Descripción General

Chatbots y Respuesta de Texto Interactiva (ITR): Creado para Ofrecer Autoservicio al Cliente

Hoy en día, muchos clientes prefieren recibir servicio al cliente por medio de mensajes SMS o Twitter en lugar de por voz, con canales como Facebook Messenger y otros proveedores de mensajería over-the-top (OTT) ganando popularidad. Los chatbots de servicio al cliente traducen las propuestas de valor del conocido IVR a los modernos canales de autoservicio digital que los consumidores adoran.

Al usar las capacidades de autoservicio digital que forman parte de la solución de Agente Automatizado para CX de Aspect, los clientes ya pueden cambiar los horarios de sus citas sin tener que hablar con un agente del centro de contacto; o pagar las facturas instantáneamente por medio de una notificación de texto sin tener que recurrir a tediosos portales web que requieren contraseñas. El resultado es un ahorro en costos, mayores ingresos y consumidores más satisfechos y leales. Un importante ganar-ganar para usted y sus clientes.

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Capacidades

Consultas Conversacionales y Comprensión del Lenguaje Natural

Las soluciones más antiguas, como el uso banca con texto tradicional, hicieron que sus clientes tuvieran que recordar complicados comandos como "BAL" para obtener el saldo de su cuenta, o "ÚLTIMO" para obtener las últimas 5 transacciones.

Aspect Natural Language Understanding (NLU) le permite ofrecer a sus clientes una forma de utilizar el "inglés simple" (y muchos otros idiomas) al conversar con un asistente automático, lo que reduce drásticamente el obstáculo para el uso de estos sistemas. La implementación de NLU para su autoservicio digital da como resultado menos mensajes de "comando no válido, envíe un mensaje de texto con HELP para obtener ayuda" y más satisfacción para el cliente, así como también ahorros en costos a través de una mayor automatización.

Aspect Proactive Mobile Diagram

Utilice Aplicaciones Desechables para Hacer que los Mensajes de Texto Sean Seguros y Ricos en Medios

Después de casi 10 años de utilizar las aplicaciones móviles, las personas comienzan a hartarse de ellas y ya no quieren descargar otra aplicación para cubrir una necesidad única, como pagar una factura de seguro o reportar un corte de electricidad.

Las aplicaciones desechables son aplicaciones web móviles "de un sólo uso" que no necesitan ser descargadas, funcionan en cualquier teléfono inteligente (iOS, Android, Windows, BlackBerry) y complementan las interfaces de mensajería con capacidades de medios enriquecidos. También permiten que los clientes ingresen datos de manera segura a través de HTTPS, lo cual es especialmente importante para la cobranza o para casos de uso relacionados con la atención médica, los cuales requieren el cumplimiento de PCI-DSS o HIPAA.

Claros Beneficios Empresariales Ofrecidos por el Autoservicio Digital

Alrededor del 13% de la población de la tierra usa Facebook Messenger cada mes. Hay 60 mil millones de mensajes diarios en Messenger y WhatsApp, según Facebook. Es hora de que las soluciones de servicio al cliente vayan más allá de las aplicaciones de un solo propósito.

Beneficios de incluir canales digitales para el autoservicio del cliente:

  • Ahorro en costos gracias a una mayor automatización y autoservicio.
  • Aumento de los ingresos, por ejemplo, haciendo que sea más fácil realizar el pago de facturas.
  • Mejoras en CX a través del servicio al cliente 24/7/365 en los canales que todos aman.
  • Tasas más altas de resolución en el primer contacto (FCR) y menores tiempos promedio de manejo (HTA) en el centro de contacto.
  • Respuestas rápidas a preguntas simples: En segundos, en lugar de en horas o días.

Glosario

¿Qué es el Autoservicio Digital y Cómo se usa en el Servicio al Cliente?

El autoservicio digital implica el uso de un canal de comunicaciones basado en texto, como SMS, Twitter, Facebook Messenger o chat web, para brindar servicio al cliente. Puede y debe integrarse con el centro de contacto para ofrecer un "respaldo humano" cuando sea necesario, pero muchas consultas de los clientes pueden resolverse sin intervención humana.

Los diálogos de Respuesta de Texto Interactiva para el autoservicio (ITR) pueden iniciarse mediante una consulta del cliente o mediante una notificación outbound enviada por una empresa. Estas pueden ser simples y dirigidas o pueden implicar el uso de la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU). La NLU facilita conversaciones automatizadas más abiertas y más naturales. Algunas compañías se refieren a sus diálogos impulsados por NLU como "chatbots", los cuales pueden ayudar a los clientes a encontrar información o incluso a hacer pedidos.