概要

アスペクトは業界を代表する世界中の企業に選ばれています

アスペクトのベストオブブリードの機能は、コンタクトセンタとワークフォース最適化の両方のニーズに対応しており、 オンプレミスまたはホステッドプラットフォーム, 向けのAspect® Unified IP®、または クラウド対応のコンタクトセンタプラットフォーム向けのAspect Via® を選択することで、多様なコンタクトセンタ環境に導入することができます。

コンタクトセンタスイートアプリケーションは音声、SMS、メール、チャット、モバイルのインタラクションにわたり、自動化されたライブのインバウンド/アウトバウンドコミュニケーションをサポートしています。 図の緑の領域をご覧下さい。

ワークフォース最適化スイートアプリケーションは、ベストオブブリードのワークフォース、パフォーマンス、品質管理ソリューションにより、ワークフォースの生産性と従業員のエンゲージメント戦略をサポートしています。 図の黄色の領域をご覧下さい。

ワークフォース/インタラクション分析はこれらの機能で利用可能であり、迅速な判断に必要な情報を提供します。 図の赤色の領域をご覧下さい。

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コンタクトセンタインバウンドボイス

  • 各コンタクトを最適なエージェントに割り振ることにより、より迅速かつ効率的に問題を解決し、優れたサービスエクスペリエンスを提供します
  • グループ、チームまたはエージェント全体にキューイングすることにより、SLA目標に応え、エージェントリソースを有効活用することができます
  • コンタクトセンタ統計値、顧客の嗜好、あるいは内部/外部データに応じて、顧客を特定条件に基づきルーティングします
  • 待ち時間や待ち呼数を通知し、待ち時間が長引く場合はコールバックをスケジューリングすることができます

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コンタクトセンタアウトバウンドボイス

  • プレビュー、プレシジョン、プレディクティブ、自動、ブラスターを含むダイヤリングオプションで全てのアウトバウンドエンゲージメント戦略をサポートします
  • ベストタイムツーコンタクト機能を活用し、コンタクト履歴を追跡することで、最適なアウトバウンド戦略を可能にします
  • 一元化されたアテンプト(試み)、コンセント(同意)、ナンバーポータビリティ、および追跡、地域別コンプライアンスコントロール機能でスマートなキャンペーンを可能にします
  • TCPA、CFPB、OFCOMおよびその他の法的規制機関などの複雑性が増している規制要件を遵守します

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コンタクトセンタオムニチャネルエージェント

  • 顧客にエンゲージメント方法の選択肢を提供することにより、場所と状況に基づき最適なチャネルを選択することができます
  • 顧客が好みのチャネルを通じて、エンゲージ、問合せ、サービスリクエストを行う際に、一貫性のあるシームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを提供します
  • 音声、メール、SMSを通じて自動化されたマルチチャネルキャンペーンやハイタッチのプロアクティブなカスタマーケアを顧客に提供することで、常に繋がっている状態を維持することができます
  • 顧客の選択するチャネルに対して、顧客ニーズを予測し、プロアクティブかつパーソナライズされたサービスコミュニケーションを提供することにより、卓越したサービスを実現します

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コンタクトセンタCX自動エージェント

  • SMSやWebチャットなどのセルフサービス向けに自動インタラクティブレスポンスを可能にする、チャットボットやインテリジェントアシスタントを導入することができます
  • 自然言語理解(NLU)を活用し、テキストベースの自動インタラクションの直感性、柔軟性、そして会話形式能力を高めます
  • プロアクティブなアウトバウンド通知を送信し、一方通行の通知を双方向の対話形式に変えることで顧客が迅速なアクションを起こせるようにします
  • ビジネスニーズに応じて、自動音声認識やテキスト音声合成機能により、カスタムIVRアプリケーションを構築することができます

自動エージェントセルフサービスソリューションの詳細はこちら

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WFOワークフォース管理

  • 全てのインバウンド、アウトバウンド、ブレンディング、バックオフィスのスタッフリソースにおいて、正確な予測、柔軟なスケジューリング、そして知見に富んだリアルタイムトラッキングを活用します
  • 音声、マルチセッションチャット、メール、SMS、およびその他のデジタルチャネルに関する真のオムニチャネルの予測とスケジューリングを特許出願中のモデルで実現します
  • エージェントやスーパーバイザに対して、iOSとAndroidのアプリでセルフサービスやモビリティ機能を提供します
  • プッシュ通知、SMS、メールを通じて、超過勤務、有給休暇申請、その他の重要メッセージの送信を自動化します
  • 無制限に活用できる「What-if」シナリオにより、スタッフの有効人数やコンタクト量における計画外の変動がサービスレベルや予算に及ぼす影響を把握することができます

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WFOパフォーマンス管理

  • 統合されたデータをドリルダウンし、一定期間のパフォーマンス管理のトレンドを把握し、貴重な知見を得ることができます
  • 個人やチームの目標をビジネス全体の目標に合わせることで、組織のあらゆるレベルでのビジネスゴールの達成を支援します
  • チームや個人エージェントのしきい値を設定することでパフォーマンスの問題を自動で特定し、一定のコーチングアクションを推奨します
  • 従業員間で楽しめる課題を設定したり、コンテストを開催したりすることで、エンゲージメントの向上やパフォーマンスの改善に繋げることができます

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WFO品質管理

  • 堅牢な検索ツールを用いて、各種の作業タイプやチームにおける音声録音やテキスト台本を検索することができます
  • エージェントのサービスパフォーマンスやプロセスのスコアリングを目的とした品質評価システムを構築することができます
  • エージェント、スーパーバイザ、顧客の視点から見た品質を評価し、品質スコアを付けることで一貫性を保つことができます
  • エージェントの音声やテキストのインタラクションをリアルタイムで監視することで品質を維持し、必要に応じてコーチングを実施することができます

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WFOワークフォースとインタラクション分析

  • カスタマーコミュニケーションにおける全てのチャネルの分析を行い、運用における深い知見を得ることができます
  • 離脱、購入、満足など顧客の振る舞いや行動の原因を把握することができます
  • 音声による会話とテキストチャネルをフル活用することで貴重な情報を有機的に特定することができます
  • コールに関する頻度調査とクラスター分析により、潜在的な問題の特定と対応を支援します

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ベストオブブリードのコンタクトセンタソリューション

インバウンドボイス

あらゆる組み合わせのインバウンドルートとキュータイプを活用して、顧客サービス戦略をインテリジェントにサポートし、差別化を図ります。

アウトバウンドボイス

プロアクティブなアウトリーチは、顧客の予約、支払い、その他の活動におけるエンゲージメント、情報受信、スケジューリングに必須となります。

オムニチャネルエージェントカスタマーコンタクト

全てのチャネルを横断して有効な情報やインタラクションを提供することで、通常のインタラクションを強力なカスタマーコネクションへと進化させることができます。

CXオートメーションによるセルフサービス

従来のIVRやデジタルセルフサービスのタッチポイントにわたり、オムニチャネルセルフサービスおよび一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを可能にします。

ベストオブブリードのワークフォース最適化ソリューション

ワークフォース管理

マルチスキルのワークフォースの予測、スケジューリング、トラッキングを最適化し、顧客の要望に応じて適宜適正なスキルを持った人数のエージェントが対応できるようにします。

パフォーマンス管理

多彩なソースから収集したデータを「一元的」に集約し、指標やKPIに反映させることにより、スーパーバイザや責任者が設定ゴールに対するパフォーマンスの総合評価を実施できるようにします。

品質管理

レコーディングおよび評価機能と品質モニタリングを連携させることにより、エージェントの品質とコンプライアンスの包括ビューを提供します。

ワークフォースとインタラクション分析

ベストインクラスの音声/テキスト分析を用いて、全てのカスタマーインタラクションチャネルを横断した品質、カスタマーエクスペリエンス、運用の課題に関する貴重な知見を迅速に取得することができます。