Workforce Optimization

La tecnología es algo natural para sus clientes. Ahora puede ser de primer nivel también para sus agentes. Las soluciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo de Aspect  aumentan la productividad de millones de agentes en todo el mundo mientras mejoran su vida laboral todos los días, con asesorías en tiempo real y permitiéndoles administrar sus horarios con facilidad y a través de sus Smartphones.

Administre la Fuerza de Trabajo, la calidad y el Desempeño. La suite de Aspect cubre todo esto y está diseñada para adaptarse rápidamente y de forma rentable a las cambiantes necesidades de su centro de contacto. ¿El resultado? Agentes más comprometidos, interacciones de mayor calidad con los clientes y una mejor experiencia del cliente, todo a un costo de operación más bajo.

Planificación de la Fuerza de Trabajo

La planificación de la Fuerza de Trabajo es más compleja que nunca, ya que es necesario equilibrar las necesidades de los clientes y empleados para lograr objetivos de negocio más grandes.

Optimización del Back Office

Es importante tener una visión más completa de toda la empresa y del servicio al cliente. Ponga la misma atención en la fuerza de trabajo del back office que la que pone en el front office y observe cómo los niveles de servicio al cliente crecen.

 

Análisis del Call Center

Los Big Data vienen en dos sabores - estructurados y no estructurados. Asegúrese de poder extraer información valiosa tanto de las conversaciones y transacciones, como del análisis de discurso y de escritorio.

Administración de la Fuerza de Trabajo

Pronostique, programe y haga un seguimiento preciso a los horarios de los empleados para asegurarse de contar con el número correcto de personas, con los conocimientos adecuados, en el momento adecuado.

Grabación

Mantenga un registro continuo de todas las interacciones de voz y de pantalla de los agentes con los ACDs más populares y utilizando una encriptación AES de 256 bits para asegurar la transmisión y el almacenamiento.

 

Monitoreo de la Calidad

Descubra todas las fuentes importantes de calidad - incluyendo supervisores, analistas de control de calidad, clientes, análisis de voz - cuando calibre la calidad de la voz y las interacciones con clientes basadas en texto.

Encuestas

El cliente es el último juez de la calidad - Asegúrese de medir los comentarios de los consumidores de una manera eficiente y eficaz que conduzca a resultados positivos.

 

Administración del Desempeño

Reúna múltiples fuentes de datos para un análisis que no sólo revela el origen de los retos y logros de los empleados y del centro de contacto, sino que ayuda a informar para aplicar la acción correctiva pertinente.

Capacitación

Identifique automáticamente los problemas de desempeño y verifíquelos a través de grabaciones de llamadas para recomendar acciones específicas de capacitación y más tarde re-evaluar el desempeño de los agentes.

 

eLearning

Asigne sesiones de capacitación automática o manualmente a los agentes y equipos con base en las evaluaciones de desempeño.

Análisis de Discurso

Transforme las conversaciones del agente en un depósito rico de información procesable que ayude a mejorar el desempeño individual, por equipo y el de toda la operación.

 

Análisis del Escritorio

Desbloquee el vasto almacén de información que existe en el escritorio del agente para poder entender los "cómo, qué y cuándo" de la actividad del agente - a continuación, localice y elimine los cuellos de botella en la productividad.

Optimización del Back Office

Optimice la fuerza de trabajo de toda la empresa - no sólo del front office - aprovechando al máximo la mayor parte de las operaciones críticas del back office que ayudan a mantener al front office honesto.

 

Administración de la Fuerza de Trabajo

Los tipos específicos de trabajo exigen tipos específicos de habilidades. Asegúrese de dar las respuestas correctas a los clientes, incluso cuando se enfrenta a una gran cantidad de personal, alta rotación y diversos requisitos de formación.

Administración de la Grabación y la Calidad

La administración de la grabación y la calidad son factores esenciales para ofrecer una gran experiencia de cliente - después de todo, cada centro de contacto está involucrado en lograr mantener las interacciones en una calidad superior - y se debe tomar acción inmediata e impactante cuando la calidad sea inferior a las expectativas.

 

Optimización de la Fuerza de Trabajo

Nuestra gama de ofertas le ofrecen una forma económica de disfrutar de las tecnologías WFO más eficaces en este momento - con una ruta de actualización lógica a partir de la configuración existente de su optimización de la fuerza de trabajo.

“He usado Aspect Workforce Management durante años, y cuando llegó el momento de actualizar nuestro antiguo sistema, sabía que Aspect nos ayudaría a cumplir con los requisitos de nuestro centro de contacto, a reducir nuestros costos y a obtener reportes avanzados.”

-Isabel De Almeida,
VP de Operaciones de la Fuerza de trabajo, Citizens Financial