概要

生産性、従業員のエンゲージメント、顧客満足を向上

アスペクトのワークフォース最適化アプリケーションスイートは、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理、音声分析の全ての機能を備えており、変化するコンタクトセンタのニーズに迅速かつコスト効率よく対応できるように設計されています。結果として、運用コストを抑制しつつ高品質のカスタマーインタラクション、カスタマーエクスペリエンスの向上、エージェントのエンゲージメントの向上を実現します。

Aspect Workforce Optimizationソリューションは、日々世界中の膨大な数のエージェントの生産性の向上および業務内容の充実を支援しており、柔軟なスケジューリングからスマートフォン経由の容易なスケジュール管理までサポートしています。

デモをリクエスト

ソリューション

ワークフォース管理

カスタマーインタラクションのボリュームを正確に予測し、それに基づき柔軟に従業員の勤務体制をスケジューリングします。その後従業員がスケジュールを順守しているかどうか追跡し、適宜適切な数、スキルを持ったエージェントを確保するようにします。

パフォーマンス管理/コーチング

コンタクトセンタ情報を一元的に集約し、ウィジットやダッシュボードを用いて貴重な知見を創出することで業務に生かします。またコーチングプロセスをガイドするコーチングワークフローを自動的に作成します。

品質管理/レコーディング/分析

あらゆる角度からカスタマーインタラクションの品質を容易に評価し、レコーディング/再生および音声/スクリーンのレコーディングの保存を自由に設定することができ、全ての顧客コールを必要に応じて容易に検索することができます。

音声/テキストの分析

ベストインクラスの音声/テキスト分析を行うことで、全てのカスタマーインタラクションチャネルにわたり、品質、カスタマーエクスペリエンス、および運用上の課題に関する貴重な知見を迅速に得ることができます。

実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

コンサルティング

ワークフォース最適化向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

ワークフォース最適化ソリューションの導入とカスタマイズ

現在の職場に対するミレ二アル世代の影響により、シームレスなシステム連携、ユーザフレンドリーなデスクトップやモバイルアプリケーション、リクエストやスケジューリングに対応した優れたセルフサービスへの期待が高まっています。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、独自のビジネスニーズに合わせたアスペクトのワークフォース最適化機能の導入を支援します。

WFOイノベーションを紹介します

導入事例

Radio SystemsがAspect WFOで顧客満足度を向上

Radio Systemsはカスタマーエクスペリエンスを高め、分断されたコンタクトセンタテクノロジを統合し、カスタマーケア担当者のエンゲージメントを向上させたいと考えました。Aspect WFOの導入後、Radio Systemsのサービスレベルは59%から74%に向上し、平均応答時間が85秒から51秒にまで短縮されました。

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