概要

組織全体にわたりパフォーマンスを改善

コンタクトセンタはデータに溢れており、業務に役立つ貴重な知見を得ることができます。しかし残念ながら、このような貴重な情報はコンタクトセンタの分断されたシステムにより、閉じ込められていますが、アスペクトのソリューションを活用することで、容易に各従業員のロールに関連した重要情報の集約、相関分析、そして表示することが可能になります。

  • シンプルなウィジットやダッシュボード表示を用いて貴重な知見を獲得
  • 組織の全てのレベルにおいて、個人目標を企業戦略の優先度に合わせて設定
  • 迅速な改善に役立つ指標を策定
  • コンタクトセンタの異なるシステムからデータを「一元的に集約」

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機能

コーチングでパフォーマンスを最適化

Aspect Coachingで、できるだけシンプルな終始一貫したコーチングプロセスを作成することにより、スタッフが必要とする適正なトレーニングを提供

  • 自動または手動によりコーチングワークフローを開始し、コーチングプロセスのガイダンスを提供
  • Aspect® Quality Managementとの強固な相互運用により、優れた成果を獲得
  • コーチング分析により、最善のコーチング方法を判断
  • コーチングルールのテンプレートにより、必要なタイムフレームを定義し、コーチング資料へのリンクを提供するなど、コーチングプロセスを完全に自動化

ゲーミフィケーションによりエージェントのエンゲージメントを向上

エージェントの従来のワークエクスペリエンスを切磋琢磨する環境へと変え、反復的な業務を有意義なものにし、エンゲージメントの向上を図ることができます。

  • スーパーバイザがルール、目標、報奨を設定し、克服すべき課題を提示
  • アスペクトのチャレンジダッシュボードウィジットで課題に挑戦中のエージェントを定期的にリマインド
  • バッジングウィジットを用いてアワードを表示することで、エージェントの優れたパフォーマンス例を紹介
  • 指標、KPI、スコアカードウィジットを用いてグラフィック形式で成績表の順位をハイライト
  • 従業員およびチームのオンラインプロファイルを用いてゲーミフィケーションをよりソーシャルに展開

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実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

コンサルティング

パフォーマンス管理向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

パフォーマンス管理ソリューションをカスタマイズ

コンタクトセンタKPIを達成するにはエージェントのエンゲージメントが大切になります。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、Aspect Performance Managementソリューションの導入を支援します。

以下の既製のアドオンアプリケーション向けのアスペクトのイノベーションエクスチェンジマーケットプレイスを紹介します:

  • アドヒアランスリンク:遵守内容に基づき、WFMに関する例外項目やスケジュール入力を自動化します
  • Aspect® ViewPoint重要なリアルタイム/ヒストリカルデータに関する実用的なビューを速やかに提供し、デスクトップ上の集約されたビューとして複数のソースに迅速にアクセスすることができます

導入事例

RCNはAspect Performance Managementを導入するまでエージェントパフォーマンスをモニタリングすることができませんでした

RCNはカスタマーエクスペリエンスとエージェントの生産性によりフォーカスしたいと考えていましたが、パフォーマンスデータを集約し、顧客満足およびエージェントの生産性の新たな目標に向け、実際の進捗状況を追跡する機能がありませんでした。Aspect Performance Managementの導入後、RCNの生産性が3%向上し、エージェント数を50%削減したことで年間50ドルの節約に成功しました。

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用語集

パフォーマンス管理ソフトウェアとは何ですか?

パフォーマンス管理はエージェントやスーパーバイザ、ビジネスアナリスト、あるいはエグゼクティブなど、各ユーザのロールと責任に関連する情報の収集、相関分析、および表示するタイプのコンタクトセンタソフトウェアです。この柔軟なツールにより、複数のコンタクトセンタシステムからのデータを元にした広範な指標を用いて、目標に対する個人およびグループのパフォーマンスを追跡することで新たに貴重な知見を迅速に得ることが可能になります。

体系的に統計データを利用し、従業員のパフォーマンス管理プロセスの自動化、管理、そして推進に役立てます。ソフトウェアでは、従業員に対する明確な期待値を設定し、期待値に対するパフォーマンスに関する日々のフィードバックを従業員に提供し、インセンティブやパフォーマンスの対価を通じて表彰し、開発目標計画を作成・実行することにより、結果として組織全体のパフォーマンスの継続的改善に繋げることができます。

パフォーマンス管理は通常、コンタクトセンタ内の多くのソースからデータを抽出します。多様なシステムだとデータが重複する場合があり、相反する方法でデータを解釈し、目標とするKPIと比較できなくなってしまうため、パフォーマンス管理は「情報を一元化」するソリューションだと言われることもあります。