要員最適化

お客様にとってテクノロジは身近なものになり、エージェントもその恩恵に預かることができるようになりました。Aspect Workforce Optimizationソリューションは、世界中の多くのエージェントの生産性を向上させ、リアルタイムのコーチングから、スマートフォン経由による容易なスケジュール管理まで、日常業務の効率化を図ることができます。

Aspectでは、要員、品質、パフォーマンスのすべてを管理することができ、常時変動するコンタクトセンタのニーズに迅速かつコスト効率良く順応できるように設計されています。導入効果として、運用コストを削減しつつ、エージェントの効率化、高品質な顧客応対、そしてカスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。

要員計画

要員計画はこれまで以上に複雑化しており、お客様のニーズとスタッフのバランスを取る必要があり、さらに緻密なビジネスゴールが必要になってきます。

バックオフィス最適化

カスタマーサービスを考えるとき、企業を横断して全体像を把握することが重要です。バックオフィス要員もフロントオフィスと同様に考慮することにより、カスタマーサービスのレベルを向上させることができます。

 

コールセンタ分析

ビッグデータは構造化と非構造化データに分類することができます。スピーチ分析とデスクトップ分析により、対話とトランザクションを通じて構造化/非構造化の両データから貴重な知見を得ることが可能になります。

Workforce Management

要員のスケジュールを予測、計画し、さらに順守度を追跡することで、適宜適正なスキルのスタッフ人数を揃えることが可能になります。

Back Office Optimization

裏で支える重要なバックオフィスの運用効率を上げることで、フロントオフィスだけでなく、企業全体にわたり要員を最適化します。

 

Quality Monitoring

音声とテキストによるお客様との対話を評価する際に、スーパーバイザ、QAアナリスト、お客様、スピーチ分析など、品質に関わるすべての重要なソースを活用します。

Recording

転送と保存時の安全性を確保すべく、AES 256ビット暗号化を利用して、各種ACDから取得するエージェントの応対に関するすべての通話とスクリーンを継続的にレコーディングします。

 
Quality Analytics

Quality Analytics

すべてのコールを評価し、音声分析によりQAプロセスの生産性を向上させることができます。

Surveys

最終的に品質を評価するのはお客様です。効率的かつ効果的な手法により、お客様からのフィードバックを精査し、以降の結果の改善に貢献できるようにします

 

Performance Management

分析に必要なあらゆるソースデータを収集することで、要員やコンタクトセンタの運用課題を洗い出すだけでなく、適正な対策を施すことが可能になります。

Coaching

エージェントのパフォーマンスの課題を自動的に特定し、また通話録音により直接的に問題を検証した後に、必要となるコーチングを推奨し、後にパフォーマンスを再評価することができます。

 

Desktop Analytics

エージェントのデスクトップ上に存在する多くの保存情報を元に、エージェントの行動の「いつ、どのように、なぜ」を把握し、生産性に影響を及ぼしているボトルネックをピンポイントで特定し、取り除きます。

Speech Analytics

エージェントの対話内容を、実用的な価値ある知見として集約し、個人およびチームに役立て、運用全体のパフォーマンスの改善につなげていきます。

 

Workforce Management

各業務にはそれぞれ最適なスキルが必要となります。多くのスタッフの要望に応え、離職率が高く、多様なスキル要件が存在する環境においても、お客様ごとに適切な回答者をアサインすることが重要です。

Recording and Quality Management

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、レコーディングおよび品質管理が必須になります。結局、すべてのコンタクトセンタは卓越した品質の応対の維持を考慮する必要があり、品質が期待値を下回れば、迅速に有効手段を講じることが大切になります。

 

「私はAspect Workforce Managementを長年利用していますが、旧システムをアップグレードする際に、私たちのコンタクトセンタの現状の要件に応え、コストを削減しつつ高度なレポーティング機能が追加されました。」(Isabel De Almeida氏、ワークフォースオペレーション担当VP、Citizens Financial)