Descripción General

Descubra por qué Aspect es el Proveedor Elegido por las Empresas Líderes en la Industria en Todo el Mundo

Nuestras mejores capacidades se extienden a través de las necesidades de optimización del centro de contacto y la fuerza de trabajo, y pueden implementarse en el entorno de centro de contacto que usted elija, ya sea con Aspect® Unified IP® para una plataforma on-premise o alojada, o con Aspect Via® para una plataforma de centro de contacto neutral en la nube.

Las aplicaciones de la suite para el Centro de Contacto son compatibles con las comunicaciones inbound y outbound automatizadas y en vivo a través de voz, SMS, correo electrónico, chat e interacciones móviles. Ver VERDE a continuación.

Las aplicaciones de la suite para la Optimización de la Fuerza de Trabajo abarcan tanto la productividad de la fuerza de trabajo, como las estrategias para el compromiso de los empleados con las mejores soluciones de administración de la fuerza de trabajo, el desempeño y la calidad. Ver AMARILLO a continuación.

Se dispone de análisis completos de la fuerza de trabajo y de la interacción a través de estas capacidades, poniendo al alcance de su mano la información que necesita para tomar decisiones. Ver ROJO a continuación.

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Voz Inbound para el Centro de Contacto

  • Haga coincidir el agente más apropiado con cada contacto para ofrecer una resolución de problemas más rápida y eficiente, y mejores experiencias de servicio
  • Forme colas de espera entre grupos, equipos o toda la población de agentes para cumplir los objetivos SLA y utilizar los recursos de los agentes de manera eficiente
  • Condicione el enrutamiento de los clientes según las estadísticas del centro de contacto, las preferencias del cliente u otros datos internos / externos
  • Proporcione notificaciones de tiempo y posición en la cola de espera, con la capacidad de ofrecer una devolución de llamada programada cuando aumenten los tiempos de espera

DESCUBRA MÁS sobre nuestra solución de voz inbound.

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Voz Outbound para el Centro de Contacto

  • Admite todas las estrategias de contacto outbound, con opciones de marcación que incluyen: Vista previa, Precisión, Predictiva, Automática y Blaster
  • Aproveche las mejores capacidades de tiempo de contacto y rastree los historiales de contacto para descubrir las estrategias outbound óptimas
  • Implemente campañas más inteligentes con intentos centralizados, consentimiento y portabilidad numérica; seguimiento y controles regionales de cumplimiento
  • Cumpla con los cada vez más complejos requisitos regulatorios como TCPA, CFPB, OFCOM y otros organismos reguladores gubernamentales

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Agente Omnicanal del Centro de Contacto

  • Ofrezca opciones de contacto a los clientes, de manera que estos puedan seleccionar el canal más apropiado, en función de dónde se encuentran y de lo qué están haciendo
  • Brinde una experiencia consistente y sin fisuras a través de los diferentes canales cuando los clientes lo contactan, consultan y solicitan servicio a través del canal de su preferencia
  • Impulse campañas automatizadas de canales múltiples y un servicio al cliente proactivo y de alto contacto a través de voz, correo electrónico o mensajes SMS, para mantenerse en contacto con los clientes
  • Ofrezca un servicio extraordinario anticipando las necesidades del cliente y enviándoles comunicaciones de servicio proactivas y personalizadas a través de su canal preferido

DESCUBRA MÁS sobre nuestra solución para el agente omnicanal.

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Agente Automatizado de CX para el Centro de Contacto

  • Implemente chatbots y asistentes inteligentes capaces de ofrecer una respuesta interactiva y automatizada en canales de autoservicio como SMS y chat web
  • Aproveche el poder de la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para hacer que las interacciones automatizadas basadas en texto sean más intuitivas, flexibles y conversacionales
  • Envíe proactivas notificaciones outbound y convierta las notificaciones unidireccionales en conversaciones bidireccionales para que los clientes puedan actuar de inmediato
  • Adapte las aplicaciones IVR personalizadas a sus necesidades comerciales, con reconocimiento automático de voz y capacidades de texto a voz

DESCUBRA MÁS sobre nuestra solución de agente automatizado para el autoservicio.

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WFO Administración de la Fuerza de Trabajo

  • Aproveche la predicción precisa, la programación flexible y el seguimiento en tiempo real de todos los recursos de personal inbound, outbound, blended y del back office
  • Obtenga un verdadero pronóstico y programación omnicanal de voz, chat de varias sesiones, correo electrónico, SMS y otros canales digitales con modelos de patente pendiente
  • Ofrezca a los agentes y supervisores el autoservicio y la movilidad que desean, con aplicaciones para iOS y Android
  • Automatice las notificaciones push, los mensajes SMS o los correos electrónicos sobre horas extras, tiempo libre voluntario y otros mensajes importantes
  • Ejecute escenarios “what if” ilimitados para comprender el impacto de las variaciones inesperadas en la disponibilidad del personal y de los volúmenes de contacto en los niveles de servicio y los presupuestos

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WFO Administración del Desempeño

  • Profundice en los datos agregados para ver las tendencias en la administración del desenpeño a lo largo del tiempo y obtenga información valiosa
  • Alcance sus objetivos comerciales en cada nivel de la organización al alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos comerciales
  • Establezca umbrales para el equipo y los agentes individuales, identificando automáticamente los problemas de desempeño y recomendando acciones específicas de asesoría
  • Cree divertidos desafíos y competencias entre los empleados para impulsar el compromiso y mejorar el desempeño

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WFO Administración de la Calidad

  • Utilice herramientas de búsqueda sólidas para buscar y revisar grabaciones de voz y transcripciones de texto en los diferentes tipos de trabajo y equipos
  • Cree evaluaciones de calidad personalizadas para el desempeño del servicio del agente o para la puntuación del proceso
  • Evalúe la calidad desde las perspectivas de agente, supervisor y cliente, y calibre los puntajes de calidad para garantizar la consistencia
  • Supervise las interacciones de voz y texto de los agentes en tiempo real para garantizar la calidad y ofrezca asesoría cuando sea necesario

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WFO Análisis de la Fuerza de Trabajo y la Interacción

  • Realice un análisis en todos sus canales de comunicación con el cliente, abriendo un mundo de nuevas posibilidades para profundizar en su operación
  • Descubra qué es lo que impulsa ciertos comportamientos y actitudes de los clientes, como la rotación, la compra y la satisfacción
  • Identifique orgánicamente información valiosa sin ningún conocimiento previo, utilizando el 100 por ciento de las conversaciones en todos los canales de voz y texto
  • Examine los análisis de frecuencia y de clústeres de cualquier conjunto de llamadas para ayudar a detectar y resolver problemas que probablemente no había ubicado antes

DESCUBRA MÁS sobre nuestra solución de análisis.

Las Mejores Soluciones Para El Centro De Contacto

Voz Inbound

Utilice cualquier combinación de enrutamiento inbound y tipos de colas de espera para dar soporte y diferenciar sus estrategias de atención al cliente.

Voz Outbound

Ofrecer un contacto proactivo es algo fundamental para mantener a los clientes comprometidos, informados y dentro de los plazos programados, ya sea para citas, pagos de facturas u otros eventos y actividades.

Contacto Omnicanal Cliente-Agente

Ofrezca interacciones eficaces y bien informadas a través de todos los canales, transformando los rutinarios intercambios de servicio en fuertes conexiones con el cliente.

Autoservicio con Automatización CX

Habilite el autoservicio omni-canal y ofrezca una experiencia consistente y personalizada a través de los puntos de contacto IVR tradicionales y del autoservicio digital.

Las Mejores Soluciones Para La Optimización De La Fuerza De Trabajo

Administración de la Fuerza de Trabajo

Optimice la previsión, la programación y el seguimiento de una fuerza de trabajo con múltiples habilidades para garantizar el número correcto de personas ofreciendo un servicio con las habilidades necesarias y listas para cuando los clientes más las necesitan.

Administración del Desempeño

Cree una "fuente única de verdad" que combine datos de muchas fuentes para evaluar las métricas e indicadores claves de desempeño (KPIs), permitiendo a los supervisores y gerentes evaluar el desempeño en su totalidad y en función de los objetivos establecidos.

Administración de la Calidad

Integre el control de calidad con el registro y las evaluaciones para obtener una visión integral de la calidad y el cumplimiento de los agentes.

WFO Análisis de la Fuerza de Trabajo y la Interacción

Utilice el mejor análisis de voz y texto en su clase para mostrar rápidamente información valiosa sobre la calidad, la experiencia de cliente y los problemas operativos en todos los canales de interacción con el cliente.