要員のスケジュールを予測、計画し、さらに順守度を追跡することで、適宜適正なスキルのスタッフ人数を揃えることが可能になります。
エージェントの対話内容を、実用的な価値ある知見として集約し、個人およびチームに役立て、運用全体のパフォーマンスの改善につなげていきます。
音声とテキストによるお客様との対話を評価する際に、スーパーバイザ、QAアナリスト、お客様、スピーチ分析など、品質に関わるすべての重要なソースを活用します。
転送と保存時の安全性を確保すべく、AES 256ビット暗号化を利用して、各種ACDから取得するエージェントの応対に関するすべての通話とスクリーンを継続的にレコーディングします。
すべてのコールを評価し、音声分析によりQAプロセスの生産性を向上させることができます。
エージェントのパフォーマンスの課題を自動的に特定し、また通話録音により直接的に問題を検証した後に、必要となるコーチングを推奨し、後にパフォーマンスを再評価することができます。
分析に必要なあらゆるソースデータを収集することで、要員やコンタクトセンタの運用課題を洗い出すだけでなく、適正な対策を施すことが可能になります。
裏で支える重要なバックオフィスの運用効率を上げることで、フロントオフィスだけでなく、企業全体にわたり要員を最適化します。