概要

必要時に適切な場所に適正な人材を配置

実績豊富なAspect Workforce Managementソフトウェアは、コンタクトセンタにおいて十分で多過ぎない人数の確保、および1日のインタラクションが増減する中で、顧客の質問に回答できる適正なスキルの人材の配置を支援します。

  • 以下の全てのカスタマーインタラクションチャネルの正確なボリューム予測:
    • 音声
    • マルチセッションチャット
    • メール
    • ソーシャルメディアなど
  • リアルタイムの日中トラッキングでエージェントのスケジュール順守を管理
  • 豊富な機能によるスタッフの柔軟なスケジューリング
  • エージェントとスーパーバイザ向けのスケジューリングのモバイルアクセス

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機能

従業員向けの最新の直感的なグラフィカルユーザインタフェース

Aspect Workforce Managementのインタフェースはコールセンタ向けの操作性に優れた最新のデザインが採用されており、容易に利用することができます。

  • シンプルなアイコンとウィジットを備えるWebベースのユーザダッシュボード
  • 全ての著名なブラウザをサポートするレスポンシブデザイン
  • 複雑なスケジュール変更や一連のシフト入札にシンプルかつ迅速に対応

エージェント向けの迅速なスケジューリング

エージェント、特にミレ二アル世代はモバイルデバイスから容易にコンタクトセンタにアクセスしたいと切望していることが調査で判明しました。以下の機能によりエージェントのエンゲージメントの向上を図ることができます。

  • 専用のモバイルアプリまたはタッチトーンIVRから場所を問わずスケジュールを容易に閲覧・管理
  • メール、SMS、モバイルプッシュにより、エージェントに重要な通知を送信
  • 以下を含むエージェントのパーソナルスケジュールに対応:
    • 週単位の日にち、週単位の時間
    • シフト時間と開始/終了時間
    • 勤務日パターン
    • 昼食/休憩時間など

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コンサルティング

ワークフォース管理向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

ワークフォース管理ソリューションをカスタマイズ

エージェントの満足度は、離職率を下げ、ワークフォースのエンゲージメントと生産性を維持する上で非常に大切となります。アスペクトのプロフェッショナルサービスチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、Aspect Workforce Managementソリューションの導入を支援します。

以下の既製のアドオンアプリケーション向のアスペクトのイノベーションエクスチェンジマーケットプレイスを紹介します:

  • Aspect® Workforce MobileiOSまたはAndroidでサポートされる専用のモバイルアプリケーションであり、スケジューリングの閲覧、生産性の統計値、スケジュールリクエストなどエージェントとスーパーバイザが利用できる機能を搭載
  • バーチャルスケジューリングアシスタント:ワークフォースのスケジューリング向けのインタラクティブテキストレスポンスおよびIVRエージェントパーソナルアシスタント

実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

導入事例

RingがAspect WFMでスケジューリングと日中の管理の問題を解決

Amazonのグループ企業であるRingは、急速に増加しているワークフォースのスケジューリングを劇的に改善し、エージェントのアクティビティに関するリアルタイムの貴重な知見を得たいと考えました。そこでAspect Via® Workforce Management を導入した結果、エージェント数を20%削減することに成功しました。

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用語集

ワークフォース管理ソフトウェアとは何ですか?

ワークフォース管理ソフトウェアは、企業の機能性を最大限に効率化できるように支援し、コンタクトセンタにおける適宜適切な人材の確保を容易にし、複数のチャネル、シフト、専門知識を考慮して期待されるサービスレベルに到達することを目的としています。

ワークフォース管理ソフトウェアでは、スキルレベル、スケジューリングの制約、法的な労働規制、需要、およびサービスレベル目標などの要因を加味し、責任者が顧客対応のインバウンド、アウトバウンド、ブレンディング、バックオフィスリソースにわたり、正確かつ容易にスタッフィング要件を予測できるように支援します。また使い勝手のよいツールにより、エージェントは一連のシフト入札やスケジュール変更を含むスケジューリングを管理することができます。