho.”

A solução de WFM da Aspect permite fluxos e processos de trabalho flexíveis, e trabalha em perfeita integração com as tecnologias existentes. Os clientes da Aspect melhoraram de 20 a 30% os níveis de atendimento ao cliente e reduziram os custos trabalhistas e operacionais dos agentes em até 16%. O Workforce Management 7.5 integra-se facilmente a praticamente qualquer infraestrutura de gerenciamento de contact center. Para os usuários da Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark), ele pode também baixar o custo total de propriedade com recursos como entrega automática de pré-requisitos de software, capacidades de patching mais robustas e instalação silenciosa aperfeiçoada que reduzem o tempo e os recursos para a implementação.

“Como líder de mercado em soluções de gerenciamento da força de trabalho, as melhorias feitas na família Workforce Management 7 permitem-nos continuar a oferecer tecnologias flexíveis e de alcance corporativo para o contato com o cliente de próxima geração, ao mesmo tempo que respondemos às necessidades em constante evolução dos nossos clientes”, diz Spence Mallder, vice-presidente sênior, gerente geral da divisão Workforce Optimization e principal executivo de tecnologia da Aspect. “Com o lançamento recente da Unified IP 7.1 (Tiger Shark) e do Workforce Management 7.5, a Aspect oferece aos seus clientes as ferramentas necessárias para oferecer experiências excepcionais aos seus clientes.”

O Workforce Management 7.5 oferece recursos adicionais que respondem a outros desafios dos gerentes de contact center, como:

         ·         Análise de redução / absenteísmo durante o dia expandida: Analise remotamente e a qualquer momento do dia se os agentes estão trabalhando de forma adequada e calcule estatísticas, além de direcionar previsões de desempenho diário em uma única operação;

          ·         Análise dinâmica da produtividade: Revele tendências dos agentes ao longo do tempo e das equipes com uma nova visão das informações de produtividade dos agentes, oferecendo um melhor entendimento do que não está funcionando por meio da análise da causa principal;

          ·         Mobilidade do supervisor: Gerencie a força de trabalho de qualquer lugar com integração fácil com o Aspect Workforce Mobile, uma aplicação móvel e personalizável para supervisores e gerentes que oferece acesso imediato aos sistemas Aspect Unified IP e Aspect Workforce Management por meio de um dispositivo móvel.

Workforce Management 7.5 está disponível globalmente.

Junte-se à Aspect e à Alaska Airlines para conhecer os benefícios de uma força de trabalho virtual no webinar: “Como fazer o atendimento ao cliente voar: a otimização da força de trabalho virtual”, em 20 de novembro de 2012. Para mais informações ou para se inscrever, acessehttp://go.aspect.com/WFM75Webinar/Registration.

Sobre a Aspect

A Aspect constrói relacionamentos entre clientes e empresas por meio de uma combinação de soluções de comunicação unificada para contato com o cliente e de otimização da força de trabalho. Para mais informações, acesse http://pt.aspect.com

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