アスペクト・ソフトウェア、ワークフォースチャットボットのAspect Milaを発表インテリジェントなアシスタントとしてコンタクトセンタのエージェントの業務を画期的に改善

2016年5月11日(水)米国ネバダ州ラスベガス発

コンシューマエンゲージメント、要員最適化、およびバックオフィスの統合ソリューションを提供する先進プロバイダであるアスペクト・ソフトウェア(以下アスペクト)は本日、ラスベガスで開催されている同社主催のイベント「Aspect Customer Experience Event(ACE)」にて、コンタクトセンタのスーパーバイザやエージェントによる要員管理アプリケーションの活用、並びにスーパーバイザとエージェント間のコミュニケーションを画期的に支援する仕組みを提供するAspect® Milaを発表しました。Aspect Milaは、Aspect® CXP と同社の自然言語理解(NLU)テクノロジを統合したソリューションになっています。 Aspect EQ Workforce Optimization (WFO) スイートのコンポーネントと併用することにより、デスクトップのWFOアプリケーションにダイレクトにアクセスすることなく、モバイルデバイス経由で場所を問わずスーパーバイザはスタッフィング要件の管理を効率化し、エージェントは自身のスケジュールを効果的に管理することが可能になります。

アスペクトのSVP兼ワークフォースオプティマイゼ―ション担当ジェネラルマネージャであるマイク・バーク(Mike Bourke)は、以下のようにコメントしています。「これまでのパーソナルアシスタントは、Siri、Alexa、Cortanaでしたが、今ではチャットボットが我々の日常生活における対話を劇的に変えています。昨今のお客様は、時間を節約できる利便性の高いボットサービスをすでに利用し始めており、Aspect Milaはコンタクトセンタにおいて同様のテクノロジをもたらすものになっています。アスペクトのWFOソリューションで常に掲げている目的は、お客様の要望に寄り沿ったサポートを提供すると同時に、従業員のニーズも汲み取り、さらにはコストを抑制することです。Aspect Milaは、エージェントの能力の強化と業務の効率性の向上を次のレベルへと向上させるものであり、結果としてエージェントの士気とやりがいを高め、最終的にはお客様の満足向上に繋がっていくと考えています。」

アスペクトが最近協力したPelorus Researchによるエージェントエクスペリエンスに関するレポートによると、スーパーバイザの96%が、iPhoneのようなコンシューマテクノロジのルック&フィール(見た目のイメージ)に近いインタフェースを利用することができれば、エージェントはより業務に満足できるだろうと回答しています。事実、75%のスーパーバイザが、エージェントがモバイルデバイスからコンタクトセンタソフトウェアにアクセスできることは、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するうえで望ましい、また必須であると考えています。Aspect Milaは、対話形式のSMS、デスクトップチャット、その他のテキストチャネル、またはIVRを活用することにより、従業員が必要に応じて、リモートでストレスなく要員最適に関わるタスクを完了させることを可能にしています。

Aspect Milaの主な特長:

  • 管理の効率性 - 従業員がいつでモバイルアクセスによりセルフサービスを利用することができ、管理コストの削減、並びに日中のスタッフィングの精度を高めることが可能になります。
  • エージェントのストレスの軽減 - 柔軟性に優れたモバイルソリューションを活用し、業務の効率化を図ることにより、エージェントのワークライフバランスが改善されます。
  • 生産性の向上 - オムニチャネルのセルフサービス機能により、従業員にとって都合のよい時間と方法で業務を完遂させることができます。

Aspect Milaに関する詳細は以下のWebページをご覧下さい。 http://www.aspect.com/solutions/workforce-optimization/aspect-mila

【アスペクトについて】

アスペクトは、最先端のコンシューマエンゲージメント戦略に最も重要となる3つの要素、すなわちカスタマーインタラクション管理、ワークフォース最適化、そしてバックオフィスの完全統合型ソリューションを提供しています。クラウド、オンプレミス、あるいはハイブリッド環境でのフルスイートの導入オプションが用意されており、世界中の著名な企業のコンタクトセンタやバックオフィスで、人、プロセス、そして顧客接点がシームレスに連携することにより、優れたカスマターエクスペリエンスの提供の実現を支援しています。詳細は www.aspect.com/jp をご覧下さい。

Twitter: @AspectSoftware。 ブログ http://blogs.aspect.com

アスペクトおよびアスペクトロゴは、米国および他の国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本文に記載されている他の企業名や製品名は各社に帰属します。

* 本文は2016年5月11日(水)に発表された以下のプレスリリースの抄訳です。

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