概要

品質の包括的なビューを提供

Aspect Quality Monitoringソフトウェアを活用することで、スーパーバイザ、エージェント、自動分析システムよりカスタマーインタラクションを評価し、品質に関する貴重な視点を得ることができるため、関連する領域の改善に向けてエージェントに最善のコーチングを提供することができます。

  • あらゆる視点から品質を評価
  • 品質スコアを測定し、一貫性と公平性を確保
  • リアルタイムでエージェントの音声とスクリーンのインタラクションをモニタリング
  • パフォーマンス管理機能と連携し、均等なスコアカードと総合的なコーチングのワークフローを提供
  • 品質分析を追加することで、強力な音声分析機能を提供

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機能

従業員向けの最新の直感的なユーザインタフェース

Aspect Quality ManagementのGUIは、優れた操作性を念頭に置いたApple、Google、MicrosoftのUIベストプラクティスを用いて作成されており、エージェントやスタッフに大幅にシンプル化されたユーザインタフェースを提供します。

  • 高度にシンプル化されたWebベースのグラフィカルユーザインタフェース
  • 全ての著名なブラウザをサポートするレスポンシブWebデザイン
  • 品質管理とモニタリングプロセスをできるだけシンプルにする専用のスクリーン設計

音声分析で品質プロセスを

音声分析テクノロジはここ数年で大きな進歩を遂げており、今では効果的な品質保証プロセスに必須となっています。Aspect Quality Managementの品質分析オプションにより、以下のことが可能になります:

  • 一般的な手作業による1%未満のサンプリングの代わりにコールの100%をサンプル化
  • キャリブレーションのための客観的なベースラインを作成
  • 業務を常に把握するためにコールを自動的にカテゴライズ
  • 必要に応じてキーワードやフレーズでインタラクションを検索
  • アスペクトの評価インタフェースでダイレクトにレコーディングされたインタラクションを確認

コール/スクリーンレコーディングでインタラクション履歴を保全

Aspect® Recording ソフトウェアにより、コールおよびスクリーンのインタラクションにおけるフルタイムレコーディングを迅速かつ容易に抽出することができます。インタラクションレコーディングの貴重なレポジトリを作成し、データマイニング、音声分析、個々のエージェント品質測定に利用することができます。

  • 一般的に使用されているACDとの互換性を保有
  • ビジネスルールを用いて必要なインタラクションのみレコーディングすることでストレージコストを削減
  • PCIコンプライアンス向けにAspect® SecureAgent の中断/再開機能を搭載
  • PCIおよびHIPAAコンプライアンス向けにビルトインの256ビットAES暗号化機能を提供
  • タイム/データスタンプ、または顧客のアカウント番号あるいはエージェントIDなどのメタデータを用いた容易なアクセス

実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

コンサルティング

品質管理向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

品質管理ソリューションをカスタマイズ

シンプル化されたモニタリング、レコーディング、そしてインタラクションデータの解釈はあらゆる品質モニタリングプロセスにとって重要となります。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、Aspect Quality Managementソリューションの導入を支援します。

既製のアドオンアプリケーション向けのアスペクトのイノベーションエクスチェンジマーケットプレイスを紹介します。

導入事例

RCNがAspect WFOスイートでエージェントの品質管理の問題を解決

RCNは戦略方向を変え、カスタマーエクスペリエンスとエージェントの生産性にもっと注力することにしました。Aspect Quality Managementとその他のAspect WFOソリューションの導入後、RCNはエージェント品質で15%改善し、販売を20%増加させることに成功しました。

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用語集

品質管理ソフトウェア/品質モニタリングソフトウェアとは何ですか?

品質管理ソフトウェア/品質モニタリングソフトウェアは、コンタクトセンタの責任者がキーパフォーマンスインジケータ(KPI)を用いて個々のエージェントのパフォーマンスをモニタリング、測定し、ビジネス目標を達成するためにコンタクトセンタ全体のパフォーマンスをトラッキングするためのツールであり、初回解決率、ポストコールの顧客満足度調査、リードジェネレーション、あるいはその他のパフォーマンス測定も含みます。

個々のエージェントレベルの品質モニタリングと管理は、特定の割合のエージェントコールをレコーディングすることから始まり、コンタクトセンタの主要な指標に基づきスコアリングされます。これにより、スキルベースルーティングに基づくエージェントの割り当てを最適化したり、ナレッジギャップを特定し、是正するためにエージェントに追加トレーニングを提供したりすることができます。またダッシュボードを利用し、コンタクトセンタのスーパーバイザはデータドリブンの品質管理を効率化して、保留時間や平均対応時間の評価、および顧客満足度の測定や特定のビジネス目標に関するカスタムレポーティングも可能になります。