オムニチャネルコールセンタソリューション：カスタマーコンタクトチャネル間の障壁を排除

概要

今日の顧客が期待するオムニチャネルカスタマーサービスを提供

今日の顧客は自身が望むチャネルでコンタクトすることを望んでいます。利用可能な新たなチャネルやデバイスが増えるにつれて、顧客の希望や傾向も変化してきており、好みやデバイス、あるいは現在の状況に基づいてチャネルを使い分けたいと考えています。つまり組織が一貫してシームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを提供することは必須になっており、顧客からのコンタクト時に問合せやサービスリクエストに対して最適なチャネル経由で場所・時間を問わず、対応できる体制を構築する必要があります。

アスペクトのコンタクト管理オムニチャネルエージェントにより、あらゆるエンゲージメントを横断して有効かつ強力なインタラクションを提供し、通常のインタラクションを顧客との強力なコネクションに変えることができます。顧客に複数チャネルの選択肢を提供することにより、場所、状況に応じて顧客にとって最も適切なチャネルを選択してもらうことができます。さらに、音声、メール、Webチャット、SMS、モバイル経由で途切れることのない一貫したサービスを提供することで、カスタマーエクスペリエンス全般を差別化することができます。

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機能

マルチチャネルの選択肢を提供

アスペクトのコンタクト管理オムニチャネルエージェントにより、音声、チャット、SMS、メール、ソーシャルの各チャネルを横断して、パーソナライズされた利便性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

• 操作性に優れたカスタマイズ可能な最新のユーザインタフェースにより、マルチチャネル対応でエージェントによるアシストも可能なインタラクションを、シンプルかつ柔軟に管理することができます。
• エージェントは同時に最大8つのインタラクションに対応することが可能であり、コンタクトセンタで複数チャネルにわたりエージェントのスキルセットを活用することができます。
• Omnichannel Agentでは業界の著名なCRMソリューションと強固に連携し、コンシューマによるコミュニケーションチャネルの選択肢の増加に合わせて、企業はパーソナライズされた顧客サービスを効果的に管理・提供することができます。
• 組織はインタラクションデータおよび顧客の基本データを活用することで、顧客に合ったカスタマーエクスペリエンスを構築し、顧客ニーズに応じてインテリジェントに最適なエージェントに転送することができます。
• Omnichannel AgentはAspect^® Workforce Management^™ と連携し、全てのチャネルを横断して顧客のコンタクトボリュームを正確に予測し、各チャネルに対して適正なスキルを持つエージェント数をスケジューリングすることが可能になります。

オムニチャネルエクスペリエンスを提供

顧客はチャネル間、インタラクション間をシームレスに移行できることを期待しており、過去のトランザクションや好みに応じて、企業にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したほしいと考えています。

• セルフサービスやエージェントアシストなど、顧客のタッチポイントを横断して、顧客のバックグランドや活動情報を保持することにより、シームレスなオムニチャネルカスタマージャーニーを提供します。
• エージェントにコンテキスト情報を提供することにより、顧客に何度も同じ質問をすることなく、最後に顧客がコンタクトしてきた日時と理由、並びに未解決の問題があるかどうか把握することができます。
• エージェントが特定のアカウントを担当し、同一エージェントによる継続的なサービスを提供することで、より良いカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。
• オムニチャネルエクスペリエンスを提供することにより、コストの低減や顧客の不満の削減を可能にし、より迅速な問題の解決につなげることができます。
• カスタマーコンタクトを適切な知識とチャネルスキルを備えたエージェントに転送するようにします。

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オムニチャネルセルフサービス

アスペクトのコンタクトセンタCX自動エージェントをオムニチャネルエージェントに追加することで、最新のオムニチャネルセルフサービス機能が利用可能になります。

• 音声、チャット、SMS、ソーシャルの各チャネルを横断してインテリジェントなアシスタンスを提供することができます。業界先端の自然言語理解とAIライクなMicrosoft LUISを活用することにより、自然な会話による対話を実現します。
• 顧客は通知に対して同一チャネルで対話を開始することができ、一方通行の通知から双方向の対話を可能にします。
• 顧客がセルフサービスのチャネルを使用している最中に問題が解決できない場合、これまでの状況を把握しているエージェントに転送されるため、顧客は必要情報を繰り返す必要がありません。

導入

最適な導入方法で必要な機能を利用

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいはクラウドコンタクトセンタに実装することが可能であり、企業のニーズに応じて最適な環境に柔軟にアプリケーションを実装することができます。これにより、独自のペースでクラウドに移行したり、引き続きビジネスにとって最善な実装方法で利用したりすることができます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォーム、Aspect Via^® では、コールセンタでアプリケーションを個別モジュールとして導入し、必要に応じて機能を追加していくことが可能です。Aspect^® Unified IP^® には、全てのコンタクト管理およびワークフォース最適化アプリケーションが含まれており、コンタクトセンタプラットフォームおよびソリューションで一元的かつ包括的にいつでも実装して利用することができます。アスペクトソリューションではまた、サードパーティアプリケーションとシームレスに連携し、コールセンタおよび企業全体にわたり、コンタクト管理とワークフォース最適化機能を横断してデータを活用することができます。

コンサルティング

オムニチャネルカスタマーエンゲージメント向けのアスペクトプロフェッショナルサービス

オムニチャネルソリューションの導入とカスタマイズ

今日のコンシューマは、自分のペースで好みのチャネルに合わせた優れたカスタマーケアを求めています。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、Aspect Omnichannel機能を活用した専用アプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたり蓄積された経験と専門知識を保有しており、企業独自のビジネスニーズに応えます。