オムニチャネルコールセンタソリューション：カスタマーコンタクトチャネル間の障壁を除去

概要

今日の顧客が期待するオムニチャネルカスタマーサービスを提供

今日の顧客は好みのチャネルを利用したいと考えています。利用できる新たなチャネルやデバイスが増加するにつれ、顧客の要望も同じく増えており、好み、利用デバイス、現在の状況に応じてチャネルを変えたいと思っています。顧客によるエンゲージ、問合せ、サービスリクエストにおいて、組織が時間、場所、チャネルを問わず一貫したシームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを提供することはもはや必須となっています。

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機能

マルチチャネルの選択肢を提供

コンタクトセンタオムニチャネルエージェントは、全てのコンタクトチャネルにわたり、マルチチャネルライブエージェントにアシストされたインタラクションをシンプル化し、柔軟な管理を可能にします。

• 顧客の好みに応じたエンゲージメントチャネルの選択肢を提供します
• 音声、メール、Web、チャット、SMS、ソーシャルおよびモバイルにわたり、一貫したサービスを提供することにより、総合的なカスタマーエクスペリエンスの差別化を図ります

オムニチャネルエクスペリエンスを提供

全てのエンゲージメントにわたり有効な情報と効果的なインタラクションを可能にし、通常のインタラクションを強力なカスタマーコネクションへと変えることができます。

• 顧客に関するこれまでの全てのアクティビティとデータを保全しつつ、顧客はシームレスにチャネル間を移動することができます
• エージェントにコンテキスト情報を提供することで、顧客に繰り返し同じ質問をすることなく会話スレッドを抽出することができます
• オムニチャネルエクスペリエンスを提供することにより、コストの削減、顧客の不満解消、迅速な問題解決を実現します
• 同一のエージェントによるアカウント担当とサービスの継続により、より優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供することができます

継続的なカスタマージャーニーを提供

コンタクトセンタCX自動エージェントをオムニチャネルエージェントに追加することで、最新のオムニチャネルセルフサービス機能をライブエージェントアシスタンスに適用し、顧客の全てのタッチポイントにわたりパーソラナライズされたエクスペリエンスを実現します。

• 顧客のタッチポイントにわたりセッションスタータスを保全することにより、継続的なカスタマージャーニーを提供
• 顧客がセルフサービスチャネルを利用している最中に問題が複雑化した場合、これまでの状況履歴を閲覧できるエージェントに転送されるため、顧客は繰り返し説明する必要はありません

実装

必要な機能を最適な方法で実装

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、あるいは クラウドに実装することが可能であり、組織はコンタクトセンタアプリケーションをニーズに応じて柔軟に実装することができます。また、自社のペースでクラウドへの移行を計画し、あるいはビジネスに合わせて実装環境を継続させることもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームであるAspect Via^® では、モジュラーとしてアプリケーションを採用し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect^® Unified IP^® には、全てのコンタクトセンタアプリケーションが一元的かつ包括的なすぐに実装可能なコンタクトセンタプラットフォームとソリューションに含まれています。アスペクトソリューションはまた、サードパーティのアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化システム、およびその他の企業部門にわたりデータを自由に行き来させることができます。

コンサルティング

オムニチャネルカスタマーエンゲージメント向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

オムニチャネルソリューションの導入とカスタマイズ

今日のコンシューマは各自の好みに合わせて好きなチャネルによる優れたカスタマーケアを望んでいます。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、独自のビジネスニーズに合わせたアスペクトのオムニチャネルエク機能を適用した専用アプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えています。