VISÃO GERAL

O que torna um software de gerenciamento de força de trabalho empresarial um prêmio?

Ajudando as empresas a operar da forma mais eficiente possível, o melhor software de gerenciamento da força de trabalho para call centers corporativos simplifica a tarefa de garantir que um contact center tenha as pessoas certas disponíveis no momento certo, em vários canais, turnos e tipos de expertise, para atingir os níveis de serviço esperados. Levando em consideração fatores como níveis de habilidade, restrições de escala, normas regulamentares de trabalho, demanda e objetivos de nível de serviço, a solução Aspect® Workforce Management ajuda os gerentes a prever com precisão e facilidade os requisitos de pessoal em todos os recursos inbound, outbound, combinados e administrativos voltados para o cliente.

Recursos da solução de gerenciamento da força de trabalho premiada da Aspect:

  • Previsão de volume de precisão em todos os canais de interação com o cliente
  • Rastreamento ao longo do dia em tempo real que garante a melhor aderência dos agentes às escalas
  • Agendamento de equipe flexível e completo e troca de turnos
  • Aplicativo móvel sofisticado e intuitivo que permite que os agentes gerenciem suas escalas e tarefas de gerenciamento de supervisor
  • Dashboard do usuário baseado em ícones e widgets para fácil acesso às principais informações e tarefas
  • Interoperabilidade com soluções e APIs de terceiros
  • Ferramentas de planejamento centralizadas e automatizadas para gerenciar com eficácia suas instalações e otimizar o processo de gerenciamento de posições de atendimento com a Aspect Workforce Management - Reserve
  • • Acesso via smartphone à solução WFM 24 horas por dia, 7 dias por semana para agendamento e negociações/mudanças de escalas, KPIs pessoais e de toda a equipe visíveis, capacidade de fazer solicitações de PTO com a solução móvel

Veja como funciona! Assista ao vídeo.

Aspect call center workforce management dashboard example on laptop

RECURSOS EM DESTAQUE

Previsão e programação de escalas mais abrangentes – no escritório ou em trânsito

  • Reduza custos e melhore os níveis de serviço facilmente visualize e gerencie escalas de qualquer lugar, com acesso a ferramentas de agendamento via navegador e aplicativos móveis
  • Mantenha agentes atualizados, enviando e-mails ou notificações web
  • Trocas de escala complexas ou solicitações de troca de turno sequenciais mais simples e rápidas
  • Acomode as preferências pessoais de programação de escala dos agentes, incluindo dias por semana, horas por semana, duração do turno, horários de início / parada, padrões de dias de trabalho, preferências de intervalo para almoço e muito mais

Aumente a retenção e diminua os gastos em excesso

O engajamento do agente é uma das principais prioridades dos principais contact centers. A Aspect Workforce Management ajuda a atrair e reter agentes mais qualificados, proporcionando aos agentes maior acesso e controle sobre suas escalas e facilitando um equilíbrio mais saudável entre vida profissional e pessoal.

  • Previsão sofisticada e cenários hipotéticos ilimitados permitem que os gerentes planejem com mais eficiência as necessidades de pessoal, evitando gastos excessivos com agentes ociosos
  • O manuseio mais simples e rápido de negociações e trocas de turno complexas oferece aos supervisores e agentes mais controle sobre o tempo trabalhado e folgas
  • Ferramentas de agendamento de escala fáceis de usar, incluindo acesso conveniente a aplicativos móveis - promovendo a satisfação do agente enquanto promove uma visão mais positiva de sua empresa

VEJA COMO FUNCIONA

Aspect call center workforce management mobile example on smartphone

Capacite Supervisores e Agentes

Capacite os agentes para autogerenciarem suas programações de escala remotamente e forneça aos supervisores as ferramentas de que precisam para rastrear escalas, solicitações de agentes e o desempenho ao longo do dia via smartphones e tablets a partir de qualquer lugar.

A Aspect Workforce Mobile fornece acesso imediato para sua equipe e gerenciamento ao seu sistema Aspect Workforce Management diretamente de seus dispositivos móveis.

Saiba mais sobre a Aspect Workforce Mobile

Ferramenta de Gerenciamento de Posições de Atendimento

A Reserve é uma ferramenta poderosa da Aspect Workforce Management que auxilia os líderes de contact center definindo o espaço físico no contact center, identificando posições de atendimento específicas e combinando funcionários a essas posições, fornecendo um registro histórico das atribuições de assentos ao longo do tempo e muito mais.

A Aspect Workforce Management - Reserve fornece insights e visibilidade para as posições atribuídas aos funcionários, bem como seus supervisores, o que é extremamente útil hoje (ou seja, alocação de agentes no espaço de forma adequada, rastreamento de contatos no caso de um surto, etc.).

É um recurso exclusivo que apenas a Aspect oferece; nenhum outro software de WFM possui os recursos oferecidos pela solução Reserve.

DESCUBRA MAIS

Blog da Aspect Workforce Management - Reserve

CONSULTORES EXPERIENTES

Personalize sua solução de gerenciamento da força de trabalho com os Serviços Profissionais da Aspect

A satisfação do agente é a chave para reduzir a rotatividade e manter sua força de trabalho engajada e produtiva.

A equipe Aspect Professional Services detém anos de experiência profissional e conhecimento técnico necessários para desenvolver e implementar soluções especializadas que estendem os recursos de sua solução Aspect Workforce Management.

IMPLANTAÇÃO

Obtenha os Recursos de que Você Precisa Implantados como Você Quiser

As soluções de call center da Aspect podem ser implantadas no local, hospedadas ou na nuvem, oferecendo à sua organização a flexibilidade de implantar soluções de contact center dentro do ambiente que melhor atende às suas necessidades. Isso também permite planejar a migração para a nuvem no seu próprio ritmo ou continuar a utilizar a implantação que faz mais sentido para sua empresa. A plataforma de contact center na nuvem da Aspect, Aspect Via® permite que sua empresa adote soluções de forma modular, adicionando recursos ao seu call center no seu próprio ritmo. A Aspect® Unified IP® inclui todas as soluções do contact center em uma plataforma e solução de contact center única, completa e pronta para implementação. As soluções da Aspect também se integram perfeitamente a produtos de terceiros, permitindo que os dados fluam livremente entre as funções de otimização de contact center e da força de trabalho e o restante da empresa.

ESTUDO DE CASO

A Ring Resolveu seu Problema de Programação e Gerenciamento de Escalas ao Longo do Dia com a Aspect WFM

A Ring, uma empresa da Amazon, procurou melhorar drasticamente a escala de sua força de trabalho em rápido crescimento, bem como obter informações valiosas em tempo real sobre a atividade dos agentes. Eles implementaram a solução Aspect Via® Workforce Management e conseguiram reduzir seus agentes em 20%.

LEIA O ESTUDO COMPLETO

GLOSSÁRIO

O que é o software de gerenciamento da força de trabalho do call center?

O software de gerenciamento da força de trabalho do call center simplifica a tarefa de garantir que o contact center tenha os agentes certos disponíveis no momento certo, em vários canais, turnos e tipos de expertise, para atingir os níveis de serviço esperados.

Com o software de gerenciamento da força de trabalho em um call center, os gerentes são capazes de analisar os vários fatores que determinam os níveis apropriados de pessoal do contact center, que podem incluir:

  • Níveis de habilidade do agente do call center
  • Leis e regulamentações trabalhistas
  • Restrições de escala do agente
  • Flutuações esperadas na demanda do cliente
  • Metas para os níveis de serviço

A utilização de princípios de gerenciamento da força de trabalho para manter níveis adequados de agentes ajuda os contact centers a garantir que os altos padrões de atendimento ao cliente sejam atendidos, ao mesmo tempo em que economizam em custos por não sobrecarregar nenhum turno ou conjunto de habilidades em particular.