Otimização da Força de Trabalho

A tecnologia é algo natural para seus clientes. Agora ela pode ser algo de primeira classe para os seus agentes. As soluções de otimização da força de trabalho Aspect Workforce aumentam a produtividade de milhões de agentes em todo o mundo, reforçando simultaneamente a sua vida profissional todos os dias, com recursos que vão desde coaching em tempo real a gerenciar seus horários via smartphones com facilidade.

Gerenciamento da força de trabalho, da qualidade e do desempenho. O pacote Aspect abrange tudo isso e foi projetado para adaptar-se rapidamente e de forma rentável às necessidades de mudança do seu contact center. O resultado? Agentes mais engajados, interações de maior qualidade e melhor experiência para os clientes, tudo a um menor custo operacional.

Planejamento da força de trabalho

O planejamento da força de trabalho é mais complexo do que nunca, equilibrando as necessidades dos clientes e funcionários e mantendo os objetivos de negócio sempre à vista.

Otimização do Back Office

É importante ter uma visão completa do atendimento ao cliente em toda a empresa. Dê à força de trabalho do back office a mesma atenção que você dá ao front office para elevar níveis de atendimento ao cliente.

 

Recursos Analíticos para o Call Center

Big data vem em duas formas - estruturada e não estruturada. Certifique-se de que você pode tirar proveito tanto de informações valiosas em conversas quanto de transações, por meio da análise de fala e de desktop.

Gerenciamento da Força de Trabalho

Preveja, programe a escala e monitore a aderência dos funcionários para garantir o número certo de pessoas com as habilidades certas, no momento certo.

Gravação

Mantenha um registro contínuo de todas as interações de voz e tela dos agentes a partir de DACs populares, usando criptografia AES de 256 bits para proteger a transmissão e o armazenamento.

 

Monitoramento da Qualidade

Acompanhe todas as fontes importantes de qualidade - incluindo supervisores, analistas de QA, clientes, análise de discurso - calibrando a qualidade de voz e interações com os clientes baseadas em texto.

Pesquisas

O cliente é o juiz final da qualidade - não se esqueça de medir o feedback dos consumidores de uma forma eficiente e eficaz, que leva a resultados mais felizes.

 
Quality Analytics

ANÁLISE DA QUALIDADE

Avalie 100% das suas chamadas e dê ao seu processo de QA um aumento de produtividade com a análise de voz.

Treinamento

Tire proveito da identificação automática de problemas de desempenho e verificação direta de problemas por meio de gravações de chamadas para recomendar ações específicas de treinamento e mais tarde reavaliar o desempenho dos agentes.

 

Gerenciamento do Desempenho

Reúna múltiplas fontes de dados para análise, o que não só revela os desafios operacionais e realizações dos funcionários e do contact center, mas também ajuda a tomar ações corretivas mais bem informadas.

Análise de Fala

Transforme conversas dos agentes em um rico repositório de insights que impulsione melhorias de desempenho da equipe e de toda a operação.

 

Análise de Desktop

Desbloqueie o vasto repositório de informação que existe na área de trabalho do agente de entenda o "como, o quê e quando" da atividade do agente - em seguida, identifique e elimine gargalos de produtividade.

Otimização do Back Office

Otimize a força de trabalho em toda a empresa - e não apenas no front office - tirando o máximo das operações essenciais de back office que ajudam a manter o front office honesto.

 

Gerenciamento da Força de Trabalho

Tipos específicos de trabalho demandam tipos específicos de habilidades. Certifique-se de obter as respostas certas para os clientes mesmo ao lidar com grandes equipes, alta rotatividade e diversas necessidades de qualificação.

Gerenciamento de Gravação e da Qualidade

O gerenciamento de gravação e da qualidade são fatores essenciais de uma grande experiência do cliente - afinal, cada contact center está preocupado com a manutenção superior de interações de qualidade - e tome medidas imediatas e impactantes quando a qualidade cai abaixo das expectativas.

 

“Eu uso a Aspect Workforce Management durante anos, e quando chegou a hora de atualizar nosso sistema antigo, eu sabia que a Aspect nos ajudaria a satisfazer as exigências do nosso contact center, reduzir nossos custos e entregar relatórios avançados.”

-Isabel De Almeida,
VP de Operações de Força de Trabalho, Citizens Financial