アスペクトのCX自動エージェント：コンタクトセンタCXとカスタマーセルフサービスを連携

概要

セルフサービスで明確なビジネスメリットを提供

コンシューマは「いつ、どこで、どのように」組織とコミュニケーションを取るか各自の好みに合わせたいと考えています。顧客はパーソナライズされた継続的でコンテキストアウェアな対話を、セルフサービスメッセージングチャネルや各インタラクションにわたり行いたいと思っています。インバウンドボイスとオムニチャネルエージェント機能を追加することで、顧客がセルフサービスからライブエージェントアシスタンスに移行した場合でも会話をスムーズに続けることができます。

カスタマーサービスオートメーションとセルフサービスソリューションにより、以下の内容を実現します：

顧客満足度が向上します。複数のチャネルにわたり緊密なサービスを提供することにより、企業は自社イメージとカスタマーエクスペリエンス全般を向上させることができ、結果としてCSAT（顧客満足度）とNPS（ネットプロモータスコア）を高めることができます
顧客サービスのコストを低減し、初回解決率が向上します。アナリストによると、IVRコールはライブエージェントによる電話コールと比較してコストが10分の1となると見積もっています。さらに自動メッセージングやSMSサービスならさらにコストを削減できるとしています。また事前の報取得と認証によりAHT（平均対応時間）を削減し、FCR（初回解決率）を向上させることができます
ビジネスプロセスを効率化します。アウトバウンド通知により、実用的なリマインダーを送信することで、顧客は予約確認や支払い期日が過ぎた請求書の支払いなどのトランザクションに役立てることができます。またアスペクトのAPIと連携することで、音声生体認証などを活用し、確認や認証などのプロセスをよりシームレスかつセキュアに進めることができます
顧客の定着率を高め、ビジネスの継続を維持することができます。マーケティング担当者は、IVRとテキストチャネルを用いて、人的介入のない安価なアウトバウンドチャネルにより、関連性のある顧客専用の通知の送信や、バーチャルクーポン、ポイントプログラム、新製品やサービスの発表などオプトインのマーケティングキャンペーンを展開することができます

デモをリクエスト

ソリューション

デジタルセルフサービス

Facebook MessengerまたはSMSチャットボットなどのAIを活用したインタラクティブテキストレスポンスから、コンタクトセンタと完全連携したモバイルソリューションまで、デジタルセルフサービスオムニチャネルエクスペリエンスは、最新世代の自然言語理解（NLU）テクノロジやスマートフォン機能を活用します。

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開発者向けリソース

自動化されたCXパフォーマンスを分析・最適化

アスペクトは開発者をサポートしており、フルアプリケーションライフサイクル管理リソースを提供し、構築からテスト、連携、実装、管理、最適化まで対応しています。アスペクトの分析サービスではすぐに利用可能な50種類以上のレポートテンプレートから選択するか、あるいは独自でレポートをカスタマイズすることができ、主要ビジネス、運用、アプリケーションのパフォーマンスを把握することができます。

以下のような開発者向けのプラットフォームやツールが用意されています：

Aspect^® CXP^™により、音声、モバイルWeb、テキスト（Facebook Messenger、Twitter、SMS、USSD）などの複数のコミュニケーションチャネルに適用可能なセルフサービスアプリケーションの設計、導入、実装、管理、分析を行うことができます。一度設計すれば場所を問わず実装することができます。
Aspect^® Prophecy^™ は、SIP対応でIVRやテレフォニーアプリケーション向けの100%スタンダードベースのVoiceXMLおよびCCXMLプラットフォームです。
エボリューション開発者ポータルは、アスペクトのクラウドカスタマーおよび開発者向けの完全セルフサービスポータルです。VoiceXMLまたはCCXMLアプリケーションのアップロード、電話番号のプロビジョニング、ロギング情報やドキュメントリソースへのアクセスを可能にします。

組織でカスタム開発のセルフサービスアプリケーションが必要でしたら、アスペクトのプロフェッショナルサービスチームがコンサルティングします。

デモ

セルフサービスであらゆる業種を支援

カスタマーエクスペリエンスのショーケースの例を以下のデモで紹介しています。アスペクトはこれら全てのユースケースを支援しています。

金融

ヘルスケア

通信

ユーティリティ

リテール

実装

要件に応じた実装を可能にする機能を提供

アスペクトのコールセンタソリューションは、オンプレミス、ホステッド、またはクラウドで実装することができ、組織はニーズに応じて柔軟にコンタクトセンタアプリケーションを実装することができます。これにより、自社のペースでクラウドへの移行を計画するか、あるいはビジネスに合わせて既存の実装環境を継続することもできます。アスペクトのクラウドコンタクトセンタプラットフォームAspect Via^® により、アプリケーションをモジュール形式で導入し、必要に応じてコールセンタに機能を追加していくことができます。Aspect^® Unified IP^® は、全てのコンタクトセンタアプリケーションを一元的かつ包括的なコンタクトセンタプラットフォーム／ソリューションで利用可能になっています。またアスペクトのソリューションは、サードパーティアプリケーションとシームレスに連携し、コンタクトセンタおよびワークフォース最適化機能、並びに企業全体を横断してデータを行き来させることができます。

コンサルティング

セルフサービス向けのアスペクトのプロフェッショナルサービス

CX自動得ジェントソリューションの導入とカスタマイズ

今日のミレ二アル世代が牽引する世界では、多くのコンシューマはできるだけ自分で問題を解決したいと考えています。アスペクトのプロフェッショナルサービスコンサルティングチームは、専用のアプリケーションの開発と導入に必要となる、長年にわたるプロフェッショナルな経験と技術的専門知識を備えており、独自のビジネスニーズに合わせたアスペクトのCX自動エージェント機能の導入を支援します。