Aberdeenホワイトペーパー:コンタクトセンタにおける事業継続 | アスペクト

コンタクトセンタにおける事業継続
不確実性の最小化と成果の最大化を実現する戦略

サービスの障害時や緊急時における顧客の要望や期待は止まることを知りません。多くの場合、逆もまた然りです。私たちがCOVID-19(新型コロナウイルス)危機の最中に学んだことは、コンタクトセンタは最も厳しい状況下にあっても、継続して通話、テキスト、チャット、ツイートに対応する必要があるということです。.

コンタクトセンタのリーダーたちは、組織が変化に対して迅速に対応、適応できるような計画を作成しておかなければなりません。

皆様のコンタクトセンタは次なる危機にどのように対応しますか?


本レポートでは、複雑な要件に対応する大規模コンタクトセンタが、長期的成功をもたらすイノベーションを遂行しつつ、活動を阻害する短期的課題に対処するために、いかに事業継続性を確保するかについて着目しています。

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Aberdeenの最新調査では、高度に戦略的な事業継続プランの主要構成要素を分解・分析し、コンタクトセンタのリーダーたちが優先順位を付け、ビジネスに適した計画を作成するために必要となる知見を提供します。

主な調査内容:

  • クラウドテクノロジのメリットと効果的な実装方法
  • カスタマーエクスペリエンスをサポートするための、自動化されたプロアクティブなコミュニケーションの導入方法
  • 顧客の要望と有効なエージェントリソースのバランスを取るためのセルフサービス戦略
  • エージェントのエンゲージメントの向上とスキルを強化するためのテクニック
  • パフォーマンス結果を注意深く追跡・管理することで不確実性を最小化する方法

コンタクトセンタが不測の事態に備えるために、是非次なるステップを踏んで下さい。 Aberdeenレポートを無償でダウンロードすることができます。

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