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VISÃO GERAL
O software Aspect Quality Management permite que as interações com o cliente sejam avaliadas por todas as partes, incluindo supervisores, agentes e sistemas de análise automatizada, permitindo que você extraia perspectivas valiosas sobre a qualidade para que você possa treinar melhor os agentes em áreas relevantes para melhoria.
SOLICITE UMA DEMONSTRAÇÃO
RECURSOS
Criada usando práticas de UI recomendadas pela Apple, Google e Microsoft, com a facilidade de uso em mente, a Aspect Quality Management oferece aos agentes e funcionários uma interface de usuário incrivelmente simples.
Speech analytics technology has seen major advances in just the past few years, becoming an absolute necessity for a truly effective quality assurance processA tecnologia de análise de fala registrou grandes avanços apenas nos últimos anos, tornando-se uma necessidade absoluta para um processo de garantia de qualidade verdadeiramente eficaz. A Aspect® Engagement Analytics™ na solução Aspect Quality Management permite:
Recupere de forma rápida e fácil gravações em tempo integral de chamadas e telas de interações com o software Aspect® Recording™. Crie um repositório valioso de gravações de interações para a mineração de dados, análise de fala e para medir a qualidade individual dos agentes.
IMPLANTAÇÃO
AAs soluções de call center da Aspect podem ser implantadas no local, hospedadas ou na nuvem, oferecendo à sua organização a flexibilidade de implantar soluções de contact center dentro do ambiente que melhor atende às suas necessidades. Isso também permite planejar a migração para a nuvem no seu próprio ritmo ou continuar a utilizar a implantação que faz mais sentido para sua empresa. A plataforma de contact center na nuvem da Aspect, Aspect Via® permite que sua empresa adote soluções de forma modular, adicionando recursos ao seu call center no seu próprio ritmo. A Aspect® Unified IP® inclui todas as soluções do contact center em uma plataforma e solução de contact center única, completa e pronta para implementação. As soluções da Aspect também se integram perfeitamente a produtos de terceiros, permitindo que os dados fluam livremente entre as funções de otimização de contact center e da força de trabalho e o restante da empresa.
CONSULTORIA
O monitoramento, gravação e interpretação simplificados dos dados de interações são essenciais para qualquer processo de monitoramento da qualidade. A equipe de Aspect Professional Services tem anos de experiência profissional e conhecimento técnico necessários para desenvolver e implementar soluções especializadas que ampliam os recursos da sua solução Aspect Quality Management.
ESTUDO DE CASO
A RCN realizou uma mudança em sua direção estratégica, optando por se concentrar mais na experiência do cliente e na produtividade dos agentes. Depois de implementar a Aspect Quality Management e algumas outras soluções da Aspect WFO, eles conseguiram uma melhoria de 15% na qualidade dos agentes e um aumento de 20% nas vendas transacionais.
LEIA O ESTUDO COMPLETO
GLOSSÁRIO
O software de gerenciamento / monitoramento da qualidade é uma ferramenta que permite aos gerentes de contact centers monitorar e medir o desempenho de agentes individuais usando indicadores chave de desempenho (KPIs) e rastrear o desempenho geral do contact center na consecução de seus objetivos de negócios, que podem incluir a resolução de primeira chamada, medidas pós-atendimento para a satisfação do cliente, geração de leads ou outras medidas de desempenho.
O monitoramento e o gerenciamento da qualidade no nível individual de agente geralmente começam com a gravação de uma porcentagem de chamadas, que podem ser pontuadas de acordo com as principais métricas de cada contact center. Isso pode ser usado para otimizar a atribuição de agentes para o roteamento baseado em habilidades e para identificar lacunas de conhecimento que podem ser corrigidas com o treinamento adicional do agente. O uso de dashboards pode agilizar o gerenciamento da qualidade orientado por dados para os supervisores de contact center, facilitando a avaliação do tempo de espera, do tempo médio de atendimento de chamadas e das medidas de satisfação do cliente, além de relatórios personalizados sobre metas de negócio específicas.
Data Sheet da Aspect Quality Management
Como obter uma melhoria contínua do seu monitoramento de qualidade
White Paper: Gestão da Qualidade com Resultados Acionáveis