カスタマーサービスチャットボット

コンタクトセンタやCRMと連携するチャットボット

チャットボットは、インタラクティブテキストレスポンス(ITR)としても知られており、顧客サービスの提供に最適だと言えます。顧客の多くは顧客サービスを音声通話よりもSMSやTwitterで利用しており、Facebook Messengerやその他のオーバーザトップ(OTT)メッセージングプロバイダなどのチャネルも普及しています。さらにITRでは、アウトバウンド通知やリマインダー向けの柔軟なプラットフォームを提供し、インタラクションにおいて一方的な通知ではなく、双方向の自動対話を可能にしています。カスタマーサービスチャットボットは、既存のコンタクトセンタ、IVR、CRMと容易に連携し、顧客が求める最先端の顧客サービスソリューションの提供を実現します。

Digital Self-Service: Mobile Phone NLU

SMSカスタマーサービスを活用することでアウトバウンド通知を双方向の対話に進化

cloud computing concept

テキストメッセージング(SMS)は、注文確認や予約のリマインダーといったモバイル端末へのアウトバウンド通知に最適です。顧客の多くは多忙な日々を送っており、同時進行であらゆることをこなしているため、IVRやエージェントへの長電話よりも、利便性が高くプライバシーが保てるテキストチャネルでのインタラクションの方が適していると言えます。

アスペクトのインタラクティブテキストレスポンス(ITR)ソリューションを活用することで、一方向の通知を双方向の対話に変え、エージェントよりもわずかなコストで顧客の利便性を高めることができます。

  • 自動予約変更により患者の来院率が向上
  • 支払催促通知により単なるリマインダーではなく、その場で回収
  • リテール、通信などの業種でアップセルの機会が増加

チャッとボット - 広範な実装オプション

チャットボットは、テキストベースの対話が可能なチャネルで利用することができ、自動アプリケーションの実装を可能にする以下のAPIが用意されています:

  • キャリアチャネル
    • SMS
    • USSD
  • ノンキャリアチャネル
    • Facebook Messenger
    • Twitter(パブリックタイムラインまたはダイレクトメッセージダイアログ)
    • Skype for Business
    • Slack
    • Microsoft Teams
    • WeChat、kik、 LINE、Viber等
    • (WhatsAppは公式にはAPIを提供していません。2017年5月現在)
  • エンベデッドチャット
    • Webサイト
    • モバイルアプリ
    • キオスク端末
Using mobile phone

Aspect in Action

関連資料

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カスタマーサービスチャットボットとは?

チャットボット、チャッターボット、または省略してボットは、インターネット上のあらゆるサービスに向けた自動化された対話型ユーザインタフェース(CUI)を指しています。チャットボットは、テキストベースのチャットを通じて情報を交換し、高度な対話を実現する自然言語を用いた対話、または自然言語とボタンの組合せにおいて活用します。チャットボットは、一般的にMessengerやWeChatなどのメッセージングアプリに組込まれていますが、Webサイト上のWebチャット、あるいはキャリアチャネル上のSMSやUSSDで利用することもできます。

カスタマーサービス/カスタマーサポートチャットボットでは、顧客がメッセージで質問すると、即座に回答を返信します。AIとルールベースの自然言語理解のテクノロジの組合せにより、質問を解釈し、自動的に回答します。質問への回答に際してシステムでまずはいくつかの質問が必要な場合(例えば「注文番号は何ですか?」)、企業のバックエンドシステムで回答を探す前に、顧客と短い対話を行います。もしも顧客の質問に対してボットが正しく回答できない場合、対話をコンタクトセンタ(コールセンタまたはカスタマーエンゲージメントセンタと呼ばれることもある)の顧客サービス担当者が引継ぎ、メッセージングシステムでチャットを継続するか、あるいは音声通話に切り替えて対話を行います。

チャットボットを顧客サービスで利用する場合、よく知られているインタラクティブボイスレスポンス(IVRのテキストベース版である、インタラクティブテキストレスポンス(ITRとして活用されています。ITRで利用されるボットは、IVRの完全な価値提案を備えており、さらに消費者の利用促進にもつながると言えます。例えば、Facebook Messengerなど10億人以上のユーザに活用範囲を広げることができます。