VISÃO GERAL

Obtenha Informações Mais Detalhadas Sobre a Eficiência Operacional e a Opinião Dos Clientes

A Aspect Engagement Analytics é um poderoso mecanismo de análise de voz e texto projetado para analistas de qualidade, analistas de negócios e outros usuários avançados para obter informações valiosas sobre qualidade, eficiência operacional e atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação do cliente.

  • Compatível com todos os principais gravadores de voz e tela
  • Categorize 100% das interações do cliente (fala ou texto) em relação aos KPIs e capture o sentimento
  • Avaliação nº 1 da Forrester para soluções de análise de fala alimentadas por inteligência artificial
  • A velocidade mais rápida para inteligência no mercado, o que significa que sua organização começará a notar benefícios valiosos desde o primeiro dia

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RECURSOS

Tecnologia de Fala LVCSR de Transcrição Completa

Ao considerar a aquisição de um novo sistema de análise de fala, você tem duas tecnologias para escolher: sistemas fonéticos ou reconhecimento de fala contínua de vocabulário amplo (LVCSR), também conhecido como Fala para Texto ou Transcrição Completa.

  • A solução Aspect Engagement Analytics usa a tecnologia superior LVCSR, que usa palavras próximas para estabelecer o contexto e eliminar a ambiguidade no reconhecimento de palavras
  • A LVCSR fornece maior precisão no reconhecimento de voz, pesquisas mais rápidas e uma transcrição completa, entre outras vantagens

Descoberta Orgânica de Tendências

Use os benefícios da transcrição completa disponível com a tecnologia LVCSR para identificar os principais problemas que os analistas de outra forma não saberiam procurar.

  • Use técnicas de inteligência artificial para reconhecer padrões de linguagem e descobertas superficiais sem qualquer intervenção do analista
  • Automatize a identificação de novos tópicos importantes para qualquer conjunto de conversas ou partes de conversas
  • Aplique a análise de cluster agrupando conjuntos semelhantes ou partes de conversas para criar nuvens de palavras

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IMPLANTAÇÃO

Obtenha os Recursos de Que Você Precisa Implantados Como Você Quiser

As soluções de call center da Aspect podem ser implantadas no local, hospedadas ou na nuvem, oferecendo à sua organização a flexibilidade de implantar soluções de contact center dentro do ambiente que melhor atende às suas necessidades. Isso também permite planejar a migração para a nuvem no seu próprio ritmo ou continuar a utilizar a implantação que faz mais sentido para sua empresa. A plataforma de contact center na nuvem da Aspect, Aspect Via® permite que sua empresa adote soluções de forma modular, adicionando recursos ao seu call center no seu próprio ritmo. A Aspect® Unified IP® inclui todas as soluções do contact center em uma plataforma e solução de contact center única, completa e pronta para implementação. As soluções da Aspect também se integram perfeitamente a produtos de terceiros, permitindo que os dados fluam livremente entre as funções de otimização de contact center e da força de trabalho e o restante da empresa.

CONSULTORIA

Aspect® Professional Services para a solução Quality Management

Personalize Sua Solução de Gerenciamento da Qualidade

O monitoramento, gravação e interpretação simplificados dos dados de interações são essenciais para qualquer processo de monitoramento da qualidade. A equipe de Serviços Profissionais da Aspect tem anos de experiência profissional e conhecimento técnico necessários para desenvolver e implementar soluções especializadas que ampliam os recursos da sua solução Aspect® Quality Management.

GLOSSÁRIO

O Que é o Analytics de Engajamento / Analytics de Fala?

Até recentemente, os contact centers não conseguiam rever de forma econômica as interações com os clientes em quantidades suficientes para garantir uma melhor qualidade do agente para todos os agentes, nem podiam identificar facilmente problemas operacionais que afetavam muitos agentes. Atualmente, a maioria dos processos de monitoramento da qualidade revisa apenas uma pequena porcentagem do total de interações que uma empresa processa mensalmente. Um tamanho de amostra tão pequeno não pode capturar e identificar adequadamente os muitos problemas de qualidade enfrentados por centenas de agentes. Seria proibitivo o custo de revisar manualmente as interações do cliente o suficiente para obter uma visão precisa do desempenho dos agentes.

A análise de fala e texto usa tecnologia moderna para converter dados de voz e texto não estruturados em um formulário estruturado que pode ser analisado usando ferramentas estatísticas e de manipulação de dados. O desafio de converter uma gravação de uma forma de onda de fala de uma interação com o cliente em dados utilizáveis tem sido particularmente desafiador, mas novas técnicas que examinam fonemas de palavras no contexto de palavras adjacentes permitiram a precisão do reconhecimento de fala de 95%.

Essa nova tecnologia permite que os contact centers obtenham uma visão de 360 graus das conversas entre os canais. Cada interação pode ser monitorada automaticamente quanto a frases-chave indicativas de importantes características da conversa, como, por exemplo, se uma saudação adequada foi utilizada, empatia do agente, polidez, insatisfação do cliente e muitas outras. Com esses dados, o contact center pode identificar facilmente problemas individuais de qualidade do agente, bem como problemas operacionais que existem no contact center.