Aspect Back Office

「バックオフィスの運用部門に変革をもたらすことを目的としたWFO(要員配置の最適化)スイートが登場しています。」

- 「It’s Time to Fix Back-Office Operations(バックオフィス運用を見直す)」 DMG Consulting刊

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フロントオフィスからバックオフィスまで要員配置を最適化

要員配置の最適化ツールは、長年にわたりフロントオフィスであるコンタクトセンタで効果的に利用されてきた実績があり、特に分析の分野で進化し続けています。一方で、組織によってはバックオフィスの運用効率を高めるためにBPMソリューションを活用するケースがありますが、ほとんどの企業は Aspect® Workforce Optimization 製品スイート などのWFO(要員配置の最適化)ソリューションがもたらす多大な恩恵に預かっていないのが現状です。

アスペクトでは、要員配置の最適化を全社的観点からアプローチしており、フロントオフィスだけでなく、バックオフィス環境も同様に考慮に入れた製品設計を行っています。バックオフィスは、予測、スケジュール、トラッキング、パフォーマンスモニタリング、コーチング、分析、およびWFO(要員配置の最適化)のその他の多岐にわたる側面で考えると、フロントオフィスのまさに延長上にあると捉えることができます。事実、優れた製品群を提供するソフトウェアプロバイダには、バックオフィスとフロントオフィスの間に存在するギャップを埋めるためのソリューションが用意されています。例えば、Aspect® Workforce Management は、ほとんどのバックオフィス環境に求められているマルチスキルを考慮したスタッフィング予測機能を備えています。

バックオフィス向けの要員管理
  • タスク、部門、ロケーションごとにマルチスキルの要員計画を立てます
  • 必要な作業量、未処理業務、およびリソースの特徴によりSLAの達成レベルを把握します
  • 作業量の変更が及ぼす影響を評価し、目標達成に向けた適切なリソースを確保します
  • 要員計画のシナリオをレビューし、要員の過不足を回避しつつ目標に見合った計画を作成します
  • 過去およびリアルタイムのパフォーマンスまたは計画順守状況をトラッキングします
  • 従業員が希望に沿った勤務スケジュールを選択できます
  • 最適な業務ルールを活用し、労働規制に従うとともにサービスレベル基準を順守します
  • 業務プロセスに関連するあらゆるシステムをサポートします

バックオフィス向けのパフォーマンス管理
  • 操作性に優れたダッシュボードを活用し、従業員のパフォーマンスと生産性を改善します
  • 複数の異なるシステムからデータを集約し、「総合的な知見」を獲得します
  • Aspect® Quality Monitoringよりスコアカードデータを取得します
  • 多角的視点よりバックオフィスデータを分析し、運用上の新たな洞察ポイントを獲得します
  • 標準仕様のビジネスインテリジェンスアプリケーションおよびパフォーマンス管理ソフトウェアにより、ITコストを削減します

バックオフィス向けのコーチング
  • 手動または自動でコーチングを開始します
  • 個々のエージェントまたはチーム全体のコーチングを一度にアサインします
  • 適正なバックオフィスパフォーマンスを実現するしきい値を設定し、コーチングを自動化します
  • スーパーバイザが介入せずに、従業員に特定のコーチングの必要性を通知します
  • 各種コーチング資料のライブラリが用意されています
  • 複雑なコーチングアクションに関するワークフローを作成できます