Die Entwicklung des Kunden-Self-Service – von der modernen IVR zum digitalen Self-Service

„Machertypen“ unter den Kunden übernehmen gern alles selbst und diktieren dabei das „Wann, Wo und Wie“ ihrer Kommunikation mit Unternehmen.

Eröffnen Sie Ihren Kunden personalisierte, ständig erreichbare, kontextbezogene Dialoge über verschiedene Kanäle (IVR, Messaging/Chatbot, Mobilgeräte, Web) und Interaktionen (Information oder Transaktion) hinweg, und das auch dann, wenn sie vom Self-Service zur Live-Unterstützung durch einen Mitarbeiter gelangen.

Moderne IVR Systeme

Ein modernes IVR-System, das Ihre Kunden überzeugen wird. Die Prognose der Anruferziele, die Kontextkontinuität und die Anpassung an das Verhalten des Anrufers per künstlicher Intelligenz sorgt für eine „menschlicher“ wirkende IVR-Umgebung.

Digitaler Self-Service

Von KI-gestützten Textdialogsystemen wie Facebook Messenger oder SMS-Chatbots bis hin zu mobilen Lösungen mit kompletter Einbindung in das Contact Center: Der digitale Self-Service über mehrere Kanäle baut auf der jüngsten Generation der NLU-Technologien und Smartphone-Funktionen auf.

Es ist an der Zeit, den Self-Service neu zu erfinden und den Schritt von frustrierenden IVR-Ansagen („drücken Sie die 1“) zu erfrischend einfachen, reibungslosen Interaktionen zu wagen, in denen moderne Sprachdialogsysteme wie Visual IVR und Amazon Echo mit einer ganzen Bandbreite an Optionen für den digitalen Self-Service gekreuzt werden, von Facebook Messenger und automatisierten Chatbots bis hin zu speziellen Einweg-Apps.

Grundlagen für den neuen Self-Service:

  • Modernste Text- und Spracherkennung mit NLU-Technologie (Natural Language Understanding).
  • Dynamische Personalisierung, bei der die Menüoptionen je nach den wahrscheinlichen Zielen des Benutzers angeboten werden (z. B. Anfrage zu einer kürzlich aufgegebenen Online-Bestellung).
  • Harmonische Integration in das Contact Center und in die Kundenbetreuung als Ganzes, sodass die Mitarbeiter gleich auf dem Laufenden sind, wenn die Kunden zur Live-Betreuung weitergeschaltet werden.

Self-Service kann in allen Branchen zum Einsatz kommen. Klicken Sie auf die untenstehenden Demos, um einige Beispiele aus unseren Vorzeigeprojekten („Customer Experience Showcase“) zu sehen. Aspect unterstützt Sie gerne bei den nachfolgend aufgeführten und weiteren Anwendungsfällen.

Finanzen

 

Gesundheitswesen

 

Ver- und Entsorgung

 

Einzelhandel

  • Promotions
  • Auftragsstatus
  • Produktverfügbarkeit
  • Geschenkgutschein-Aktivierung
  • Zahlungen
  • Händlersuche
  • Kundenkarten
  • Umfragen
 

Telekommunikation

  • Mitteilungen zu Dienstunterbrechungen
  • Roaming
  • Hochstufung von Prepaid-Konten
  • Vertragsmanagement
  • Vertragsverlängerung
  • Upgrades
  • Händlersuche
  • Außendienst
  • Umfragen
 

Self-Service eröffnet handfeste Vorteile für Unternehmen

Höhere Kundenzufriedenheit - wie geht das?
Niedrigere Kundenservicekosten, höhere Problemlösungsrate beim Erstkontakt - wie geht das?
Optimierte Geschäftsprozesse - wie geht das?
Höhere Kundenbindung und mehr Folgegeschäfte - wie geht das?
Analyse und Optimierung - wie geht das?

Aspect Via Customer Engagement Center

Aspect Via ist ein umfassendes Customer Engagement Center in der Cloud mit Contact Center, Workforce-Optimierung, Self-Service-Funktionen und vielem mehr. Eine zentrale Benutzeroberfläche für das Management das gesamte Customer Engagement.

Aspect® CXP Pro

Mit Aspect CXP können Sie Self-Service-Anwendungen mühelos über die verschiedensten Kommunikationskanäle wie Sprache, mobiles Internet und Text (Facebook Messenger, Twitter, SMS, USSD) hinweg entwickeln, einführen, bereitstellen, verwalten und analysieren. Einmal entwickeln, überall einsetzen.

 

Aspect® Prophecy

Aspect Prophecy (natives SIP) ist eine hundertprozentig standardisierte VoiceXML- und CCXML-Plattform für IVR- und Telefonieanwendungen.

 

„Die Back-End-Verwaltbarkeit gehört zu den größten Vorteilen einer Umstellung auf Aspect CXP Pro. Wir arbeiten jetzt in einer flexiblen Umgebung, in der wir Änderungen vornehmen und neue Werbeaktionen zusammenstellen und abwickeln können, ohne dass gleich enorme Entwicklungskosten auf uns zukommen. Diese Werbeaktionen haben dem Staat höhere Umsätze beschert und die Begeisterung der Spieler noch gesteigert.“ - Joyce Mason, IT-Systemadministrator, Idaho Lottery

Was ist der Kunden-Self-Service?

Der Kunden-Self-Service umfasst alle Methoden, mit denen ein Kunde versucht, sein Problem eigenständig zu lösen, , bevor er sich an einen Mitarbeiter wendet. Der Kunde kann beispielsweise Informationen auf der Website des Unternehmens suchen, eine mobile App aufrufen, eine IVR anrufen, in den sozialen Medien nachforschen oder einen automatisierten SMS-Dialog führen. Moderne Kunden werden durch die leistungsfähigen, zunehmend selbstverständlichen mobilen Technologien (z. B. Smartphones und Tablets) immer unabhängiger und selbstständiger.

Der Self-Service kann sowohl proaktiv als auch reaktiv ablaufen. Mithilfe leistungsstarker prädiktiver Analysen erfahren die Unternehmen so einfach wie nie zuvor, wann ein Kunde einen Termin vereinbaren, ein Folgerezept bestellen oder eine Überweisung tätigen muss, sodass sie die Interaktion mit dem Kunden per IVR oder Text einleiten können.