概要

インテリジェントに顧客をエージェントに接続

あらゆるインバウンドルートとキュータイプを組み合わせ、顧客サービス戦略をインテリジェントにサポートし、差別化を図ります。

  • グループ、チーム、またはエージェント全体にわたりキューイングすることで、迅速に顧客サービスを提供し、エージェントリソースを効率的に活用することができます
  • コンタクトセンタ、顧客の嗜好、あるいは他の内部/外部データに基づき、コンタクトごとに顧客の最適なルーティングを選択することができます
  • 待ち時間と待ち人数を通知し、待ち時間が長い場合はコールバックをスケジューリングすることができます

デモをリクエスト

質問に対する最善の回答を提供

リアルタイムのインタラクション情報と企業に存在する顧客データ(通常CRMシステムに保存)を連携させることで。問合せに対する最適なルーティングを可能にします。

  • インタラクションと顧客データ、個人の嗜好データ、セグメンテーションデータを用いてカスタマーエクスペリエンスをカスタマイズします
  • コンタクトごとに最も適切なエージェントにルーティングすることで、より迅速かつ効率的な課題解決とサービスエクスペリエンスの向上に繋がります
  • 全てのセルフサービスチャネルにわたり、一元的なビジネスルールを適用することにより、ユニバーサルシングルキューでダイナミックに受信コンタクトに優先度を付け、適切にルーティングします

アスペクトのインバウンドボイス機能とコンタクト管理CX自動エージェントを組合せることにより、自動化システムによるセルフサービスの対話から、ライブアシスタンスまでシームレスなサービス継続に対応しています。またチャット、SMS、メールのチャネルにはコンタクト管理オムニチャネルエージェントで対応しています。

エージェントが必要なものを一元集約

コンタクト管理インバウンドボイスでは、マルチセッションのコンタクト対応と著名なCRMアプリケーションとの連携を可能にしており、企業は顧客の要望に応えるエンゲージメントチャネルの拡大により、差別化された顧客サービスの効果的な管理、提供が可能になります。

機能

インバウンドコールセンタソフトウェアによるルーティングとキューイング

一般的な顧客サービスの対応を顧客との強力なコネクションへと変革していきます。アスペクトのインバウンドコンタクトセンタボイスのソリューションは、全てのボイスコンタクトのルーティングを容易にし、顧客が回答を探している場合、効率性を向上させることができます。あらゆるACDルートやキュータイプを組み合わせることで顧客サービス戦略をサポートし、差別化を図ることができます。

  • ダイヤル番号識別サービス(DNIS)
  • 自動番号識別(ANI)
  • スキルベースルーティング
  • ダイナミックインバウンドルーティング
  • エンタープライズルーティング/キューイング
  • プライオリティルーティング/キューイング
  • 待ち時間/待ち人数通知
  • キュー最適化とコールバックスケジューリング
  • コールバック向けの離脱コールの回復

実装

要件に応じた実装を可能にする機能を提供

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミスあるいはクラウドコンタクトセンタとして実装することが可能であり、大規模組織はニーズに応じて最適な環境で柔軟に実装することができます。これにより、自社のペースでクラウドへの移行を計画するか、あるいはビジネスに合わせて既存の実装環境を継続することもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームAspect Via® により、アプリケーションをモジュール形式で導入し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect® Unified IP® には、全てのコンタクト管理およびワークフォース最適化アプリケーションが含まれており、コンタクトセンタプラットフォームおよびソリューションで一元的かつ包括的にいつでも実装して利用することができます。アスペクトソリューションではまた、サードパーティアプリケーションとシームレスに連携し、コールセンタおよび企業全体にわたり、コンタクト管理とワークフォース最適化機能を横断してデータを活用することができます。

コンサルティング

インバウンドボイス向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス:ワークフォース最適化ソリューションの導入、カスタマイズを実現

今日のコンシューマは、これまで以上に高度なカスタマーケアを期待しています。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、独自のビジネスニーズに合わせたアスペクトのインバウンドボイス機能の導入を支援します。

用語集

ACD(自動着信呼分配)システムとは何ですか?

自動着信呼分配(ACD)は、受信コール(またはSMSメッセージなど他のコミュニケーションチャネル)を適切なエージェントに転送するために使用されます。ACDは、各コール顧客に最も適切なエージェントを判断するための自動化されたルールセットを用いることにより、コンタクトセンタの効率性を向上させることができます。

品質保持に役立つルールには、地理的情報によるマッチング、IVRによるセルフサービス、またはアカウントIDやANIに基づくルーティングなどがあります。

ACD戦略では一般的にコール対応時間を短縮し、問合せの初回解決率の向上による顧客満足度の向上を可能にします。