ワークフォース管理ソフトウェアを活用することで、コールセンタエージェントのスケジューリングをどのように改善できるのでしょうか?

コンタクトセンタで優れたカスタマーサービスを提供するには、エージェントのスケジューリングが大変重要になってきます。コンタクトセンタの責任者は、要件に応えるための十分なスタッフが必要になり、エージェントが次の問合せを気にすることなく、余裕も持って問題の解決にあたれることが大切です。さらに、コンタクトセンタの責任者は、各エージェントの多様な背景を考慮したスケジューリングを行い、顧客のコンタクト手段や内容の如何を問わず、高品質のサポートを提供できる体制を構築しなければなりません。

コンタクトセンタの全ての席を埋めるだけでは十分とは言えません。過剰なスタッフは1エージェントごとの生産性を低下させてしまい、収益にも影響し、管理負荷も高まります。

こうした課題を解決するのが ワークフォース管理ソフトウェア であり、コンタクトセンタの責任者は、エージェントを最適なバランスでスケジューリングすることが可能になります。以下にワークフォース管理ソフトウェアによる従業員のスケジューリング改善法を紹介します。

WFMソフトウェアをコンタクトセンタシステムと連携させることで、エージェント自身でスケジュール管理できるようになります。例えば、休憩、休暇、他の従業員とのシフト交換、およびシフトの申請などがあります。エージェントが自主的にスケジュールを管理することにより、従業員の要望が変わっても問題なく対応することができます。

また、WFMソフトウェアにより、コンタクトセンタの責任者は、複数チャネルにわたるリアルタイムでのトラッキングや予測が可能となり、必要なエージェント数を事前に把握することができます。これにより、不要なコストをかけることなく、コンタクトセンタの生産性を向上させることが可能になります。

ワークフォース管理ソフトウェアにより、想定外の事態にも備えることができます。責任者はソフトウェアを活用して「What-if」シナリオを実行し、突発的な障害がエージェントのパフォーマンスに及ぼす影響を把握することができます。また、こうした情報を元に緊急事態のスケジュール対応を準備し、危機下においても秩序を保ち、高品質のサポートを維持できるようにします。

効率的なスケジューリングはコンタクトセンタにとって非常に重要であり、責任者自身でワークフォースを最適化するための策を講じるのは困難です。アスペクトでは適宜適切なエージェントを配置するために必要な知見を提供しています。是非皆様からのお問合せをお待ちしています。