コールブレンディングによりコンタクトセンタの効率性を向上
コールブレンディングとは、プレディクティブダイヤリングなどの自動ダイヤリング戦略とインバウンドコール処理を組み合わせた内容を指しており、コンタクトセンタはコンタクトチャネル全般、およびビジネスルールで定義された自動化されたマルチチャネルブレンディングを通じてエージェントを割当てることが可能になります。
コールブレンディングにより、複数または全ての有効エージェントが、インバウンド/アウトバウンドコール、メール、IM、Webチャット、SMS、ソーシャルなど複数タイプのカスタマーインタラクションに同一のワークステーションから、サービスによって毎回ログイン/ログアウトせずに対応できるようになります。
<pマルチチャネルのコンタクトブレンディングでは、各コンタクトの付加価値を最大化する目標のバランスを取り、エージェントのアイドルタイムを最小化することでエージェントの生産性の向上を図ります。ブレンディングが軌道に乗れば、優れたサービスに繋げることができます。