Descripción General

Mejore el Desempeño de Toda la Organización

El centro de contacto está repleto de datos que pueden proporcionar información valiosa sobre lo que funciona y lo que no. Desafortunadamente, esta valiosa información a menudo se guarda en sistemas dispares de centros de contacto, y no hay una manera fácil de consolidar, correlacionar y mostrar información clave y relevante para el rol de cada empleado.

  • Obtenga información valiosa utilizando widgets simples y pantallas de tablero.
  • Alinee los objetivos individuales con las prioridades estratégicas de la empresa en todos los niveles de la organización.
  • Asegure un enfoque nítido en las métricas que impulsarán rápidamente el cambio.
  • Obtenga una "fuente única de verdad" para los datos de diferentes sistemas dentro del centro de contacto, incluyendo los de Aspect® Engagement Analytics™.
  • Visualice los resultados en diversas y reveladoras gráficas, incluyendo mapas de calor.

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Capacidades

Asesoría para un Desempeño Óptimo

Aspect Coaching ayuda a garantizar que su personal reciba la capacitación que necesita al hacer que el proceso de asesoría sea lo más simple posible desde la cuna hasta la tumba.

  • Los flujos de trabajo de coaching iniciados de forma automática o manual son los que guían el proceso.
  • La interoperabilidad estrecha con Aspect® Quality Management™ le ayuda a lograr resultados aún mejores.
  • El análisis de coaching ayuda a determinar el mejor coaching a utilizar.
  • Las plantillas para reglas de coaching le permiten automatizar completamente el proceso, incluida la capacidad de definir los marcos de tiempo requeridos y proporcionar enlaces a los materiales.

Comprometa a sus Agentes a Través de la Gamificación

Transformar la experiencia laboral tradicional del agente en un entorno de competencia amistosa ayuda a que las tareas repetitivas sean más divertidas y mantiene a los agentes comprometidos con su trabajo.

  • Cree desafíos específicos con reglas, metas y recompensas establecidas por el supervisor.
  • Recuerde a los agentes los desafíos actualmente en proceso con nuestro Panel Widget de Desafío.
  • Muestre los premios utilizando el Widget de Insignas para mostrar el buen desempeño de los agentes.
  • Resalte las clasificaciones de la tabla de clasificación en forma gráfica utilizando los Widgets de métrica, KPI y Scorecard.
  • Haga que la gamificación sea más social con los perfiles en línea de empleados y equipos.

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IMPLEMENTACIÓN

Obtenga las Capacidades que Necesita, Implementadas de la Manera que Desee

Las soluciones Aspect para el centro de contacto pueden implementarse on-premise, alojadas o en la nube, ofreciendo a su organización la flexibilidad para implementar aplicaciones de centro de contacto en el entorno que mejor se adapte a sus necesidades. Esto también le permite planear mudarse a la nube a su propio ritmo, o continuar utilizando la implementación que tenga más sentido para su negocio. La plataforma para el centro de contacto en la nube de Aspect, Aspect Via®, le permite a su empresa adoptar aplicaciones de manera modular, agregando capacidades a su centro de llamadas a su propio ritmo. Aspect® Unified IP® incluye todas las aplicaciones del centro de contacto en una única y completa plataforma y solución de centro de contacto lista para implementarse. Las soluciones Aspect también se integran a la perfección con las aplicaciones de terceros, lo que permite que los datos fluyan libremente a través de las funciones de optimización del centro de contacto y la fuerza de trabajo, y el resto de la empresa.

Consultoría

Servicios Profesionales Aspect® para la Administración del Desempeño

Personalice su Solución para la Administración del Desempeño

El compromiso del agente es esencial para lograr los alcanzar KPIs del centro de contacto. El equipo de Servicios Profesionales de Aspect tiene los años de experiencia profesional y la experiencia técnica necesaria para desarrollar e implementar aplicaciones especializadas que amplían las capacidades de su solución Aspect Workforce Management.

Estudio de caso

RCN no Había Podido Monitorear el Desempeño del Agente Hasta que Implementó Aspect Performance Management

RCN quería centrarse más en la experiencia del cliente y la productividad de los agentes, pero carecía de la capacidad para agregar datos sobre el desempeño para rastrear el progreso real hacia nuevos SAT y objetivos de productividad del agente. Después de implementar Aspect Performance Management, RCN mejoró la productividad en un 3% y redujo la deserción de agentes en un 50%, ahorrando $ 500,000 al año.

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Glosario

¿Qué es el Software para la Administración del Desempeño?

Es un tipo de software para el centro de contacto que recopila, correlaciona y muestra información relevante para el rol y las responsabilidades de cada usuario, ya sea agente, supervisor, analista de negocios o ejecutivo. Esta flexible herramienta puede revelar rápidamente nuevas y valiosas perspectivas al permitir el seguimiento del desempeño personal y grupal frente a la meta, utilizando una amplia gama de métricas con datos provenientes de muchos sistemas de centros de contacto.

Utiliza sistemáticamente datos estadísticos para automatizar, administrar y dirigir el proceso de administración del desempeño de los empleados. El software ayuda a establecer expectativas claras para los empleados, les proporciona comentarios diarios sobre su desempeño en relación con esas expectativas, los recompensa por su desempeño a través de incentivos y pagos relacionados con él, y crea y ejecuta planes de desarrollo específicos, todos ofreciendo mejoras en desempeño sostenido para la organización.

Dado que la administración del desempeño generalmente deriva sus datos de muchas fuentes dentro del centro de contacto, a veces con campos superpuestos de los mismos datos, la administración del desempeño a menudo se considera como una "fuente única de verdad", ya que los sistemas dispares pueden presentar los datos de manera contradictoria, lo que hace imposible compararlos con los KPIs objetivo.

 
 
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