アスペクト・ソフトウェア、Facebook Messengerを活用したチャットボット革命によりカスタマーエクスペリエンスの変革を主導

2016年4月13日(水)米国アリゾナ州フェニックス発

オンプレミス/クラウドでコンシューマエンゲージメント、要員最適化、およびバックオフィスの統合ソリューションを提供する先進プロバイダであるアスペクト・ソフトウェア(以下アスペクト)は、本日、Facebook Messengerを活用した、消費者と企業間のトランザクションおよびインタラクションを加速するプロジェクトを発表しました。アスペクトの最新の調査(Aspect Consumer Experience Index)では、消費者のメッセージングベースでの企業とのインタラクションに対する要望が急激に高まっているとの結果が出ており、顧客サービスにおいて消費者の40%近くが、電話よりもFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを利用すると回答しています。

昨日開催された「Facebook Developer Conference F8」でCEOのマーク・ザッカーバーグ氏は、「友人にメッセージを送るように、企業ともメッセージでやり取りするべきだと考えている」と述べています。アスペクトでは、Facebookと同様に、Facebook Messengerが急速に重要な顧客サービスおよびエンゲージメントチャネルになりつつあると捉えており、企業がお客様とストレスのない快適なインタラクションを構築できるものと考えています。MessengerはアスペクトのCustomer Experience Platform(CXP)のオムニチャネル機能の自然な延長として活用できると見ており、お客様にとってIVR、モバイルWeb、SMS、あるいはTwitterに加えて新たなセルフサービスの対話チャネルとしての可能性を見出しています。Facebookのストラテジックパートナーシップ担当マネージャで、Messenger Platformのパートナーシップに責任を持つブライアン・ハレン(Brayan Hurren)氏が、5月9日-12日にネバダ州ラスベガスで開催予定の Aspect Customer Experience (ACE) カンファレンスにて、企業がMessengerでコンシューマエンゲージメントを実現する可能性について講演します。

Aspect CXPとFacebook Messengerが連携することにより、10以上の言語に対応する自然言語理解(NLU)を活用して、お客様の問合せに適正に回答するチャットボットの開発を支援することが可能になります。チャットボットでは、お客様が対話において、詳細情報に対応したり、マルチステップのトランザクションを完結させたりすることができるようになり、エージェントの助けが必要になった場合は、それまでの対話内容をシームレスにエージェントに引き継ぐことができます。引継ぐ際に、セルフサービスのやり取りと併せてコンタクトセンタで保有するデータと連携させ、適正なエージェントに転送されるため、お客様は再度一から説明する必要がありません。CXPは一度の設計であらゆるシステムに実装できるため、Messenger向けに設計されたチャットボットをSMSやTwitterにも容易に実装することができます。また、アスペクトのプロフェッショナルサービスが対話形式のUIデザインで培った豊富な実績により、Aspect CXPを活用して構築されたエンタープライズボットを運用時から高品質レベルで利用開始することができます。

アスペクトのSVP兼チーフカスタマーストラテジオフィサーのJoe Gagnon(ジョー・ガグノン)は、次のように説明しています。「インテリジェントな自動メッセージングは、お客様にとって高度に繋がったインタラクティブな対話を実現できる可能性を秘めており、チャットボットは、タイムリーかつ直感的なコンシューマエンゲージメントを可能にします。気を付けなければならいないことは、顧客サービスのエコシステムから乖離した企業のインタラクションは、メディアやアプリケーションにかかわらず、過去の顧客サービスと同様の失敗を招くリスクが潜んでいます。Messengerでは現在9億人のアクティブユーザがおり、Facebookはメッセージングにおける新しくかつ非常にエキサイティングなレベルに移行するための準備ができており、私たちは、お客様が次々に移行しつつあるプラットフォーム上での企業と消費者間のインタラクションの品質の向上に関われることを楽しみにしています。」

昨今のデジタルファーストの時代では、消費者は益々テキストやメッセージングにより、企業と繋がりたいと考えるようになっています。Aspect Consumer Experience Indexの調査では、消費者の73%が企業の顧客サービスでもっとセルフサービスのオプションを増やして欲しいと回答しています。しかしながら、テキストまたはメッセージングで企業とのやり取りができたとしても、75%は必要なときには生の人間と会話したいと答えています。つまり、すべてのインタラクションチャネルと同様に、メッセージングも、より包括的な顧客サービスエクスペリンエンスの中のシームレスな一部分としてアプローチするべきだと言えます。

Facebook Messengerで利用するAspect Customer Service:

  • 再構築/リプレース不要:アスペクトのプラットフォームの如何を問わず、既存のコンタクトセンタおよびセルフサービスソリューションと連携して導入することができます。
  • お客様は重要な通知、支払い督促、セールスプロモーションなどのアウトバウンドメッセージにオプトインすることが可能で、Aspect NLUを活用した自然な対話によるインバウンドの問合せに回答することができます。
  • 自動セルフサービスからエージェント支援のメッセージングまたは通話にシームレスに移行することが可能です。

アーリーアダプタープログラム

アスペクトでは、Facebook Messenger上での顧客サービスインタラクションのテストにご興味のある企業様に、無償の初期プロダクションパイロットへの参加を呼びかけています。参加いただける企業様はアスペクトの自然言語理解(NLU)プラットフォームをご利用いただけます。 詳細はこちらをご覧下さい。

【アスペクトについて】

アスペクトは、最先端のコンシューマエンゲージメント戦略に最も重要となる3つの要素、すなわち カスタマーインタラクション管理, ワークフォース最適化, そして バックオフィス の完全統合型ソリューションを提供しています。クラウド、オンプレミス、あるいはハイブリッド環境でのフルスイートの導入オプションが用意されており、世界中の著名な企業のコンタクトセンタやバックオフィスで、人、プロセス、そして顧客接点がシームレスに連携することにより、優れたカスマターエクスペリエンスの提供の実現を支援しています。詳細は www.aspect.com/jpをご覧下さい。

Twitter: @AspectSoftware  ブログhttp://blogs.aspect.com.

アスペクトおよびアスペクトロゴは、米国および他の国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本文に記載されている他の企業名や製品名は各社に帰属します。

* 本文は2016年4月13日(水)に発表された以下のプレスリリースの抄訳です。

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