Descripción General

Una Visión Integral de la Calidad

El software para Monitoreo de la Calidad Aspect permite que todas las partes evalúen las interacciones con el cliente, incluidos supervisores, agentes y sistemas de análisis automatizados, lo que le permite extraer perspectivas valiosas sobre la calidad para que pueda capacitar mejor a los agentes en áreas relevantes para mejorar.

  • Evalúe la calidad desde todas las perspectivas
  • Calibre los puntajes de calidad para garantizar la coherencia y la imparcialidad percibida
  • Monitoree las interacciones de audio y pantalla de los agentes en tiempo real
  • Integre las capacidades Administración del Desempeño para obtener cuadros de mando y flujos de trabajo de coaching completos
  • Agregue Análisis de la Calidad para obtener potentes capacidades de análisis de voz

SOLICITE UNA DEMOSTRACIÓN

Capacidades

Una Interfaz Gráfica Moderna e Intuitiva que los Empleados Adoran

Creada con las mejores prácticas IU de Apple, Google y Microsoft, incluyendo la facilidad de uso, Aspect Quality Management ofrece a los agentes y al personal una interfaz de usuario increíblemente sencilla.

  • Una interfaz gráfica de usuario altamente simplificada y basada en la web
  • Su responsivo diseño web es compatible con todos los navegadores principales
  • Un diseño de pantalla pensado para que los procesos de administración y supervisión de la calidad sean lo más simples posible

Automatice el Proceso de Calidad con Speech Analytics

La tecnología de análisis de voz ha tenido grandes avances en los últimos años, convirtiéndose en una necesidad absoluta para una solución de software realmente efectiva para la administración de la calidad. La opción Análisis de la Calidad en Aspect Quality Management le permite:

  • Obtener un Muestreo del 100% de las llamadas en lugar del típico muestreo manual que equivale a un 1%
  • Crear una línea de base objetiva para la calibración
  • Clasificar las llamadas automáticamente para estar al tanto de lo que está sucediendo en su negocio
  • Habilitar la búsqueda ad-hoc en interacciones usando palabras y frases clave
  • Escuchar las interacciones grabadas directamente en la interfaz de evaluación de Aspect

Conserve el Historial de las Interacciones con la Grabación de Llamadas y Pantallas

Recupere rápida y fácilmente grabaciones completas de las interacciones de llamada y pantalla con el software de Grabación de Aspect. Cree un valioso repositorio de grabaciones de interacción para obtener minería de datos, análisis de voz y para medir la calidad individual de los agentes.

  • Compatible con los ACD más populares
  • Registrar solo las interacciones que desee mediante el uso de reglas de negocio para reducir los costos de almacenamiento
  • Incluye la capacidad Aspect® SecureAgent de pausado / reanudación para el cumplimiento de PCI
  • Cifrado AES de 256 bits incluído para el cumplimiento de PCI y HIPAA
  • Fácil acceso mediante sellos de fecha y hora o metadatos, como el número de cuenta del cliente o el número de identificación del agente

IMPLEMENTACIÓN

Obtenga las Capacidades que Necesita, Implementadas de la Manera que Desee

Las soluciones Aspect para el centro de contacto pueden implementarse on-premise, alojadas o en la nube, ofreciendo a su organización la flexibilidad para implementar aplicaciones de centro de contacto en el entorno que mejor se adapte a sus necesidades. Esto también le permite planear mudarse a la nube a su propio ritmo, o continuar utilizando la implementación que tenga más sentido para su negocio. La plataforma para el centro de contacto en la nube de Aspect, Aspect Via®, le permite a su empresa adoptar aplicaciones de manera modular, agregando capacidades a su centro de llamadas a su propio ritmo. Aspect® Unified IP® incluye todas las aplicaciones del centro de contacto en una única y completa plataforma y solución de centro de contacto lista para implementarse. Las soluciones Aspect también se integran a la perfección con las aplicaciones de terceros, lo que permite que los datos fluyan libremente a través de las funciones de optimización del centro de contacto y la fuerza de trabajo, y el resto de la empresa.

Consultoría

Servicios Profesionales de Aspect® para la Administración de la Calidad

Personalice su Solución para la Administración de la Calidad

El monitoreo simplificado, el registro y la interpretación de los datos de interacción son críticos para cualquier proceso de monitoreo de la calidad. El equipo de Servicios Profesionales de Aspect tiene los años de experiencia profesional y la experiencia técnica necesaria para desarrollar e implementar aplicaciones especializadas que amplían las capacidades de su solución Aspect Workforce Management.

Explore el mercado de Intercambio de Innovaciones Aspect para aplicaciones pre-definidas y complementarias.

Estudio de caso

RCN Solucionó su Problema de Control de Calidad del Agente con la Suite Aspect WFO

RCN realizó un cambio en su dirección estratégica, optando por centrarse más en la experiencia del cliente y en la productividad de los agentes. Después de implementar Aspect® Quality Management ™ y algunas otras soluciones de Aspect WFO, pudieron lograr una mejora del 15% en la calidad del agente y un aumento del 20% en las ventas transaccionales.

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Glosario

¿Qué es el Software para la Administración de la Calidad / Monitoreo de la Calidad?

El software para la administración de la calidad / monitoreo de calidad es una herramienta que permite a los gerentes del centro de contacto monitorear y medir el desempeño de los agentes individuales utilizando indicadores clave de rendimiento (KPIs) y realizar un seguimiento del desempeño general del centro de contacto para lograr sus objetivos comerciales, que pueden incluir logro de la resolución en la primera llamada, medidas posteriores a la llamada de la satisfacción del cliente, generación de clientes potenciales u otras métricas de desempeño.

El monitoreo y la administración de la calidad en el nivel de agente individual, a menudo comienza con el registro de un porcentaje de las llamadas de los agentes, que luego se pueden calificar según las métricas clave de cada centro de contacto. Esto se puede usar para optimizar la asignación de agentes para el enrutamiento basado en habilidades e identificar brechas de conocimiento que se pueden rectificar con capacitación adicional para agentes. El uso de paneles puede agilizar la administración de la calidad basada en datos para los supervisores del centro de contacto, lo que facilita la evaluación del tiempo de espera, el tiempo promedio del manejo de llamadas y las medidas de satisfacción del cliente, junto con reportes personalizados sobre objetivos comerciales específicos.