Workforce Optimization

Technologie ist für Ihre Kunden selbstverständlich – für Ihre Agenten nun auch! Aspect Workforce Optimization Lösungen erhöhen die Produktivität von Millionen von Agenten weltweit und unterstützen sie tagtäglich bei ihrer Arbeit – von Echtzeit-Coaching bis zur einfachen Verwaltung ihrer Einsatzpläne über Smartphones.

Personal, Qualitäts- und Performance-Management. Die Aspect Suite umfasst all diese Punkte und wurde so entwickelt, dass sie schnell und einfach auf sich ändernde Anforderungen im Contact Center angepasst werden kann. Das Ergebnis sind engagiertere Agenten, Kundeninteraktionen von hoher Qualität und verbesserte Customer Experience zu geringeren Kosten.

Workforce Management & Planning

Workforce Planning (Personaleinsatzplanung) ist heute komplexer als je zuvor, muss man doch die Balance finden für die Bedürfnisse der Kunden auf der einen und die der Mitarbeiter auf der anderen Seite, so dass das grössere Unternehmensziel immer im Blick ist.

Back Office Optimization

Es ist wichtig, unternehmensweit eine Sicht auf den Kundenservice zu haben. Widmen Sie Ihren Mitarbeitern im Back Office dieselbe Aufmerksamkeit wie denjenigen im Front Office und Sie werden erleben, wie die Kundenzufriedenheit steigt.

 

Call Center Analytics

Big Data kommt auf zwei Arten – strukturiert und unstrukturiert. Achten Sie darauf, dass Sie beide Varianten nutzen können, um wertvolle Einblicke über Gespräche und Transaktionen mit Sprach- und Desktop-Analysen zu erhalten.

Workforce Management in der Cloud

Contact Center erkennen zunehmend die Vorteile der Bereitstellung in der Cloud, wie niedrige Nutzungskosten, Skalierbarkeit und kontinuierliche Upgrades.

Workforce Management

Workforce Management (Personalmanagement) erlaubt Prognose, Zeitplanung und Überwachung der Einhaltung der Schichtpläne, um so die richtige Anzahl Mitarbeiter mit den richtigen Skills zur richtigen Zeit bereit zu stellen.

Recording

Kontinuierliche Aufzeichnung aller Sprach- und Bildschirm-Interaktionen der Agenten der gängigen ACDs, die AES 256 Bit-Verschlüssung für die Übertragung und Verschlüsselung nutzen.

 

Quality Monitoring

Ziehen Sie alle wichtigen Quellen, die die Qualität mitbestimmen mit ein – einschließlich Teamleiter, QA Analysten, Sprachanalyse, wenn Sie die Qualität von Sprach- und Text-basierten Kundeninteraktionen messen.

Surveys

Der Kunde ist derjenige, der am Ende über die von Ihnen gebotene Qualität urteilt – messen Sie Verbraucher-Feedback effizient und effektiv über Surveys (Umfragen), um so bessere Ergebnisse zu erhalten.

 
Qualitätsanalysen

Qualitätsanalysen

Bewerten Sie 100 % Ihrer Anrufe und verleihen Ihrem QA-Prozess mit Sprachanalysen einen Produktivitätsschub.

Coaching

Schlagen Sie den Kreis von der automatischen Identifizierung von Leistungsschwächen und der direkten Überprüfung von Problemen über Call-Recording bis hin zum Vorschlagen spezifischer Coaching-Maßnahmen und der späteren Neubewertung der Leistung des Agenten.

 

Performance Management

Bringen Sie Informationen aus verschiedenen Quellen für die Analyse zusammen, um nicht nur Herausforderungen und Erfolge der Mitarbeiter und des Contact Centers zu entdecken, sondern auch um eine Entscheidungsgrundlage für die Verbesserung zu erhalten.

Speech Analytics

Verwandeln Sie Agentengespräche in einen umfassenden Fundus umsetzbarer Erkenntnisse, die zu Leistungsverbesserungen von Einzelnen, Team und Unternehmen führen.

 

eLearning

Die automatische oder manuelle Zuordnung von paketierten Schulungen an Agenten und Teams auf Grundlage ihrer Leistungsbewertungen.

Back Office Optimization

Unternehmensweite Optimierung der Mitarbeiter – nicht nur im Front Office, um kritische Back Office Anwendungen, die dem Front Office dabei helfen, verantwortungsvoll zu handeln, so gut wie möglich zu nutzen.

 

Desktop Analytics

Nutzen Sie den großen Schatz an Informationen, der direkt auf dem Desktop Ihres Agenten liegt, um das “wie, was und wann” der Aktivitäten Ihres Agenten zu verstehen – und erkennen und entfernen Sie damit Engpässe in der Produktivität

 

Workforce Management

Spezielle Arbeitsanforderungen verlangen spezielle Skills. Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Antworten erhalten, auch wenn Sie viele Mitarbeitern, hohe Fluktuation und vielfältigen Anforderungen bewältigen müssen.

Recording and Quality Management

Recording und Quality Management sind wichtige Treiber einer herausragenden Customer Experience (Kundenerfahrung). Schließlich ist jedes Contact Center bestrebt, eine hohe Qualität der Interaktionen aufrecht zu erhalten und sofort gegenzusteuern falls die Qualität hinter den Erwartungen zurück bleibt.

 

Workforce Optimization

Unsere Angebote bieten einen kostengünstigen Weg, die effektivsten WFO-Technologien sofort zu nutzen – mit einer logischen Upgrade-Möglichkeit von Ihrer bestehenden Workforce Optimization Konfiguration.

„Ich nutze Aspect Workforce Management seit Jahren. Als es soweit war, unser altes System zu erneuern, wusste ich, dass Aspect uns helfen wird, die Anforderungen unseres Contact Centers zu erfüllen, die Kosten zu reduzieren und fortschrittliches Reporting zu bieten.“

-Isabel De Almeida,
VP Workforce Operations, Citizens Financial