要員最適化

お客様にとってテクノロジは身近なものになり、エージェントもその恩恵に預かることができるようになりました。Aspect Workforce Optimizationソリューションは、世界中の多くのエージェントの生産性を向上させ、リアルタイムのコーチングから、スマートフォン経由による容易なスケジュール管理まで、日常業務の効率化を図ることができます。

Aspectでは、要員、品質、パフォーマンスのすべてを管理することができ、常時変動するコンタクトセンタのニーズに迅速かつコスト効率良く順応できるように設計されています。導入効果として、運用コストを削減しつつ、エージェントの効率化、高品質な顧客応対、そしてカスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。

要員計画

要員計画はこれまで以上に複雑化しており、お客様のニーズとスタッフのバランスを取る必要があり、さらに緻密なビジネスゴールが必要になってきます。

Workforce Management

要員のスケジュールを予測、計画し、さらに順守度を追跡することで、適宜適正なスキルのスタッフ人数を揃えることが可能になります。

Speech Analytics

エージェントの対話内容を、実用的な価値ある知見として集約し、個人およびチームに役立て、運用全体のパフォーマンスの改善につなげていきます。

 

Quality Monitoring

音声とテキストによるお客様との対話を評価する際に、スーパーバイザ、QAアナリスト、お客様、スピーチ分析など、品質に関わるすべての重要なソースを活用します。

Recording

転送と保存時の安全性を確保すべく、AES 256ビット暗号化を利用して、各種ACDから取得するエージェントの応対に関するすべての通話とスクリーンを継続的にレコーディングします。

 
Quality Analytics

Quality Analytics

すべてのコールを評価し、音声分析によりQAプロセスの生産性を向上させることができます。

Coaching

エージェントのパフォーマンスの課題を自動的に特定し、また通話録音により直接的に問題を検証した後に、必要となるコーチングを推奨し、後にパフォーマンスを再評価することができます。

 

Performance Management

分析に必要なあらゆるソースデータを収集することで、要員やコンタクトセンタの運用課題を洗い出すだけでなく、適正な対策を施すことが可能になります。

Back Office Optimization

裏で支える重要なバックオフィスの運用効率を上げることで、フロントオフィスだけでなく、企業全体にわたり要員を最適化します。

 

「私はAspect Workforce Managementを長年利用していますが、旧システムをアップグレードする際に、私たちのコンタクトセンタの現状の要件に応え、コストを削減しつつ高度なレポーティング機能が追加されました。」(Isabel De Almeida氏、ワークフォースオペレーション担当VP、Citizens Financial)