GLOSSÁRIO
O Que é o Analytics de Engajamento / Analytics de Fala?
Até recentemente, os contact centers não conseguiam rever de forma econômica as interações com os clientes em quantidades suficientes para garantir uma melhor qualidade do agente para todos os agentes, nem podiam identificar facilmente problemas operacionais que afetavam muitos agentes. Atualmente, a maioria dos processos de monitoramento da qualidade revisa apenas uma pequena porcentagem do total de interações que uma empresa processa mensalmente. Um tamanho de amostra tão pequeno não pode capturar e identificar adequadamente os muitos problemas de qualidade enfrentados por centenas de agentes. Seria proibitivo o custo de revisar manualmente as interações do cliente o suficiente para obter uma visão precisa do desempenho dos agentes.
A análise de fala e texto usa tecnologia moderna para converter dados de voz e texto não estruturados em um formulário estruturado que pode ser analisado usando ferramentas estatísticas e de manipulação de dados. O desafio de converter uma gravação de uma forma de onda de fala de uma interação com o cliente em dados utilizáveis tem sido particularmente desafiador, mas novas técnicas que examinam fonemas de palavras no contexto de palavras adjacentes permitiram a precisão do reconhecimento de fala de 95%.
Essa nova tecnologia permite que os contact centers obtenham uma visão de 360 graus das conversas entre os canais. Cada interação pode ser monitorada automaticamente quanto a frases-chave indicativas de importantes características da conversa, como, por exemplo, se uma saudação adequada foi utilizada, empatia do agente, polidez, insatisfação do cliente e muitas outras. Com esses dados, o contact center pode identificar facilmente problemas individuais de qualidade do agente, bem como problemas operacionais que existem no contact center.