要員のスケジュールを予測、計画し、さらに順守度を追跡することで、適宜適正なスキルのスタッフ人数を揃えることが可能になります。
裏で支える重要なバックオフィスの運用効率を上げることで、フロントオフィスだけでなく、企業全体にわたり要員を最適化します。
音声とテキストによるお客様との対話を評価する際に、スーパーバイザ、QAアナリスト、お客様、スピーチ分析など、品質に関わるすべての重要なソースを活用します。
転送と保存時の安全性を確保すべく、AES 256ビット暗号化を利用して、各種ACDから取得するエージェントの応対に関するすべての通話とスクリーンを継続的にレコーディングします。
すべてのコールを評価し、音声分析によりQAプロセスの生産性を向上させることができます。
最終的に品質を評価するのはお客様です。効率的かつ効果的な手法により、お客様からのフィードバックを精査し、以降の結果の改善に貢献できるようにします
分析に必要なあらゆるソースデータを収集することで、要員やコンタクトセンタの運用課題を洗い出すだけでなく、適正な対策を施すことが可能になります。
エージェントのパフォーマンスの課題を自動的に特定し、また通話録音により直接的に問題を検証した後に、必要となるコーチングを推奨し、後にパフォーマンスを再評価することができます。
エージェントのデスクトップ上に存在する多くの保存情報を元に、エージェントの行動の「いつ、どのように、なぜ」を把握し、生産性に影響を及ぼしているボトルネックをピンポイントで特定し、取り除きます。
エージェントの対話内容を、実用的な価値ある知見として集約し、個人およびチームに役立て、運用全体のパフォーマンスの改善につなげていきます。