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Descripción General
El software Aspect Quality Management permite que todas las partes evalúen las interacciones con el cliente, incluidos supervisores, agentes y sistemas de análisis automatizados, lo que le permite extraer perspectivas valiosas sobre la calidad para que pueda capacitar mejor a los agentes en áreas relevantes para mejorar.
SOLICITE UNA DEMOSTRACIÓN
Capacidades
Creada con las mejores prácticas IU de Apple, Google y Microsoft, incluyendo la facilidad de uso, Aspect Quality Management ofrece a los agentes y al personal una interfaz de usuario increíblemente sencilla.
La tecnología de análisis de voz ha tenido grandes avances en los últimos años, convirtiéndose en una necesidad absoluta para una solución de software realmente efectiva para la administración de la calidad. Aspect® Engagement Analytics™ complementa Aspect Quality Management al permitirle:
Recupere rápida y fácilmente grabaciones completas de las interacciones de llamada y pantalla con el software de Grabación de Aspect. Cree un valioso repositorio de grabaciones de interacción para obtener minería de datos, análisis de voz y para medir la calidad individual de los agentes.
IMPLEMENTACIÓN
Las soluciones Aspect para el centro de contacto pueden implementarse on-premise, alojadas o en la nube, ofreciendo a su organización la flexibilidad para implementar aplicaciones de centro de contacto en el entorno que mejor se adapte a sus necesidades. Esto también le permite planear mudarse a la nube a su propio ritmo, o continuar utilizando la implementación que tenga más sentido para su negocio. La plataforma para el centro de contacto en la nube de Aspect, Aspect Via®, le permite a su empresa adoptar aplicaciones de manera modular, agregando capacidades a su centro de llamadas a su propio ritmo. Aspect® Unified IP® incluye todas las aplicaciones del centro de contacto en una única y completa plataforma y solución de centro de contacto lista para implementarse. Las soluciones Aspect también se integran a la perfección con las aplicaciones de terceros, lo que permite que los datos fluyan libremente a través de las funciones de optimización del centro de contacto y la fuerza de trabajo, y el resto de la empresa.
Consultoría
El monitoreo simplificado, el registro y la interpretación de los datos de interacción son críticos para cualquier proceso de monitoreo de la calidad. El equipo de Servicios Profesionales de Aspect tiene los años de experiencia profesional y la experiencia técnica necesaria para desarrollar e implementar aplicaciones especializadas que amplían las capacidades de su solución Aspect Workforce Management.
Estudio de caso
RCN realizó un cambio en su dirección estratégica, optando por centrarse más en la experiencia del cliente y en la productividad de los agentes. Después de implementar Aspect® Quality Management ™ y algunas otras soluciones de Aspect WFO, pudieron lograr una mejora del 15% en la calidad del agente y un aumento del 20% en las ventas transaccionales.
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Glosario
El software para la administración de la calidad / monitoreo de calidad es una herramienta que permite a los gerentes del centro de contacto monitorear y medir el desempeño de los agentes individuales utilizando indicadores clave de rendimiento (KPIs) y realizar un seguimiento del desempeño general del centro de contacto para lograr sus objetivos comerciales, que pueden incluir logro de la resolución en la primera llamada, medidas posteriores a la llamada de la satisfacción del cliente, generación de clientes potenciales u otras métricas de desempeño.
El monitoreo y la administración de la calidad en el nivel de agente individual, a menudo comienza con el registro de un porcentaje de las llamadas de los agentes, que luego se pueden calificar según las métricas clave de cada centro de contacto. Esto se puede usar para optimizar la asignación de agentes para el enrutamiento basado en habilidades e identificar brechas de conocimiento que se pueden rectificar con capacitación adicional para agentes. El uso de paneles puede agilizar la administración de la calidad basada en datos para los supervisores del centro de contacto, lo que facilita la evaluación del tiempo de espera, el tiempo promedio del manejo de llamadas y las medidas de satisfacción del cliente, junto con reportes personalizados sobre objetivos comerciales específicos.
RECURSOS
Hoja de Datos de Aspect Quality Management
Cómo lograr la mejora continua de su control de calidad
Libro Blanco de Administración de la Calidad con Resultados Accionables