概要

実績豊富なエンタープライズ向けワークフォース管理ソフトウェアとは?

業界最高峰のエンタープライズ向けコールセンターワークフォース管理ソフトウェアは、企業での業務の効率性を最大化することを支援しています。コンタクトセンターにおける複数のチャネル、シフト、各種専門知識を考慮し、適宜適切な人材を配置するためのタスクをシンプル化することにより、優れたサービスレベルを実現します。Aspect® Workforce Management を活用することで、スキルレベル、スケジューリングの制約、労働規制、要件およびサービスレベル目標といった要素を加味し、顧客対応のインバウンド、アウトバウンド、インバウンドとアウトバウンドの混在環境、そしてバックオフィスのリソースを横断して、管理者が正確かつ容易にスタッフィング要件を予測できるようになります。

アスペクトの実績豊富なワークフォース管理ソリューションの特長:

  • 全てのカスタマーインタラクションチャネルにおける正確なボリューム予測
  • リアルタイムで終日トラッキングすることにより、スケジュールに対するエージェントの遵守度を向上
  • 柔軟で豊富なスタッフスケジューリング機能とシフト調整
  • 洗練され、直感姓に優れたモバイルアプリにより、エージェントのスケジュール管理とスーパーバイザの管理業務を効率化
  • シンプルなウィジェットとアイコンベースのユーザーダッシュボードにより、重要情報に容易にアクセスすることが可能となり、業務を効率化
  • サードパーティのソリューションおよびAPIとの相互運用性を確保
  • 集中化、自動化されたプランニングツールのAspect Workforce Management - Reserveにより、施設を効果的に管理し、シート管理プロセスを合理化
  • モバイルアプリにより、時間を問わずWFMスケジューリングにアクセスすることができ、交代/変更申請、チーム全体および個人のKPIの閲覧、および休暇申請が可能

デモビデオを是非ご覧下さい。

Aspect call center workforce management dashboard example on laptop

主な機能

最も包括的なフォーキャスティングとスケジューリング(オフィスまたは出先で利用可能)

  • 操作性に優れたブラウザおよびモバイルアプリを通じて、場所を問わずスケジュールを管理したり、スケジューリングツールにアクセスしたりすることができ、コストの削減、サービスレベルの向上を実現します
  • メール送信やWeb通知により、常時エージェントに最新情報を提供します
  • 複雑なスケジュール変更や一連のシフト申請をシンプルかつ迅速に対応することができます
  • 週単位の勤務日、勤務時間、シフトの長さ、始業/就業時間、勤務パターン、昼休みなどの要望含む、各エージェントの希望スケジュールに対応することができます

離職率を下げ、余剰支出を削減

優れたコンタクトセンターの最優先事項はエージェントのエンゲージメントです。Aspect Workforce Managementは、エージェントにスケジュールへのアクセスとコントロール機能を提供し、より健康的なワークライフバランスを促進することで、有能なエージェントの獲得と維持を支援します。

  • 洗練されたフォーキャスティングと無制限の「What-if」シナリオにより、管理者はスタッフィング要件に沿った効率的な計画を作成し、稼働していないエージェントの余剰支出を回避することができます
  • 勤務の交代や申請などの複雑なスケジューリングをシンプルかつ迅速に対応することで、スーパーバイザやエージェントは、業務のオンとオフを効率的にコントロールすることができます
  • 便利なモバイルアプリによるアクセスなど、操作性に優れたスケジューリングツールにより、エージェントの満足度、並びに企業イメージを高めることが可能になります

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Aspect call center workforce management mobile example on smartphone

スーパーバイザとエージェントの効率性を向上

エージェントがリモートから自身でスケジュールを管理し、スーパーバイザが「外出中」にスマートフォンやタブレットから、スケジュールやエージェントのリクエスト、日中パフォーマンスをトラッキングするために必要なツールを提供します。

Aspect Workforce Mobileにより、スタッフや管理者はモバイルデバイスから直接Aspect Workforce Managementシステムに迅速にアクセスできるようになります。

Aspect Workforce Mobileの詳細はこちら

シート管理ツール

Reserveは、コンタクトセンターのリーダーを支援するAspect Workforce Managementの強力なツールであり、コンタクトセンター内の物理的スペースを定義し、従業員をそれぞれ特定のシート(座席)の位置に割り振り、時系列でシート(座席)割当ての履歴を提供するなど、さまざまな機能を備えています。

Aspect Workforce Management – Reserveは従業員とスーパーバイザに対して、割当てられた従業員のシート(座席)の位置に対する非常に有用な知見や可視化機能を提供します(例:エージェントの適切な配置や緊急時におけるコンタクトの追跡など)。

これはアスペクトだけが提供する独自機能であり、Reserveで実現できる機能を持つWFMソフトウェアは他にありません。

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Aspect Workforce Management - Reserveブログ

実績豊富なコンサルタント

アスペクトプロフェッショナルサービスで、ワークフォース管理ソリューションをカスタマイズ

エージェントの離職率を下げ、エンゲージメントと生産性を向上させるには、エージェントの満足度が重要になります。

The アスペクトプロフェッショナルサービスのチームは、Aspect Workforce Managementソリューションの機能を拡張する専用のアプリケーションの開発と導入に必要な、豊富な経験と専門技術を備えています。

実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

導入事例

RingがAspect WFMでスケジューリングと日中の管理の問題を解決

Amazonのグループ企業であるRingは、急速に増加しているワークフォースのスケジューリングを劇的に改善し、エージェントのアクティビティに関するリアルタイムの貴重な知見を得たいと考えました。そこでAspect Via® Workforce Management を導入した結果、エージェント数を20%削減することに成功しました。

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用語解説

コールセンターワークフォース管理ソフトウェアとは

コールセンターワークフォース管理ソフトにより、コンタクトセンターにおける複数のチャネル、シフト、各種専門知識を考慮し、適宜適切な人材を配置するためのタスクをシンプル化することにより、優れたサービスレベルを実現します。

コールセンターでワークフォース管理ソフトウェアを導入することにより、管理者はコンタクトセンターにおけるスタッフィングの適正レベルを判断する上で必要となる、以下のような多くの要素を分析することができます

  • コールセンターエージェントのスキルレベル
  • 労働法や規制
  • エージェントのスケジュール制限
  • 予想される顧客の需要変動
  • サービスレベル目標

ワークフォース管理の原則を活用し、適正なエージェントのスタッフィングレベルを維持することで、コンタクトセンターでハイレベルのカスタマーサービスを実現しつつ、特定のシフトやスキルセットに過剰な人員を配置しないことで、コストを削減することができます。