GLOSSÁRIO
O Que é o Software de Gerenciamento do Desempenho?
O gerenciamento do desempenho é um tipo de software de contact center que coleta, correlaciona e exibe informações relevantes para a função e as responsabilidades de cada usuário, sejam eles agentes, supervisores, analistas de negócios ou executivos. Essa ferramenta flexível pode revelar rapidamente novos insights valiosos, permitindo o rastreamento do desempenho pessoal e do grupo com relação à meta usando uma ampla gama de métricas com dados provenientes de diversos sistemas de contact center.
Ela utiliza sistematicamente dados estatísticos para automatizar, gerenciar e orientar o processo de gerenciamento do desempenho de funcionários. O software ajuda a definir expectativas claras para os funcionários, fornece aos funcionários feedback diário sobre seu desempenho em relação a essas expectativas, recompensa os funcionários pelo desempenho por meio de incentivos e remuneração relacionada ao desempenho e cria e executa planos de desenvolvimento direcionados, todos oferecendo melhorias sustentadas de desempenho para a organização.
Como o gerenciamento de desempenho normalmente deriva seus dados de muitas fontes dentro do contact center, às vezes com campos sobrepostos dos mesmos dados, ele é frequentemente considerado como uma “única fonte de verdade”, já que sistemas diferentes podem retratar dados de maneiras contraditórias que tornam impossível comparar com os KPIs almejados.