コールセンタ

アスペクトのコールセンタソフトウェアは、あらゆるチャネル、あらゆる接点にわたり、クラウドまたはオンプレミスを問わず、シームレスなエクスペリエンスの提供を支援します。モバイル、IVRセルフサービス、エージェントによる対話から、インバウンドやアウトバウンドの音声、メール、SMS、チャット、ソーシャルまで、お客様のプロフィールや好みの情報を活用してパーソナライズされた対話を可能にします。

場所や手段を問わず、いつでもお客様が必要とする支援を行うことが大切です。お客様とのより良い関係の構築をお手伝いし、広範なコンタクト手段をストレスなくご利用いただけるようになります。

クラウドコンタクトセンタ

クラウドの力を用いて、最新のカスタマーエンゲージメントテクノロジを有効活用することにより、顧客満足を高めるとともに、コンタクトセンタ運用における最高クラスの信頼性と柔軟性、並びに総コストの軽減、といったメリットを享受することができます。

オートダイヤラ

プレビュー、プレシジョン、そしてプレディクティブダイヤリングを含む、オートダイヤリングオプションの総合機能を、プロアクティブアウトリーチなどマルチチャネルコンタクト戦略の一環として活用することができ、エージェント業務の効率化、規制コンプライアンスのサポート、そして顧客満足の向上を実現します。

 

自動着信呼分配機能(ACD)

セルフサービス、コンタクトルーティング、エージェントスキル選択、コンタクトレコーディング、事後サーベイなど、インバウンドによる顧客応対全般を自動化します。

プレディクティブダイヤラ

単体または複数のプレディクティブダイヤラにより、リアルタイムビジネスインテリジェンスやリスト/キャンペーン管理最適化機能の特長を生かして、いつ、だれに、どのようにコンタクトするかを最適判断します。

 

マルチチャネル

お客様は音声、メール、Web、チャット、IM、SMS、ソーシャルチャネルなど、企業に対して広範な手段によるコンタクトを求めています。

エクスペリエンスコンティニュイティ

お客様がセルフサービスからエージェントサービスに移行する、または異なるチャネルに切り替える、さらにはプロアクティブなアウトバウンドコミュニケーションからインバウンドサービスによる問合せに切り替える際に、コンテキストと一貫性を保持できるようにします。

 

音声/ビデオチャット

簡単操作により、企業のコンタクトセンタと、Webまたはモバイルアプリを利用するお客様との間で、音声または音声とビデオを用いた対話が可能になります。

オムニチャネル

マルチチャネル対応の一歩先をいくものであり、お客様が複数のチャネルを横断しても、同じことを繰り返さなくてもよい仕組みを構築します。

 

フリーダイヤルSMS

お客様がコンタクトセンタの電話番号と同じフリーダイヤルで、SMSを利用できる利便性を提供します。

ソーシャル

コンシューマエンゲージメント戦略の一環として、デジタルマーケティングやカスタマーケアを含む総体的なソーシャル戦略を構築することができます。

 

プロアクティブアウトバウンド

自動化されたアウトバウンドのハイタッチマルチチャネルキャンペーンを支援します。柔軟性に富んだビジネスルールにより、適正なコンタクトを実現し、規制、セキュリティ、および顧客満足の要件や目標に沿いつつ、債権回収率や販売成約率の向上に貢献します。

CRM連携

企業のCRMデータを、最も有効活用できるカスタマーサービスの最前線で利用することができます。

 

Aspect Via® クラウドコンタクトセンタ

Aspect Viaは、クラウドコンタクトセンタをはじめとする豊富な機能を提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。SaaSとして提供され、従来のコンタクトセンタソフトウェアが抱える障壁を取り除き、インタラクション管理、ワークフォース最適化、セルフサービス/IVR、さらに操作性に優れたユーザインタフェースによる構成と管理、リアルタイム/ヒストリカルレポートティングなどの各種機能を備えています。*

Aspect® Unified IP®

実績豊富で多彩な機能を保有するカスタマーエンゲージメントプラットフォームとして、クラウド、オンプレミス、ハイブリッドソリューションのいずれでも利用することができます。高性能インバウンドルーティング、マルチセッションコンタクト処理、そしてコンプライアンス順守のプロアクティブなアウトリーチ機能によりオムニチャネル対応をシンプル化し、業界を代表するCRMアプリケーションと強固に連携させることができます。

 

Aspect® Prophecy

Aspect Prophecyは、業界先端のインバウンド/アウトバウンドIVR機能をオンプレミスまたはクラウドで提供します。 セルフサービスソリューション

Aspect® Customer Experience Platform (CXP)

IVR、SMS、モバイルWebなどのセルフサービスチャネル上で、一貫したカスタマーエクスペリエンスの提供および双方向の対話を可能にし、お客様情報のコンテキストを保持しつつチャネル間をシームレスに移行させることができます。

 

ソーシャルエンゲージメント

今では多くのお客様がソーシャルネットワークによるカスタマーサービスを求めており、一方通行のソーシャルから生産的な対話形式のソーシャルを実現することにより、お客様の満足度を向上させることができます。

Aspect® RTC Platform

Aspect RTC Platformは、WebRTC(Webリアルタイムコミュニケーション)スタンダードを採用しており、音声のみ、または音声とビデオの対話、およびコラボレーション機能をWebサイトまたはモバイルのカスタマーケアアプリに直接組込むことができます。

 

Aspect® Proactive Engagement Suite

一方通行の通知ではなく、エンゲージメントにフォーカスしたSaaSベースのカスタマーコミュニケーションアプリケーションスイートにより、お客様に満足していただき、お客様と緊密に繋がることを支援します。完全自動型で双方向のオムニチャネル対話により、効率性と成果の改善を図ることができます。

Aspect® Hosted

Aspect Hostedのクラウドソリューションでは、アスペクトの業界先端のマルチチャネルコールセンタ、ワークフォース最適化、および電話サービスの各機能を備えており、既存のコンタクトセンタにおいてコストのかかる先行投資やIT投資を不要とし、上記の諸機能を追加することができます。

 

* Zipwireをお探しになっているでしょうか。次世代製品カスタマー エンゲージメント プラットフォームのAspectViaをご検討ください。すべてクラウドベースの特徴、Zipwire機能、オペレーターのマルチセッションツール、CRMベース音声アダプタ、PCIコンプライアンスの対応、リアルタイムや通常レポートとワークフォース最適化スイートを全部含めています。Aspect Zipwireサポートは Aspect Customer Care Centerへアクセス。

「Zipwireにより、私たちのテクニカルサポート部門におけるお客様とのコミュニケーションをサポートする強力なバックボーンを得ることができました。Zipwireを導入したことで私たちは自信を持ってフル稼働することが可能になりました。」Dan Sweeney氏、テクニカルサポートマネージャ、Melco Embroidery

コールセンタ/コンタクトセンタとは?

コールセンタは、コンタクトセンタとも言われており、組織において、カスタマーサービス、債権回収、販売活動に関連した大量の電話コールや他のチャネルによる問合せに対応しています。企業では、生産性とカスタマーエクスペリエンスの最大化を実現するために、コールセンタ関連の多彩なテクノロジを採用しています。ACD(自動着信呼分配機能)は、受信コールや、メール、Webチャット、インスタントメッセージ、SMS、ソーシャルといったマルチチャネルのインバウンドに対して、リアルタイム統計、エージェントのスキル要件、および他の広範な条件的基準を元に、適切なエージェントにアサインするために利用されています。プレディクティブダイヤラは、アウトバウンドコールの自動発信、メールまたはSMSによるプロアクティブな通知の送信に使用されています。その他のコールセンタ最適化ツールとして、IVR(自動音声応答)CRM(顧客関係管理)ソフトウェア専用のコンティニュイティ(継続)ソフトウェアなどを挙げることができ、各チャネルを横断してコンテキストを保持し、セルフサービスやエージェント対応など、お客様との複数の接点を通じてシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスの提供を実現しています。