カスタマーセルフサービスを進化 - 最新のIVRからデジタルセルフサービスまで

消費者は好きなときに「自分でやる」ことを望んでおり、「いつ、どこで、どのように」企業とやり取りするかの主導権を握っています。

アスペクトにより、パーソナライズされ、複数のチャネル(IVR、メッセージング/チャットボット、モバイル、Web)やインタラクション(情報の取得、トランザクション)を通じて一貫したコンテキストアウェアの対話を消費者に提供することができ、セルフサービスからエージェントによるアシスタントにスムーズに移行することも可能です。

最新のIVRシステム

問合せ意図の予測やコンテキストの継続性を可能にし、より「人間」らしい対話を実現するAIも導入されており、顧客が望む最新のIVRエクスペリエンスを提供します。

デジタルセルフサービス

Facebook MessengerやSMSチャットボットなどAIを活用したインタラクティブテキストレスポンス(ITR)から、コンタクトセンタと完全連携されたモバイルソリューションまでを含む、最新世代の自然言語理解のテクノロジやスマートフォンの諸機能を活用したデジタルサービスオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。

現在、セルフサービスを再考すべきときであり、「1を押して下さい」といった煩わしい音声に従わなければならないIVRから、簡単でスムーズなインタラクションを可能にするソリューションに刷新する必要があります。Visual IVRやAmazon EchoなどIVRの最新の形態を取り入れ、Facebook Messenger、自動チャットボット、あるいは目的に特化したディスポーザブル(使い捨て)Webアプリなど、デジタルセルフサービスの選択肢を用意するべきです。

セルフサービス導入を再考:

  • 自然言語理解テクノロジを活用した最新のテキスト/音声認識
  • 最近のオンライン注文に関する問合せなど、ユーザに合わせたメニューオプションを表示するダイナミックなパーソナライゼーション
  • コンタクトセンタとカスタマーエクスペリエンスを調和的に連携させ、セルフサービスからエージェントにシームレスに転送

 

以下の例のようにセルフサービスはあらゆる業種で利用することができます:

金融

  • 支払い
  • 債権回収
  • 残高確認
  • 送金
  • 予約
  • クレジット/ローンの最新情報
  • 不正アラート
  • 支店情報
 

ヘルスケア

 

ユーティリティ

 

リテール

  • 振興
  • 注文状況
  • 製品在庫
  • ギフトカード
  • 支払い
  • 店舗情報
  • メンバーズカード
  • 調査
 

通信

 

セルフサービスはビジネスに多大なメリットをもたらします

顧客満足を向上 – その方法とは?
顧客サービスのコストを削減し、初回解決率を向上 – その方法とは?
業務プロセスを効率化 – その方法とは?
顧客維持率とリピート率を向上 – その方法とは?
分析し、最適化 – その方法とは?

Aspect Via® Customer Engagement Center

Aspect Viaは、クラウドベースの包括的なカスタマーエンゲージメントセンタとして、コンタクトセンタ、ワークフォース最適化、セルフサービスの各機能を備えており、一元的なUIでカスタマーエンゲージメント全体を管理することができます。

Aspect® CXP Pro

Aspect CXPは、セルフサービスアプリケーションの容易な設計、導入、実装、管理、分析を可能にし、音声、モバイルWeb、テキスト(Facebook Messenger、Twitter、SMS、USSD)など、複数のコミュニケーションチャネルにわたり利用することが可能で、一度の設計であらゆるアプリに実装することができます。

 

Aspect® Prophecy

Aspect ProphecyはSIPであり、IVRやテレフォニーアプリケーション向けの100%標準ベースのVoiceXMLおよびCCXMLプラットフォームになっています。

 

「Aspect CXP Proに切り替えた最大メリットの1つに、バックエンドの管理が効率化したことが挙げられます。今では新規のプロモーションの立案、運用、変更を甚大な開発コストをかけずに素早く行える環境が構築されています。こうしたプロモーションにより、州の売上が向上し、宝くじの購入者も増えています。」- Joyce Mason氏、ITシステムアドミニストレータ、Idaho Lottery

カスタマーセルフサービスとは?

カスタマーセルフサービスは、顧客がエージェントにつながる前に、自身で問題を解決するためのあらゆる手法が含まれます。例えば、顧客が情報を取得するために企業のWebサイトを検索します。あるいはモバイルアプリ、IVR、ソーシャルメディア、SMSの自動対話を利用するケースが想定されます。今日の顧客は、使い慣れたスマートフォンやタブレットなど強力なモバイルコンシューマテクノロジにより、自分で問題を解決することに慣れています。

また、セルフサービスは受身ではなく積極的なものまで含まれます。予測分析により、予約、処方箋の補給、資金決済など顧客のニーズを事前に察知し、IVRやテキストによるカスタマーインタラクションを開始することが容易になりました。