概要

運用効率と顧客感情に対する豊富な知見を獲得

Aspect Engagement Analyticsは、品質分析、ビジネス分析、およびその他の全てのカスタマーコミュニケーションチャネルにわたる品質、運用効率、顧客満足における貴重な知見を得るためのユーザ向けに設計された強力な音声/テキスト分析エンジンです。

  • 全ての主要な音声/スクリーンレコーディングベンダーと相互運用
  • KPIと感情捕捉に対してカスタマーインタラクション(スピートまたはテキスト)を100%カテゴライズ
  • ForresterよりAIを活用した音声分析ソリューションとしてNo.1の評価を獲得
  • 導入後に貴重なメリットを素早く実感

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機能

フルトランスクリプションのLVCSR音声テクノロジ

新たに音声分析システムの導入を検討する場合、2つのテクノロジの選択肢があります。音声システムまたは大語彙連続音声認識(LVCSR)、別名スピーチツーテキストまたはフルトランスクリプション(転写)の2つがあります。

  • Aspect Engagement Analyticsは優れたLVCSRテクノロジを活用し、近隣の言葉を使用してコンテキストを形成し、言語認識における曖昧さを排除します
  • LVSCRは高精度の音声認識、高速検索、フルトランスクリプション(転写)機能などを提供します

有機的なトレンドのディスカバリ

LVCSRテクノロジによるフルトランスクリプション(転写)のメリットを生かし、アナリストでは発見できない重要な問題を特定することができます。

  • AI技術を活用することでアナリストに依存することなく、言語パターンや表面的な知見を認識することができます
  • 会話全体もしくは一部から重要な新たなトピックの特定を自動化します
  • 会話の類似する一連のセットまたは一部分をグループ化することにより、クラスター分析を適用します

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実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

コンサルティング

品質管理向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

品質管理ソリューションをカスタマイズ

シンプル化されたモニタリング、レコーディング、そしてインタラクションデータの解釈はあらゆる品質モニタリングプロセスにとって重要となります。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、Aspect® Quality Managementソリューションの導入を支援します。

用語集

エンゲージメント分析/音声分析とは何ですか?

最近まで、コンタクトセンタにおいて全てのエージェントの品質の向上に役立つ低コストで十分な分量のカスタマーインタラクションのレビュー、および多くのエージェントに影響を及ぼす運用上の問題を容易に特定することは不可能でした。現在多くの品質モニタリングのプロセスでは、月次ベースで全てのインタラクションのうち僅かしかレビューしていません。サンプル数が少ないと多くのエージェントが直面している品質上の問題を適切に抽出・特定することはできません。エージェントパフォーマンスの正確な情報を得るのに十分なカスタマーインタラクションをマニュアルでレビューするためにはコストがかかり過ぎます。

音声/テキスト分析は最新のテクノロジを用いて、構造化されていない音声およびテキストデータを構造化データに変換し、統計ツールおよびデータ操作ツールを用いて分析します。これまでカスタマーインタラクションにおける音声波形のレコーディングを利用可能なデータに変換することは困難でしたが、周囲の言葉のコンテキストから言葉の音素を調べる新たな技術により、95%近くの精度を誇る音声認識を可能にしました。

この新たなテクノロジにより、コンタクトセンタでチャネルを横断して会話を全方位で把握することが可能になります。各インタラクションは自動でモニタリングされ、適切な挨拶ができていたか、エージェントの感情移入、礼儀正しさ、顧客の不満足など、重要な会話特性を示す主要なフレーズを探し出します。こうしたデータにより、コンタクトセンタは各エージェントの品質上の問題やコンタクトセンタに存在する運用上の問題を容易に特定することができます。