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概要
コンタクトセンタはデータに溢れており、業務に役立つ貴重な知見を得ることができます。しかし残念ながら、このような貴重な情報はコンタクトセンタの分断されたシステムにより、閉じ込められていますが、アスペクトのソリューションを活用することで、容易に各従業員のロールに関連した重要情報の集約、相関分析、そして表示することが可能になります。
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機能
Aspect Coachingで、できるだけシンプルな終始一貫したコーチングプロセスを作成することにより、スタッフが必要とする適正なトレーニングを提供
エージェントの従来のワークエクスペリエンスを切磋琢磨する環境へと変え、反復的な業務を有意義なものにし、エンゲージメントの向上を図ることができます。
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実装
アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。
コンサルティング
コンタクトセンタKPIを達成するにはエージェントのエンゲージメントが大切になります。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、Aspect Performance Managementソリューションの導入を支援します。
導入事例
RCNはカスタマーエクスペリエンスとエージェントの生産性によりフォーカスしたいと考えていましたが、パフォーマンスデータを集約し、顧客満足およびエージェントの生産性の新たな目標に向け、実際の進捗状況を追跡する機能がありませんでした。Aspect Performance Managementの導入後、RCNの生産性が3%向上し、エージェント数を50%削減したことで年間50ドルの節約に成功しました。
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用語集
パフォーマンス管理はエージェントやスーパーバイザ、ビジネスアナリスト、あるいはエグゼクティブなど、各ユーザのロールと責任に関連する情報の収集、相関分析、および表示するタイプのコンタクトセンタソフトウェアです。この柔軟なツールにより、複数のコンタクトセンタシステムからのデータを元にした広範な指標を用いて、目標に対する個人およびグループのパフォーマンスを追跡することで新たに貴重な知見を迅速に得ることが可能になります。
体系的に統計データを利用し、従業員のパフォーマンス管理プロセスの自動化、管理、そして推進に役立てます。ソフトウェアでは、従業員に対する明確な期待値を設定し、期待値に対するパフォーマンスに関する日々のフィードバックを従業員に提供し、インセンティブやパフォーマンスの対価を通じて表彰し、開発目標計画を作成・実行することにより、結果として組織全体のパフォーマンスの継続的改善に繋げることができます。
パフォーマンス管理は通常、コンタクトセンタ内の多くのソースからデータを抽出します。多様なシステムだとデータが重複する場合があり、相反する方法でデータを解釈し、目標とするKPIと比較できなくなってしまうため、パフォーマンス管理は「情報を一元化」するソリューションだと言われることもあります。
関連資料
Aspect® Performance Management™ データシート
RCN の導入事例
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