Glosario
¿Qué es el Software para la Administración del Desempeño?
Es un tipo de software para el centro de contacto que recopila, correlaciona y muestra información relevante para el rol y las responsabilidades de cada usuario, ya sea agente, supervisor, analista de negocios o ejecutivo. Esta flexible herramienta puede revelar rápidamente nuevas y valiosas perspectivas al permitir el seguimiento del desempeño personal y grupal frente a la meta, utilizando una amplia gama de métricas con datos provenientes de muchos sistemas de centros de contacto.
Utiliza sistemáticamente datos estadísticos para automatizar, administrar y dirigir el proceso de administración del desempeño de los empleados. El software ayuda a establecer expectativas claras para los empleados, les proporciona comentarios diarios sobre su desempeño en relación con esas expectativas, los recompensa por su desempeño a través de incentivos y pagos relacionados con él, y crea y ejecuta planes de desarrollo específicos, todos ofreciendo mejoras en desempeño sostenido para la organización.
Dado que la administración del desempeño generalmente deriva sus datos de muchas fuentes dentro del centro de contacto, a veces con campos superpuestos de los mismos datos, la administración del desempeño a menudo se considera como una "fuente única de verdad", ya que los sistemas dispares pueden presentar los datos de manera contradictoria, lo que hace imposible compararlos con los KPIs objetivo.