VISÃO GERAL

Melhore o Desempenho em Toda a Organização

O contact center está transbordando de dados que podem fornecer informações valiosas sobre o que está funcionando e o que não está. Infelizmente, essa informação valiosa é frequentemente bloqueada em sistemas de contact center distintos, e não há uma maneira fácil de consolidar, correlacionar e exibir informações importantes relevantes para o papel de cada funcionário.

  • Descubra insights valiosos usando widgets simples e exibições de dashboard
  • Alinhe metas individuais com prioridades estratégicas da empresa em todos os níveis da organização
  • Garanta um foco nítido nas métricas que impulsionarão rapidamente as mudanças
  • Forneça uma “fonte única de verdade” para dados de diferentes sistemas no contact center

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RECURSOS

Treinamento para um Ótimo Desempenho

A Aspect Coaching ajuda a garantir que sua equipe receba o treinamento corretivo de que precisa, tornando o processo de treinamento o mais simples possível do começo ao fim.

  • Fluxos de trabalho de treinamento automatizados ou iniciados manualmente orientam o processo de treinamento
  • A estreita interoperabilidade com a solução Aspect® Quality Management ajuda você a alcançar resultados ainda melhores
  • A análise de treinamento ajuda a determinar o melhor treinamento a ser usado
  • Os modelos de regras de treinamento permitem que você automatize totalmente o processo, incluindo a capacidade de definir os prazos necessários e fornecer links para materiais de treinamento.

Envolva Sus Agentes com Gamification

Transforme a experiência de trabalho tradicional do agente em um ambiente de competição amigável ajuda a tornar as tarefas repetitivas mais divertidas e mantém os agentes engajados em seu trabalho.

  • Crie desafios direcionados com regras, objetivos e recompensas definidos pelo supervisor
  • Lembre regularmente os agentes dos desafios atualmente em andamento com o nosso widget de desafio no dashboard
  • Exiba prêmios usando o widget de badging para demonstrar o bom desempenho dos agentes
  • Destaque as classificações da tabela de classificação em forma gráfica usando os widgets de métrica, KPI e Scorecard
  • Torne o gamification mais social com os perfis online dos funcionários e da equipe

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IMPLANTAÇÃO

Obtenha os Recursos de que Você Precisa Implantados Como Você Quiser

As soluções de call center da Aspect podem ser implantadas no local, hospedadas ou na nuvem, oferecendo à sua organização a flexibilidade de implantar soluções de contact center dentro do ambiente que melhor atende às suas necessidades. Isso também permite planejar a migração para a nuvem no seu próprio ritmo ou continuar a utilizar a implantação que faz mais sentido para sua empresa. A plataforma de contact center na nuvem da Aspect, Aspect Via® permite que sua empresa adote soluções de forma modular, adicionando recursos ao seu call center no seu próprio ritmo. A Aspect® Unified IP® inclui todas as soluções do contact center em uma plataforma e solução de contact center única, completa e pronta para implementação. As soluções da Aspect também se integram perfeitamente a produtos de terceiros, permitindo que os dados fluam livremente entre as funções de otimização de contact center e da força de trabalho e o restante da empresa.

CONSULTORIA

Aspect® Professional Services para a solução Performance Management

Personalize Sua Solução de Gerenciamento de Desempenho

O engajamento do agente é essencial para alcançar os KPIs do contact center. A equipe de Serviços Profissionais da Aspect tem anos de experiência profissional e conhecimento técnico necessários para desenvolver e implementar soluções especializadas que ampliam os recursos de sua solução Aspect Performance Management.

Explore o mercado de inovações da Aspect Innovations Exchange para soluções prontas e complementares, como:

  • Adherence Link: automatiza as entradas de exceções e escalas para o WFM com base na aderência.
  • Aspect® ViewPoint: fornece uma visualização instantânea e acionável de dados críticos em tempo real e com base em históricos e acesso conveniente a várias fontes em uma visualização consolidada em sua área de trabalho.

ESTUDO DE CASO

A RCN Não Era Capaz de Monitorar o Desempenho Dos Agentes Até Implementar a Aspect Performance Management

A RCN queria se concentrar mais na experiência do cliente e na produtividade dos agentes, mas faltava a capacidade de agregar dados de desempenho para rastrear o progresso real em direção às novas metas de produtividade dos clientes e dos agentes. Depois de implementar a solução Aspect Performance Management, a RCN melhorou a produtividade em 3% e reduziu o desgaste dos agentes em 50%, economizando 500 mil dólares por ano.

LEIA O ESTUDO COMPLETO

GLOSSÁRIO

O Que é o Software de Gerenciamento do Desempenho?

O gerenciamento do desempenho é um tipo de software de contact center que coleta, correlaciona e exibe informações relevantes para a função e as responsabilidades de cada usuário, sejam eles agentes, supervisores, analistas de negócios ou executivos. Essa ferramenta flexível pode revelar rapidamente novos insights valiosos, permitindo o rastreamento do desempenho pessoal e do grupo com relação à meta usando uma ampla gama de métricas com dados provenientes de diversos sistemas de contact center.

Ela utiliza sistematicamente dados estatísticos para automatizar, gerenciar e orientar o processo de gerenciamento do desempenho de funcionários. O software ajuda a definir expectativas claras para os funcionários, fornece aos funcionários feedback diário sobre seu desempenho em relação a essas expectativas, recompensa os funcionários pelo desempenho por meio de incentivos e remuneração relacionada ao desempenho e cria e executa planos de desenvolvimento direcionados, todos oferecendo melhorias sustentadas de desempenho para a organização.

Como o gerenciamento de desempenho normalmente deriva seus dados de muitas fontes dentro do contact center, às vezes com campos sobrepostos dos mesmos dados, ele é frequentemente considerado como uma “única fonte de verdade”, já que sistemas diferentes podem retratar dados de maneiras contraditórias que tornam impossível comparar com os KPIs almejados.