概要

チャットボットとインタラクティブテキストレスポンス(ITR) - 優れたカスタマーセルフサービスを提供

今では多くの顧客が音声よりも、Facebook Messengerや普及しているその他のオーバーザトップ(OTT)メッセージングプロバイダが提供するチャネルをはじめとするSMSまたはTwitterによる顧客サービスを望んでいます。顧客サービスを提供するチャットボットは、著名なIVRからコンシューマが望む最新のデジタルセルフサービスチャネルへの移行を示す価値提案だと言えます。

アスペクトのCX自動エージェントソリューションの一部であるデジタルセルフサービス機能を使用することで、顧客はコールセンタエージェントに電話することなく、予約時間を変更できるようになります。あるいは、パスワードが必要な厄介なWebポータルを経由することなくテキスト通知に基づき支払いを行うことができるようになります。結果としてコストの節約、売上増、そしてコンシューマの満足度とロイヤリティの向上を実現し、企業と顧客のウィンウィンの関係を構築することができます。

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機能

会話による問合せと自然言語理解

既存のテキストバンキングなど旧式のソリューションでは、顧客は口座残高を知るためには「BAL」、あるいは最新の5つのトランザクション情報を取得するためには「LAST」などの暗号コマンドを覚えている必要がありました。

アスペクトの自然言語理解(NLU)では、顧客が「平易な英語」(およびその他の言語)を使用して、自動アシスタントと会話できるようになり、こうしたシステムを利用するためのハードルを劇的に下げることができます。デジタルセルフサービスにNLUを実装することにより、「無効なコマンドです、ヘルプが必要な場合はHELPとテキスト入力して下さい」といったメッセージを受けることなく、自動化により顧客満足を向上させるとともにコストも節約可能になります。

Aspect Proactive Mobile Diagram

リッチメディアの使い捨てアプリによりテキスト入力のセキュリティを強化

モバイルアプリの登場から約10年がたちますが、顧客は「アプリ疲れ」に直面しています。保険代の支払いや停電の報告など、あまり必要としないアプリはダウンロードしたくないと考えています。

使い捨てアプリは「ジャストインタイム」のモバイルWebアプリとして、ダウンロードする必要がなく、あらゆるスマートフォン(iOS、Android、Windows。BlackBerry)で機能し、リッチメディア機能によるメッセージングインタフェースを備えています。またHTTPS経由でセキュアなデータ入力が可能であり、特にPCI-DSSまたはHIPAAコンプライアンスが求められる債権回収や医療関連のユースケースで重要となります。

デジタルセルフサービスの明確なビジネスメリット

世界の人口の約13%がFacebook Messengerを毎月利用していると言われています。FacebookはMessengerとWhatsAppを使用して日々600億のメッセージが送受信されていると報告しています。こうした状況を踏まえると、カスタマーサービスソリューションは単一目的のアプリだけでは不十分だと言えます。

カスタマーセルフサービス向けにデジタルチャネルを推進するメリット:

  • 自動化とセルフサービスの強化でコストを節約することができます。
  • 支払いの利便性を高めることで売上増を図ることができます。
  • 顧客の好みのチャネルによる24時間365日の顧客サービスでCXを改善することができます。
  • コンタクトセンタにおける初回解決率(FCR)の向上と平均対応時間(AHT)の短縮を可能にします。
  • シンプルな質問に対して数時間、数日ではなく数秒で回答することが可能にします。

用語集

デジタルセルフサービスとは何で、顧客サービスにどのように活用されるのですか?

デジタルセルフサービスは、顧客サービスにSMS、Twitter、Facebook Messenger、またはWebチャットなどのテキストベースのコミュニケーションチャネルを利用します。コンタクトセンタと連携させて必要なところには「人的バックアップ」を提供しますが、顧客からの多くの問合せは人が介入せずに解決することができます。

セルフサービスインタラクティブテキストレスポンス(ITR)ダイアログは、顧客の問合せ、あるいは企業からのアウトバウンド通知に基づき開始させることができます。ダイアログはシンプルで指示的なもの、あるいは自然言語理解(NLU)も利用することができます。NLUでは自由でより自然な自動化された対話に対応しています。NLUを活用したダイアログを「チャットボット」と呼ぶ企業もあり、顧客は情報を探したり注文したりすることができます。