用語集
ACD(自動着信呼分配)システムとは何ですか?
自動着信呼分配(ACD)は、受信コール(またはSMSメッセージなど他のコミュニケーションチャネル)を適切なエージェントに転送するために使用されます。ACDは、各コール顧客に最も適切なエージェントを判断するための自動化されたルールセットを用いることにより、コンタクトセンタの効率性を向上させることができます。
品質保持に役立つルールには、地理的情報によるマッチング、IVRによるセルフサービス、またはアカウントIDやANIに基づくルーティングなどがあります。
ACD戦略では一般的にコール対応時間を短縮し、問合せの初回解決率の向上による顧客満足度の向上を可能にします。