VISÃO GERAL

Chatbots e Resposta de Unidade Audível (URA) – Desenvolvidos para Entregar o Autoatendimento ao Cliente

Atualmente, muitos clientes preferem o atendimento ao cliente por SMS ou Twitter aos canais de voz – com canais como o Facebook Messenger e outros provedores de mensagens over-the-top (OTT) ganhando popularidade. Os chatbots de atendimento ao cliente traduzem as proposições de valor da conhecida URA aos modernos canais de autoatendimento digital que os consumidores adoram.

Usando os recursos de autoatendimento digital que fazem parte da solução CX Automated Agent da Aspect, os clientes agora podem alterar os horários sem precisar de um agente de call center – ou pagar contas instantaneamente com uma notificação de texto sem recorrer a portais tediosos que exigem senhas. O resultado é economia de custos, aumento de receita e consumidores mais satisfeitos e leais. Um grande ganha-ganha para você e seus clientes.

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RECURSOS

Consultas Conversacionais e Compreensão da Linguagem Natural

As soluções mais antigas, como o banco de texto tradicional, faziam com que seus clientes lembrassem de comandos crípticos, como "BAL", para recuperar o saldo da conta ou "ÚLTIMO" para obter as últimas cinco transações.

O recurso Aspect Natural Language Understanding (NLU) permite que você ofereça aos seus clientes uma maneira de usar o “inglês simples” (e muitos outros idiomas) ao conversar com um assistente automatizado, diminuindo drasticamente a dificuldade de usar esses sistemas. A implementação da NLU no seu autoatendimento digital resulta em menos “Comando inválido, por favor envie um SMS para obter ajuda” e mais satisfação do cliente, além da redução de custos através de uma maior automação.

Aspect Proactive Mobile Diagram

Use Soluções Descartáveis para Tornar as Mensagens de Texto Seguras e Ricas em Mídia

Após quase 10 anos de aplicativos para dispositivos móveis, as pessoas estão passando por uma "fadiga de aplicativos." Elas não querem baixar outro aplicativo para uma necessidade rara, como pagar uma conta de seguro ou reportar uma queda de eletricidade.

Os aplicativos descartáveis são aplicativos da web móveis “just-in-time” que não precisam ser baixados, funcionam em qualquer smartphone (iOS, Android, Windows, BlackBerry) e complementam as interfaces de mensagens com recursos de mídia avançada. Eles também permitem que os clientes insiram dados com segurança via HTTPS, o que é especialmente importante para cobranças ou casos de uso relacionados à saúde que exigem conformidade com PCI-DSS ou HIPAA.

Benefícios Empresariais Claros do Autoatendimento Digital

Cerca de 13% da população da Terra usa o Facebook Messenger todos os meses. 60 bilhões de mensagens diárias no Messenger e no WhatsApp, de acordo com o Facebook. Chegou a hora de as soluções de atendimento ao cliente irem além dos aplicativos de finalidade única.

Benefícios de adotar canais digitais para o autoatendimento ao cliente:

  • Redução de custos através de maior automação e autoatendimento
  • Aumento das receitas, por exemplo, tornando o pagamento de contas mais conveniente de usar
  • Melhorias na CX por meio do atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana em canais que todos adoram
  • Taxas mais altas de resolução no primeiro contato (FCR) e menores tempos médios de atendimento (AHT) no contact center
  • Respostas rápidas a perguntas simples – em segundos, em vez de horas ou dias

GLOSSÁRIO

O que é o Autoatendimento Digital e Como ele é Usado para o Atendimento ao Cliente?

O autoatendimento digital envolve o uso de um canal de comunicação baseado em texto – como SMS, Twitter, Facebook Messenger ou bate-papo na Web – para fornecer atendimento ao cliente. Ele pode e deve integrar-se ao contact center para oferecer “backup humano” onde for necessário, mas muitas consultas de clientes podem ser resolvidas sem intervenção humana.

Os diálogos de resposta de texto interativa (ITR) de autoatendimento podem ser iniciados por uma consulta do cliente ou por uma notificação outbound de uma empresa. Eles podem ser simples e direcionados, ou podem envolver o uso do entendimento da linguagem natural (NLU). A NLU facilita conversas automáticas abertas e mais naturais. Algumas empresas referem-se aos seus diálogos baseados em NLU como “chatbots” que podem ajudar os clientes a encontrar informações ou até fazer pedidos.