Descripción General

Una Marcación Superior y Opciones Avanzadas de Ritmo

La marcación predictiva es una de las opciones de ritmo de marcación automática más utilizadas en la industria. Aspect le ofrece el conjunto de capacidades de marcación predictiva más completo.

La marcación predictiva permite a los centros de contacto crear y administrar campañas y servicios outbound para cobranza y contactos proactivos con los clientes, así como enviar mensajes automatizados y la repetición programada de llamadas. Las empresas pueden ofrecer un mejor contacto con el cliente a través de la marcación automatizada basada en reglas de negocio y una productividad maximizada del agente a través de la detección del progreso de las llamadas.

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Capacidades

Utilice la Marcación Predictiva para Admitir Campañas Multicanal

Disponibles como una solución de software on-premise o basada en la nube, las aplicaciones del centro de contacto de Voz Outbound de Aspect son utilizadas por algunas de las empresas más grandes de la industria para administrar eficientemente campañas multicanal automatizadas de alto volumen y alto contacto a través de voz, correo electrónico o SMS, para obtener información crítica de las personas adecuadas, en el mejor momento y a través del mejor canal para ello. La funcionalidad del marcador predictivo hace posible que las empresas:

  • Detecten el tono de ocupado, máquinas de fax, correo de voz y teléfonos sin respuesta, con reglas configurables de reintento y escalamiento
  • Creen, modifiquen, detengan o inicien campañas dinámicamente, a través de un único punto de administración
  • Ajusten el ritmo de la campaña para mejorar la productividad de los agentes, el cumplimiento de las leyes de tasa de abandono y el uso efectivo de sus recursos de telefonía
  • Administren fácilmente las listas de No Llamar (DNC), zonas horarias, portabilidad de números, intentos y reglas de llamadas estatales y locales
  • Rastreen y administren los números de móvil y el consentimiento
  • Proporcionen difusión personalizada y proactiva a través de voz, correo electrónico y SMS

Reglas de Negocio Flexibles para Mejorar las Tasas de Contacto

El software del marcador predictivo outbound de Aspect le da a su centro de contacto control completo sobre la cantidad de registros outbound marcados a la vez, con una amplia gama de controles predictivos de ritmo de marcación. Los algoritmos predicen cuándo un agente estará disponible para recibir la próxima llamada y el sistema realiza la marcación en función de un conjunto de suposiciones y criterios, como la cantidad de agentes registrados en el servicio, el tiempo de inactividad del agente y la tasa de abandono del cliente.

  • Selección del Porcentaje de Objetivos Abandonados: Tasa objetivo de abandonos para la campaña, proporcionada por el gerente del centro de contacto. En el modo predictivo, el sistema ajustará el número de llamadas marcadas para cumplir con la configuración de la tasa de objetivos abandonados. Esto controla el tiempo de inactividad del agente para ganar eficiencia
  • Factor Predictivo de Amortiguamiento: El valor utilizado para amortiguar (o distribuir) el número de llamadas realizadas en unos pocos segundos. El Factor de amortiguamiento permite que el sistema se adapte rápidamente a los cambios repentinos, como el inicio repentino de tablas, un gran número de agentes cerrando sesión, un aumento en la tasa de aciertos éxito y otros cambios
  • Predicción de Llamadas Transitorias: Indica el número de aciertos (conexiones) que el sistema permite antes de que el algoritmo de ritmo estándar surta efecto
  • Tasa Predictiva de Éxito Esperado: El valor de la tasa de éxito que el sistema debe usar durante el período inicial. Después de un cierto número de aciertos, especificados por el valor de la Predicción de Llamadas Transitorias, se aplican el algoritmo estándar de ritmo y el cálculo de la frecuencia de éxito
  • Tolerancia Predictiva de Abandono: Define la tasa de abandono que el sistema tolerará durante el período inicial. Este valor funciona junto con la configuración del Porcentaje de Abandono del Objetivo
  • Factor Predictivo de Desaceleración: Determina la lentitud con la que se convertirá el algoritmo cuando la tasa de abandono real supere la tasa de abandono deseada. Cuando la tasa de abandono aumenta, la marcación se debe ralentizar para reducir las posibilidades de nuevos abandonos. Esto ralentiza la velocidad a la que disminuye la tasa de abandono. El Factor Predictivo de Desaceleración permite que el usuario equilibre estas dos cantidades

Glosario

¿Qué es un Marcador Predictivo / Marcación Predictiva?

Los marcadores predictivos permiten que los centros de contacto puedan predecir algorítmicamente cuándo estarán disponibles los agentes y cuánto tiempo se tardarán en responder las llamadas. Este proceso permite a los agentes obtener más conexiones en vivo, lo que aumenta significativamente su productividad. Cuando la llamada sea respondida por una máquina, un número de fax o se detecte una señal de ocupado, la llamada finalizará antes de que se produzca el contacto con el agente.

Los marcadores predictivos pueden admitir múltiples campañas outbound simultáneas para marketing y ventas. Las aplicaciones de marcación predictiva varían ampliamente. Los ejemplos incluyen programas proactivos de contacto con el cliente, como notificaciones de renovación de recetas médicas, notificaciones de interrupción en los servicios públicos y notificaciones de detección de fraudes.

La marcación predictiva está sujeta a regulaciones que varían en todo el mundo. Es importante que aquellos que utilizan la tecnología de marcación predictiva se mantengan al día sobre las regulaciones que se aplican a su región e industria.