概要

アスペクトソリューションの導入、最適化、カスタマイズ

オムニチャネルのカスタマージャーニーは急速に変化しており、ビジネス、エージェント、そして既存のソフトウェアソリューションは新たな要望に応える必要があります。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルタントチームは、全てのチャネル、全てのタッチポイントにわたる統合された情報豊富な最先端のコンタクトセンタインタラクションにフォーカスしています。プロジェクトプランニング、戦略、ガバナンスプランニング、カスタムアプリケーション開発、あるいは既存スタッフを補強するリソースなど、あらゆる面で組織を支援します。私たちは複数のテクノロジプラットフォームによる複雑な連携の開発に特化しており、ソリューション並びに既存投資からの継続的なメリットの享受、さらにはそれを超える効果の創出を実現します。

ソリューション導入サービス

最適な展開と継続したパフォーマンスを実現するために、アスペクトソリューションが適切に連携され、既存システムとの整合性が取れているか確認します。

ビジネスインテリジェンスと最適化サービス

人とプロセスを最大限に生かし、コンサルティング、専門技術、スタッフの補強が必要かどうか判断します。

ワークフォースオートメーションイノベーションサービス

繰り返し作業を削減するためのカスタムオートメーションソリューションでコンタクトセンタのパフォーマンスを最大化します。

カスタマーエクスペリエンスのイノベーションサービス

独自のビジネスニーズに合わせたソリューションにより、カスタマーエンゲージメントのビジョンを実現します。

導入

ソリューション導入サービス

シームレスに優れたテクノロジの実装と展開を実現

アスペクトのエクスペリエンスを重視した導入アプローチには、目標とする導入時日と上限予算内での達成に向けて協業できるように設計された実績豊富なプロジェクト管理フレームワークが含まれています。カスタマーコンタクトに対する既存投資と既に利用しているエンタープライズテクノロジを活用し、コミュニケーション機能の導入、ワークフローのボトルネックの解決、そしてよりスマートなビジネスプロセスの自動化を実現します。 結果として、劇的なビジネス効率の向上と収益を生むカスタマーインタラクションが可能になります。アスペクトでは以下の内容を提供します:

  • シングルポイントのコンタクト先によるチームアカウンタビリティ
  • 標準化された一貫性のあるプロジェクト管理フレームワークにより、要望を明確に文書化し、各マイルストーンでの達成度を確認
  • 導入からフルシステム運用までの最適化な移行およびプロダクションをサポート
  • 組織の独自ニーズに合わせた高付加価値のエンハンスメントの推奨内容をコンサルティング
  • オンプレミスソリューション、パブリック、プライベートまたはホステッドクラウド環境に合わせた柔軟な実装
  • カスタマイゼーションに応じて総合的なプロフェッショナルサービスアプリケーションサポート(PSAS)を提供し、予期せぬ障害に対するアプリケーションおよび連携を保護

最適化

ビジネスインテリジェントと最適化サービス

ソリューションとプロセスを最適化することでコンタクトセンタを一段上のレベルに移行

今日の世界では、コンタクトセンタおよびカスタマーエクスペリエンス戦略のアライメントを図り、実行可能なロードマップを作成することはもはや必須になっています。アスペクトの最適化サービスチームは戦略コンサルタントで構成されており、ワークフォースの最適化、セルフサービス機能の変革、そしてコンタクトセンタを横断したビジネスインテリジェンスの提供を支援しています。

  • ワークフォースの運用コンサルティングにより、ワークフォース管理プロセスを最適化し、人材のパフォーマンスを最大化することでワークフォースソリューションによるROIの向上を支援
  • ビジネスインテリジェンスのアプリケーション開発により、複雑かつ多様なデータシステム間のギャップを埋め、企業内にすでに存在するデータをさらに活用し、より有効な判断の実現をサポート
  • コンタクトセンタにおけるセルフサービスを変革し、セルフサービス機能を開発・導入することでエージェントの業務を高度化
  • ディザスタリカバリプランニングにより、各プロセスとチャネルに合わせて、許容範囲の停止時間およびRTO(目標復旧時間)を元にした包括的かつ実用的な戦略の開発を支援
  • APIの導入にエキスパートの開発者チームが支援
  • スタッフの増強を図り、高度なスキルを持つアスペクトの熟練したプロフェッショナルにより、システム構成、メンテナンス、アドミニストレーションに対するアウトソーシングニーズに対応

ワークフォースイノベーション

ワークフォースオートメーションのイノベーション

従業員のエンゲージメントの課題を解決し、ワークフローを改善

エージェントの満足度は、離職率を下げ、ワークフォースのエンゲージメントと生産性を維持する上で非常に大切となります。現在の職場に対するミレ二アル世代の影響により、シームレスなシステム連携、ユーザフレンドリーなデスクトップやモバイルアプリケーション、リクエストやスケジューリングに対応した優れたセルフサービスへの期待が高まっています。さらに、アスペクトのAIを活用したワークフォースイノベーションは、企業における日常プロセスの再定義、タスクの効率化、そして貴重な知見による隠れた潜在能力の洗い出しを通じて、コンタクトセンタの効率性を新たなレベルに導くための先導役となっています。

アスペクトのワークフォースイノベーションとサービスの例を以下に紹介します:

  • Aspect® Workforce AI:強力なAIテクノロジにより、管理業務を軽減し、従業員のエンゲージメントを高め、企業の生産性を向上させます
  • Aspect® Workforce Mobile:iOSまたはAndroidでサポートされている専用のモバイルアプリケーションであり、スケジューリング、生産性の統計指標、スケジュールリクエストの閲覧など、エージェントおよびスーパーバイザ機能を豊富に備えています
  • Aspect® Virtual Schedule Agent:ワークフォースのスケジューリング向けのインタラクティブテキストレスポンスおよびIVRエージェントによるパーソナルアシスタント機能を提供します
  • Aspect® SecureAgent:音声およびスクリーンの効果的なコンタクトセンタレコーディングにより、重要なコンタクトセンタの規制に常時遵守できるようにします
  • Aspect® Mila:会話的なSMS、デスクトップチャット、およびその他のテキストチャネルまたはIVRをエージェントがリモートで利用することで、最も一般的なワークフォース最適化業務を行うことが可能となり、直感的かつ自然な方法でコンタクトセンタと常時繋がっていることができます
  • アドヒアランスリンク:遵守内容に基づき、WFMに関する例外項目やスケジュール入力を自動化します
  • HRISリンク:Aspect Workforce Managementと人事情報システムとの連携における迅速かつコスト効果の高い方法を提供します
  • エージェントデスクトップ:スクリーンポップからカスタムCRM連携まで対応しており、初期コンタクトからエージェントのデスクトップにCTIを用いて重要な顧客情報をシームレスに移行することにより、質問の繰り返しの回避、平均処理時間(AHT)の削減、そして高い顧客満足(CSAT)を実現します

CXイノベーション

カスタマーエクスペリエンスのイノベーション

最先端のテクノロジを導入することで顧客に優れたサービスを提供

最新のセルフサービス機能およびエクスペリエンスは、大幅なコスト節約、顧客満足度の向上、差別化された競争優位性をもたらすことができます。アスペクトはAIを活用したチャットボットを構築し、インタラクティブな対話をシミュレーションするリーダの1社です。ボットは一般的な顧客サービスやマーケティングシステムで、製品、サービス、企業ポリシーなどのトピックに関する質問の回答に非常に有効です。顧客の質問がボットでは対応できない場合、人間のオペレータに転送されるため、シームレスなエクスペリエンスを提供することができます。

アスペクトのインタラクション管理イノベーションとサービス、ソリューションの例を以下に紹介します:

  • Where is My Orderボット:顧客が時間や場所を問わず、コンタクトセンタのスタッフを仲介せずに注文状況を確認し、追跡することができます
  • セキュアペイメントボット:PCI DSSコンプライアンスをシンプル化し、支払い業務を自動化することにより、コンタクトセンタ運用を保護します
  • FAQボット:他のチャネルを通じて有効な情報を提供し、顧客の求める情報のデータを定期的に収集することにより、容易な方法で企業と顧客のインタラクションを支援します
  • サーベイボット:顧客が好むチャネルからパーソナライズされたメッセージを通じてコミュニケーションを自動化します。エージェントアシストのサーベイキャンペーンとオートメーションを組み合わせることにより、顧客は必要時にエージェントと対話することが可能になります
  • 債権回収ボット:顧客ニーズに応じて機能と操作性のバランスを取ることにより、容易に債権を回収することができます。債務者とのエンゲージメントはこれまで以上に重要であり、自動化されたSMSの支払いリマインダーの送信や支払いオプションの提供により、コンタクト率を向上させる上で役立ちます。