用語集
エンゲージメント分析／音声分析とは何ですか？
最近まで、コンタクトセンタにおいて全てのエージェントの品質の向上に役立つ低コストで十分な分量のカスタマーインタラクションのレビュー、および多くのエージェントに影響を及ぼす運用上の問題を容易に特定することは不可能でした。現在多くの品質モニタリングのプロセスでは、月次ベースで全てのインタラクションのうち僅かしかレビューしていません。サンプル数が少ないと多くのエージェントが直面している品質上の問題を適切に抽出・特定することはできません。エージェントパフォーマンスの正確な情報を得るのに十分なカスタマーインタラクションをマニュアルでレビューするためにはコストがかかり過ぎます。
音声／テキスト分析は最新のテクノロジを用いて、構造化されていない音声およびテキストデータを構造化データに変換し、統計ツールおよびデータ操作ツールを用いて分析します。これまでカスタマーインタラクションにおける音声波形のレコーディングを利用可能なデータに変換することは困難でしたが、周囲の言葉のコンテキストから言葉の音素を調べる新たな技術により、95%近くの精度を誇る音声認識を可能にしました。
この新たなテクノロジにより、コンタクトセンタでチャネルを横断して会話を全方位で把握することが可能になります。各インタラクションは自動でモニタリングされ、適切な挨拶ができていたか、エージェントの感情移入、礼儀正しさ、顧客の不満足など、重要な会話特性を示す主要なフレーズを探し出します。こうしたデータにより、コンタクトセンタは各エージェントの品質上の問題やコンタクトセンタに存在する運用上の問題を容易に特定することができます。